Rolla Casino - A conta do jogador foi encerrada com saque pendente.

Minha conta no Rolla Casino foi encerrada enquanto eu tinha aproximadamente US$ 249,21 em ganhos pendentes de saque.

Concluí com sucesso a Etapa 1 do processo de verificação. Durante a Etapa 2 (Comprovante de Endereço), fiz várias tentativas de boa-fé para enviar documentos aceitáveis. Após diversas tentativas, o sistema bloqueou novos envios e instruiu-me explicitamente a entrar em contato com o suporte para obter assistência.

Entrei em contato com o suporte da Rolla diversas vezes por e-mail, solicitando ajuda para concluir a verificação. Não recebi nenhuma resposta, assistência ou método alternativo para enviar os documentos. Enquanto ainda estava sem conseguir concluir a verificação e aguardando suporte, minha conta foi encerrada.

Quando entrei em contato com a Rolla para esclarecimentos, eles afirmaram que minha conta "não atendia aos padrões internos de risco" e que a decisão era final. Recusaram-se a fornecer qualquer motivo específico ou a abordar o bloqueio de verificação, e não contestaram que eu tentei verificar minha conta ou que o suporte não respondeu.

Eu não estava me recusando a fazer a verificação. Eu estava ativamente tentando cumpri-la, mas fui impedido por limitações do sistema e pela falta de resposta do suporte. Encerrar minha conta e reter fundos nessas circunstâncias é injusto, pois nunca me foi dada uma oportunidade razoável para concluir a verificação necessária.

Solicito uma das seguintes opções: • Reabertura do processo de verificação para que eu possa concluí-lo, ou

• Liberação do meu saldo restante

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Rolla Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Poderia, por favor, esclarecer quais documentos você apresentou como comprovante de endereço? Qual foi o formato utilizado ao apresentar esses documentos?
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Criei uma conta em 11/10/2025. Minha conta foi bloqueada por volta de 02/10/2026.

Para comprovar meu endereço, usei meu extrato da Chime em formato PDF. Mas não foi aceito, então pensei em usar uma conta de luz, água ou gás.

Com o valor que consegui, eu já tinha cerca de 0,60 a 1,00 na minha conta. Não sei se era saldo de um depósito ou o bônus diário deles.

Prezada KaylaL,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá KaylaL,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informado.

Atenciosamente

Martin

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.