Rolla Casino - A conta do jogador foi encerrada com saque pendente.

Minha conta no Rolla Casino foi encerrada enquanto eu tinha aproximadamente US$ 249,21 em ganhos pendentes de saque.

Concluí com sucesso a Etapa 1 do processo de verificação. Durante a Etapa 2 (Comprovante de Endereço), fiz várias tentativas de boa-fé para enviar documentos aceitáveis. Após diversas tentativas, o sistema bloqueou novos envios e instruiu-me explicitamente a entrar em contato com o suporte para obter assistência.

Entrei em contato com o suporte da Rolla diversas vezes por e-mail, solicitando ajuda para concluir a verificação. Não recebi nenhuma resposta, assistência ou método alternativo para enviar os documentos. Enquanto ainda estava sem conseguir concluir a verificação e aguardando suporte, minha conta foi encerrada.

Quando entrei em contato com a Rolla para esclarecimentos, eles afirmaram que minha conta "não atendia aos padrões internos de risco" e que a decisão era final. Recusaram-se a fornecer qualquer motivo específico ou a abordar o bloqueio de verificação, e não contestaram que eu tentei verificar minha conta ou que o suporte não respondeu.

Eu não estava me recusando a fazer a verificação. Eu estava ativamente tentando cumpri-la, mas fui impedido por limitações do sistema e pela falta de resposta do suporte. Encerrar minha conta e reter fundos nessas circunstâncias é injusto, pois nunca me foi dada uma oportunidade razoável para concluir a verificação necessária.

Solicito uma das seguintes opções: • Reabertura do processo de verificação para que eu possa concluí-lo, ou

• Liberação do meu saldo restante

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Rolla Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Poderia, por favor, esclarecer quais documentos você apresentou como comprovante de endereço? Qual foi o formato utilizado ao apresentar esses documentos?
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Criei uma conta em 11/10/2025. Minha conta foi bloqueada por volta de 02/10/2026.

Para comprovar meu endereço, usei meu extrato da Chime em formato PDF. Mas não foi aceito, então pensei em usar uma conta de luz, água ou gás.

Com o valor que consegui, eu já tinha cerca de 0,60 a 1,00 na minha conta. Não sei se era saldo de um depósito ou o bônus diário deles.

Prezada KaylaL,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá KaylaL,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informado.

Atenciosamente

Martin

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada KaylaL,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente o índice de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema, mas a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Comissão Federal de Comércio (Federal Trade Commission) e registre uma reclamação. Para isso, acesse https://reportfraud.ftc.gov/assistant e preencha o formulário online. Alternativamente, você também pode registrar uma reclamação junto ao Procurador-Geral do seu estado, pois ele também tem autoridade para investigar cassinos com sorteios. Por fim, você também pode tentar registrar uma reclamação diretamente no Centro de Reclamações sobre Crimes na Internet (Internet Crime Complaint Center - IC3) em https://complaint.ic3.gov/ , que é um órgão do FBI que lida com fraudes online e crimes cibernéticos. Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade, do Procurador-Geral ou do cassino, entre em contato comigo por mensagem. martin.l@casino.guru Lamento muito não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Martin