A autoexclusão do jogador falhou, pois seu pedido foi ignorado pelo cassino. O caso foi resolvido com sucesso.
Olá, eu me excluí de jogar chat ao vivo devido ao vício em jogos de azar. O cassino não implementou isso no chat, mas me ofereceu um reembolso. Pedi um reembolso ao cassino, pois ainda era possível depositar.
Infelizmente, a gestão não respondeu até hoje.
Hello, I have excluded myself from playing live chat due to gambling addiction. The casino did not implement this in the chat but offered me a cashback. I asked the casino for a refund as I was still able to deposit.
Unfortunately, management has not responded to this day.
Gute Tag, ich habe mich im Live Chat vom Spielen ausgeschlossen aufgrund der Spielsucht. Das Casino hat dies im Chat nicht umgesetzt sondern mir noch einen Cashback angeboten. Ich habe das Casino um eine Rückerstattung gebeten, da ich weiterhin Einzahlen konnte.
Leider hat sich das Management bis heute nicht gemeldet.
Olá Basel999,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Sultanbet Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Você poderia informar quando exatamente você solicitou a autoexclusão do cassino? Você mencionou o vício em jogos de azar no bate-papo ao vivo? Sua conta ainda está ativa?
Você pode encaminhar a comunicação completa com o cassino para nikolas.b@casino.guru?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Hello Basel999,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Sultanbet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise when exactly did you request the self exclusion from the casino? Did you mention gambling addiction to the live chat? Is your account currently still active?
Can you please forward the full communication with the casino to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Bom dia Nick, obrigado por cuidar do meu problema.
Tenho o prazer de enviar-lhe os chats por e-mail com a prova de que informei o casino sobre o meu vício em jogos de azar.
A gerência provavelmente está lidando com o caso há três semanas e está considerando o reembolso, mas não pode demorar tanto. Estou sempre parado.
Amor de
Basileia999
Good morning Nick, thank you for taking care of my problem.
I am happy to send you the chats via email with proof that I have informed the casino about my gambling addiction.
Management has probably been dealing with the case for three weeks and is considering the refund, but it can't be that it takes that long. I'm always stalled.
Love from
Basle999
Guten Morgen Nick, vielen Dank dass du dich meinem Problem annimmst.
Gerne sende ich dir die Chats via Email mit dem Beweis, dass ich das Casino über meine Spielsucht informiert habe.
Das Management ist wohl seit drei Wochen mit dem Fall beschäftigt und prüft die Rückerstattung, das kann aber nicht sein, dass man so lange dafür braucht. Ich werde immer nur hingehalten.
Lieben Gruss
Basel999
Obrigado Basel999 por todas as informações. Vou agora encaminhar sua reclamação para o meu colega Jozef que vai te auxiliar a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Thank you Basel999 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Jozef who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Olá Basel999,
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Hi Basel999,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Gostaríamos de pedir ao Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Olá novamente Basel999 e Jozef,
Investigamos o caso internamente com mais detalhes.
Observe que as solicitações de encerramento são tratadas apenas por e-mail. Isso é feito para garantir que a solicitação seja proveniente do titular da conta.
Fornecemos a Jozef do Casino Guru uma captura de tela de nossa equipe de suporte aconselhando o Basel999 a enviar um e-mail para que possamos fechar sua conta.
Após o recebimento do e-mail, tomamos as medidas necessárias.
Acreditamos que o caso foi tratado de acordo e, portanto, nenhum reembolso será feito.
Cumprimentos,
Equipe Sultanbet
Hi again Basel999 and Jozef,
We've investigated the case internally in more detail.
Please note that closure requests are handled only via email. This is done to ensure that the request is coming from the account holder.
We've provided Jozef from Casino Guru with a screenshot of our support team advising Basel999 to send an email so we can close their account.
After the email was received, we've take the necessary measurements.
We believe the case was handled accordingly and therefore, no refunds will be made.
Regards,
Sultanbet Team
Boa noite Sultanbet,
simplesmente ridículo.
Por favor, verifique sua Política de Jogo Responsável, ela diz que você está lá para os clientes e nada mais.
Fala sério: vou entrar em contato com você no chat e escrever que sou viciado em jogos de azar?
A resposta dela: Você gostaria de um reembolso...
esta é a maneira certa de lidar com o vício do jogo?
Nenhuma dica do que fazer, nenhuma opção oferecida para definir um limite de depósito.
Este é o pior serviço e fico feliz que outros jogadores vejam o quão pouco eles fazem pela proteção do jogador.
Eles falharam em suas responsabilidades e o melhor de tudo, eles até ofereceram bônus.
Devolva o dinheiro, caso contrário, será ainda mais embaraçoso para você.
Obrigado
Good evening Sultanbet,
just ridiculous.
Please check your Responsible Gaming Policy, it says you are there for the customers and nothing more.
So seriously: I'll contact you in the chat and write I'm addicted to gambling?
Her answer: Would you like a cashback...
is this the right way to deal with gambling addiction?
No hint what to do, no option offered to set a deposit limit.
This is the worst service and I'm glad other players see how little they do for player protection.
They have failed in their responsibilities and best of all they have even offered bonuses.
Refund the money otherwise it will be even more embarrassing for you.
Thanks
Guten Abend Sultanbet,
einfach lächerlich.
Schauen sie bitte in ihre Responsible Gaming Policy, da steht dass Sie für die Kunden da sind und mehr nicht.
Also im ernst: Ich melde mich bei Ihnen im Chat und schreibe ich bin Spielsüchtig?
Ihre Antwort: Möchten Sie einen Cashback...
ist das ihr richtiger Umgang mit der Spielsucht?
Kein Hinweis, was zu tun ist, keine Option angeboten ein Einzahllimit einzustellen.
Das ist der schlechteste Service und ich bin froh, dass andere Spieler sehen, wie wenig sie für den Spielerschutz machen.
Sie haben ihre Verantwortung verfehlt und das beste sogar noch Bonusse angeboten.
Erstatten Sie das Geld zurück sonst wird es noch peinlicher für Sie.
Danke
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caro Basileia999,
Discuti diretamente seu caso com o representante do cassino, infelizmente, eles tomaram sua decisão final e se recusaram a fazer qualquer compromisso ou reembolso.
No casino.guru, acreditamos que o ambiente do casino deve ser seguro. Este não é o caso. O suporte reagiu incorretamente com os termos do jogo responsável e, quando você mencionou o vício em jogos de azar, eles devem informá-lo sobre as opções de como você pode autoexcluir sua conta (ou apenas informar que sua conta será bloqueada), mas não oferecer a você um bônus de reembolso. O vício em jogos de azar é um problema sério e é um grande passo quando um jogador consegue admitir que o tem. Tal declaração deve ser respeitada e não tentada. Por isso considero sua reclamação justificada, e a solução pertinente seria reembolsar o valor perdido antes de receber as informações corretas de como proceder. Lamento muito a situação, mas sou forçado a encerrar seu caso como 'não resolvido'. Por favor, esteja ciente de que esta reclamação afetará sua reputação em nosso site.
Outra opção é registrar uma reclamação oficial na autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso, você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail mencionado abaixo. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Dear Basel999,
I have directly discussed your case with the casino representative, unfortunately, they have made their final decision, and they refused to make any compromise or refund.
In casino.guru, we believe that the casino environment should be safe. This is not the case. The support has reacted incorrectly with the terms of responsible gambling, and when you mentioned gambling addiction, they should inform you about options of how you can self-exclude your account (or just inform you that your account will be blocked) but not offer you a cashback bonus. Gambling addiction is a serious issue, and it is a great step when a player manages to admit to having it. Such a statement should be respected and not tempted. That is a reason why I consider your complaint justified, and the relevant solution would be to refund you the amount lost before you received the correct information on how to proceed. I am very sorry about the situation, but I am forced to close your case as 'unresolved'. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website.
Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Prezado Basel999,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente, Jozef
Cassino.Guru
Dear Basel999,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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