O jogador da Itália teve sua conta bloqueada sem maiores explicações. O saldo ativo restante ainda é mantido pelo cassino. Não recebemos nenhuma resposta da equipe do cassino, portanto, o caso foi encerrado como 'não resolvido'.
The player from Italy had their account blocked without further explanation. The remaining active balance is still held by the casino. We did not receive any reply from the casino team, therefore the case was closed as 'unresolved'.
O jogador da Itália teve sua conta bloqueada sem maiores explicações. O saldo ativo restante ainda é mantido pelo cassino. Não recebemos nenhuma resposta da equipe do cassino, portanto, o caso foi encerrado como 'não resolvido'.
Olá, fui enganado por este casino. No Domingo, 12 de Dezembro, depositei 300 € e no mesmo dia e no dia seguinte, jogando roleta relâmpago e slot machine, cheguei a um saldo de 5450 €. Solicitei imediatamente o levantamento máximo semanal de 1.500 euros por transferência bancária. Na segunda-feira, 13 de dezembro, por volta das 10h, quando faço login na minha conta, recebo o aviso de que minha conta foi suspensa para uma investigação interna. Imediatamente peço explicações por e-mail e chat. Laura, meu gerente VIP, escreveu-me que a conta foi suspensa porque duas semanas antes eu havia pedido o reembolso dos depósitos feitos, pois havia enviado um e-mail solicitando o encerramento da conta que foi ignorado por duas semanas inteiras e continuei a pagar e perder. No total, paguei 5500 € a este casino desde que abriu. Como continuava perdendo, havia pedido o encerramento da conta do jogo por e-mail, pois não permitiam via chat. Não recebo nenhuma resposta há dias, minha conta permaneceu aberta e continuei a depositar dinheiro e perdi tudo. Em seguida, enviei um e-mail de reclamação para obter o reembolso dos depósitos a partir da data do pedido de encerramento da conta. Sem resposta, a conta permanece aberta e continuo a pagar. Até chega o domingo quando, passados cerca de 6 dias do último depósito efectuado e perdido, ganho outros 300 euros e pela primeira vez ganho e ganho muito, até à cifra de 5450 euros. Nesse ponto, como já falei no início, peço o saque e eles acham bem suspender a conta. Enquanto eu perdia dinheiro, estava tudo bem para eles, mas quando ganho pela primeira vez, eles bloqueiam tudo. Então, como disse, entrei em contato com a gerente VIP e ela me garantiu que tudo estaria resolvido porque houve um equívoco sobre a reclamação que eu havia feito sobre os depósitos a serem reembolsados e eles tinham que entender a situação. Respondi que nunca tinha recebido resposta às reclamações e uma vez que a minha conta de jogo tinha permanecido aberta, os ganhos obtidos eram legítimos e deviam ser pagos de forma natural, sem necessidade de reembolso de depósitos anteriores que, em todo o caso, somavam o mesmo valor que o ganhos obtidos. Ela responde que teria notificado o departamento financeiro e que tudo ficaria bem e não se preocupe que tudo tenha sido um mal-entendido. Resultado? Hoje, quarta-feira, 15 de dezembro, encontro minha conta fechada com meu dinheiro dentro. Por isso, peço a sua ajuda porque aqui nos deparamos com um verdadeiro golpe de cassino que usava a desculpa de solicitar reembolsos que, no entanto, eu não tinha para não pagar os ganhos. Portanto, eles mantiveram o dinheiro dos meus depósitos contestados, bem como os ganhos. Claro, quero que meus ganhos sejam pagos a mim porque eles são legitimados pelo fato de que foram obtidos com uma conta aberta duas semanas após o pedido de encerramento da conta. Salvei todas as imagens dos chats e dos e-mails enviados e recebidos. Agradeço antecipadamente
Hello, I have been scammed by this casino. On Sunday 12 December I deposited € 300 and during the same day and the following day, playing lightning roulette and a slot machine, I reached a balance of € 5450. I immediately requested the maximum weekly withdrawal of 1500 euros by bank transfer. On Monday 13 December around 10 am, when I log into my account, I get the warning that my account is suspended for an internal investigation. I immediately ask for explanations via email and chat. Laura my vip manager wrote me that the account was suspended because two weeks earlier I had asked for a refund on the deposits made as I had sent an email requesting the closure of the account which was ignored for two whole weeks and I continued to pay and lose. In total I have paid € 5500 to this casino since it opened. Since I kept losing I had asked for the closure of the game account via email as they do not allow it via chat. I have not received any response for days, my account remained open and I continued to deposit money and lost it all. I then sent a complaint email to obtain a refund of the deposits from the date of the account closure request. No answer, account remains open and I continue to pay. Until Sunday arrives when, after about 6 days from the last deposit made and lost, I make another 300 euros and for the first time I win and win a lot, up to the figure of 5450 euros. At that point, as already said at the beginning, I ask for the withdrawal and they think well to suspend the account. As long as I was losing money, everything was fine for them, but when I win for the first time they block everything. So, as said, I contact the VIP manager and she reassures me that everything would be sorted out because there was a misunderstanding about the complaint I had made about the deposits to be repaid and they had to understand the situation. I replied that I had never received an answer to the complaints and since my gaming account had remained open, the winnings obtained were legitimate and to be paid naturally without requiring the reimbursement of previous deposits which in any case added up to the same amount as the winnings obtained. She replies that she would have notified the finance department and that it would be alright and not to worry that it was all a misunderstanding. Result? Today Wednesday 15 December I find my account closed with my money inside. I therefore ask you for your help because here we are faced with a real casino scam that used the excuse of requesting refunds which, however, I did not have for not paying the winnings. So they kept the money from my disputed deposits as well as the winnings. Of course, I want my winnings to be paid to me because they are legitimized by the fact that they were obtained with an account opened two weeks after the request to close the account. I have saved all the screenshots of the chats and the mails sent and received. Thank you in advance
Buongiorno, sono stato truffato da questo casinò. Domenica 12 dicembre ho depositato 300 euro e nel corso della stessa giornata e di quella successiva giocando alla lightning roulette e ad una slot sono arrivato ad un saldo di 5450€. Ho subito richiesto il prelievo massimo settimanale di 1500 euro tramite trasferimento bancario. Lunedì 13 dicembre verso le 10 circa accedendo al mio account mi appare l'avviso che il mio conto è sospeso per un indagine interna. Chiedo subito spiegazioni via mail e via chat. Laura la mia vip manager mi ha scritto che il conto è stato sospeso perché due settimane prima avevo chiesto un rimborso sui depositi effettuati dato che avevo inviato una mail di rischiesta chiusura conto che è stata ignorata per due settimane intere e io ho continuato a versare e perdere. In totale in questo casinò ho versato da quando è stato aperto 5500 euro. Dato che continuavo a perdere avevo chiesto la chiusura del conto gioco tramite mail dato che via chat non lo consentono. Non ho ricevuto nessuna risposta per giorni, il mio account era rimasto aperto e ho continuato a versare soldi perdendoli tutti. Ho inviato quindi mail di reclamo per ottenere il rimborso dei depositi dalla data di richiesta chiusura conto. Nessuna risposta, conto rimane aperto e continuo a versare. Finché arriva appunto domenica in cui dopo circa 6 giorni dall'ultimo deposito effettuato e perso ne faccio un altro da 300 euro e per la prima volta vinco e vinco tanto, fino alla cifra di 5450 euro. A quel punto, come già detto all'inizio, chiedo il prelievo e loro pensano bene di sospendere il conto. Finché perdevo soldi per loro andava tutto bene, quando invece per la prima volta vinco bloccano tutto. Contatto quindi come detto la vip manager e mi rassicura che si sarebbe sistemato tutto perché c'era stato il malinteso sul reclamo che avevo fatto sui depositi da rimborsare e dovevano capire la situazione. Io ho risposto che ai reclami non avevo mai ricevuto risposta e dato che il mio conto gioco era rimasto aperto le vincite ottenute erano legittime e da pagare naturalmente senza pretendere il rimborso dei depositi precedenti che comunque sommati facevano la stessa cifra delle vincite ottenute. Lei mi risponde che avrebbe avvisato il dipartimento finanziario e che sarebbe andato tutto apposto e di non preoccuparmi che era tutto un malinteso. Risultato? Oggi mercoledì 15 dicembre mi ritrovo l'account chiuso con il mio denaro dentro. Vi chiedo quindi il vostro aiuto perché qui siamo difronte ad una vera e propria truffa del casinò che ha utilizzato la scusa della richiesta dei rimborsi che peraltro non ho avuto per non pagare le vincite. Quindi si sono tenuti i soldi dei miei depositi contestati e anche quelli delle vincite. Io naturalmente voglio che mi vengano pagate le vincite perché sono legittimate dal fatto che sono state ottenute con account aperto a distanza di due settimane dalla richiesta di chiusura conto. Ho salvato tutti gli screenshot delle chat e le mail inviate e ricevute. Grazie anticipatamente
Caro carsix79,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar todas as comunicações pertinentes. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer-lhe algumas perguntas, para que possa compreender toda a situação. Você poderia informar o motivo que indicou para encerrar sua conta? Você já mencionou, por acaso, o vício do jogo? Sua conta foi totalmente verificada no passado?
Uma vez que o seu pedido de bloqueio da conta não foi concedido e a conta ainda estava acessível, acreditamos que os ganhos devam ser pagos.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear carsix79,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have stated to close your account? Have you mentioned, by any chance, gambling addiction? Was your account fully verified in the past?
Since your request to block the account hasn't been granted and the account was still accessible, we believe that the winnings should be paid.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Pedi que a minha conta fosse encerrada porque no dia 2 de dezembro tive um problema com o não pagamento de uma vitória na roleta relâmpago. Basicamente, a aposta foi recusada devido a um apagão do provedor de evolução e a aposta não foi paga. Enviei imediatamente uma reclamação ao casino, para a qual não recebi resposta após contínuos avisos e, por isso, solicitei o encerramento da conta de jogo a 4 de dezembro. Não mencionei os problemas com o jogo porque a minha motivação era justamente em relação àquele problema ocorrido e que nunca deram feedback. Minha conta foi totalmente verificada com todos os documentos necessários.
Nunca recebi resposta ao pedido de encerramento da conta de jogo. Pelo contrário, a minha gestora VIP Laura enviou-me um email a 13 de Dezembro, ou seja, no dia seguinte à obtenção dos ganhos e solicitei o primeiro levantamento de 1500 euros, por escrito que eles nunca receberam o pedido de fechamento da conta de jogo e que eu tive que esperar o saque ser pago e pronto. Estou lhe enviando os e-mails em questão.
Agora eles estão usando a desculpa de solicitar o reembolso de depósitos feitos após meu pedido de encerramento de minha conta, que foi ignorado por 9 dias, para não pagar meus ganhos.
Nos seus termos e condições no ponto 7.11 também está escrito que eles não fornecem de forma alguma reembolsos para depósitos feitos e jogados.
Pedi a eles que falassem com um gerente e eles negaram para mim. Falar com o suporte por chat é inútil porque é como bater em uma parede de borracha. Minha própria gerente VIP havia escrito para mim que eu deveria ter recebido meus ganhos, pois minha conta nunca foi encerrada devido ao meu pedido e outros depósitos feitos e perdidos, mas que a decisão final cabia ao departamento financeiro.
Tive alguns ganhos legítimos e gostaria simplesmente que fossem pagos.
I asked for my account to be closed because on December 2nd I had a problem with a non-payment of a win at lightning roulette. Basically I was refused the bet due to a blackout of the evolution provider and the bet was not paid. I had immediately sent a complaint to the casino to which I had not received a reply after continuous reminders and therefore I requested the closure of the gaming account on December 4th. I did not mention the problems with gambling because my motivation was precisely regarding that problem that occurred which they never gave feedback. My account has been fully verified with all required documents.
I never received an answer to the request to close the gaming account.On the contrary, my vip manager Laura sent me an email on December 13th, i.e. the day after I had obtained the winnings and asked for the first withdrawal of 1500 euros, writing that they they never received the request to close the gaming account and that I had to wait for the withdrawal to be paid and that's it. I am sending you the emails in question.
Now they are using the excuse of requesting a refund for deposits made after my request to close my account, which was ignored for 9 days, to not pay my winnings.
In their terms and conditions in point 7.11 it is also written that they do not provide in any way refunds for deposits made and played.
I asked them to speak to a manager and they denied it to me. Talking to chat support is useless because it's like hitting a rubber wall. My vip manager herself had written to me that I should have received my winnings as my account was never closed due to my request and other deposits made and lost, but that the final decision was all up to the finance department.
I have had some legitimate winnings and would simply like them to be paid out.
Avevo chiesto la chiusura dell 'account perché il giorno 2 dicembre avevo avuto un problema su un mancato pagamento di una vincita alla lightning roulette. Praticamente mi è stata rifiutata la puntata per un blackout del provider di evolution e la puntata non è stata pagata. Avevo inviato immediatamente reclamo al casinò a cui non ho avuto risposta dopo continui solleciti e quindi ho chiesto la chiusura del conto gioco il giorno 4 dicembre. Non ho accennato ai problemi col gioco d'azzardo perché la mia motivazione appunto era riguardante quel problema che si è verificato a cui loro non hanno mai dato riscontro. Il mio account è stato verificato completamente con tutti i documenti richiesti.
Alla richiesta di chiusura del conto gioco non ho mai ricevuto risposta anzi la mia vip manager Laura mi ha inviato una mail il giorno 13 dicembre, cioè il giorno dopo che avevo ottenuto le vincite e avevo chiesto il primo prelievo da 1500 euro, scrivendo che loro non hanno mai ricevuto la richiesta di chiusura del conto gioco e che dovevo aspettare che mi venisse pagato il prelievo e basta. Ti invio le mail in questione.
Ora loro stanno usando la scusa della richiesta di rimborso per i depositi effettuati dopo la mia richiesta di chisusura conto, ignorata per 9 giorni, per non pagarmi le vincite.
Nei loro termini e condizioni al punto 7.11 è anche scritto che loro non prevedono in nessun modo rimborsi per depositi effettuati e giocati.
Ho chiesto loro di parlare con un responsabile e me lo hanno negato. Parlare col supporto via chat è inutile perché è come battersi su un muro di gomma. La mia vip manager stessa mi aveva scritto che avrei dovuto ricevere le vincite dato che il mio conto non è mai stato chiuso in seguito alla mia richiesta e in seguito ad altri depositi effettuati e persi,ma che la decisione finale dipendeva tutto dal dipartimento finanziario.
Io ho ottenuto delle vincite legittime e vorrei semplicemente che venissero pagate.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
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Sinto-me enganado por esta situação e espero que você possa me ajudar porque é inconcebível que um cassino não pague os ganhos por meio desses enganos. Foi conveniente para eles deixarem minha conta aberta até que eu perdesse dinheiro e bloquearam tudo para mim apenas quando consegui uma vitória importante pela primeira vez. Tenho certeza que se eu tivesse perdido até o último depósito, eles teriam me negado o reembolso porque, como você também diz, o cliente é o único responsável pelo dinheiro que joga e eventualmente perde. Eles próprios escrevem nas suas regras contratuais no ponto 7.11 ("se um jogador depositar dinheiro que será usado para jogar, o jogador não terá direito a qualquer reembolso"). Agora, no entanto, eles estão até mesmo indo contra suas regras de não pagar o que devem. Praticamente uma dupla violação da conduta do cassino.
I feel cheated from this situation and I hope you can help me because it is inconceivable that a casino does not pay the winnings through these deceptions. It was convenient for them to leave my account open until I lost money and they blocked everything for me only when I got an important win for the first time. I am sure that if I had lost even the last deposit they would have denied me the refunds because as you also say the customer is solely responsible for the money he plays and eventually loses. They themselves write it down in their contract rules in point 7.11 ("should a player deposit money which will then be used to play, the player will not be entitled to any refund"). Now, however, they are even going against their rules to not pay what they owe. Virtually a double violation of conduct by the casino.
Io da questa situazione mi sento truffato e spero che mi possiate aiutare perché è inconcepibile che un casinò non paghi le vincite attraverso questi inganni. A loro faceva comodo lasciarmi il conto aperto finché perdevo soldi e mi hanno bloccato tutto solo quando ho ottenuto per la prima volta una vincita anche importante. Sono sicuro che se avessi perso anche l'ultimo deposito mi avrebbero negato i rimborsi perché come dite anche voi il cliente è l'unico responsabile dei soldi che gioca ed eventualmente perde. Loro stessi lo scrivono nelle loro regole di contratto al punto 7.11 ("qualora un giocatore dovesse depositare denaro che verrà poi utilizzato per giocare, il giocatore non avrà diritto ad alcun rimborso"). Adesso invece vanno addirittura contro le loro regole per non pagare quello che devono. Praticamente una doppia violazione di condotta da parte del casinò.
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Muito obrigado carsix79 por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema ser resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, carsix79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Esta publicação é privada por enquanto. Aguarda por aprovação do Casino Guru. Apenas tornamos as publicações acessíveis ao público após rever as mesmas, de forma a garantir que nenhuma informação sensível é tornada pública.
Olá carsix79.
Muito obrigado por compartilhar sua experiência negativa com a equipe do Casino Guru. Agora vamos entrar em contato com a equipe do cassino.
Hello carsix79.
Thank you very much for sharing your negative experience with the Casino Guru team. We are now going to reach the casino team.
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Estamos estendendo o cronômetro em 10 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
We are extending the timer by 10 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'. O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro Carsix79.
Lamento muito, mas como a equipe do cassino não está respondendo, não podemos prosseguir com a investigação. Outra opção é registrar uma reclamação oficial no ADR e / ou autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso. Por favor, esteja ciente de que esta reclamação afetará sua reputação em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.
Dear Carsix79.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
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