O jogador do Canadá enviou seus documentos para o processo de verificação, mas outros documentos foram solicitados pelo cassino. Os documentos do jogador não foram aceitos, mas seus ganhos foram pagos.
The player from Canada has submitted his documents for the verification process but additional ones were requested by the casino. The player's documents weren't accepted but his winnings were paid.
O jogador do Canadá enviou seus documentos para o processo de verificação, mas outros documentos foram solicitados pelo cassino. Os documentos do jogador não foram aceitos, mas seus ganhos foram pagos.
Eles não aceitam nenhum documento que enviei para provar minha identidade. Sempre falta uma informação. Eles dizem que preciso fornecer uma cópia do cartão que costumava depositar, mas não usei, paguei com a Interac Transfer diretamente do meu banco. Eles têm uma cópia da minha carteira de motorista, meu passaporte, uma conta para provar meu endereço, mas ainda assim, não é suficiente para eles.
They don't accept any document I sent to prove my identity. Always a piece of information missing. They say I need to provide a copy of the card I used to deposit but I didn't use any, I paid with Interac Transfer directly from my bank. They have a copy of my driver's license, my passport, a bill all to prove my address but still, it's not sufficient for them.
Caro André,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sobre o seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva KYC de ânimo leve, e eu tenho medo que você tenha que passar por esse processo se quiser obter seus ganhos. Sugiro entrar em contato com o cassino e descobrir exatamente quais documentos são necessários e fornecer a melhor qualidade possível e o mais rápido possível. Se todos os dados estiverem corretos, não deve haver razão para o cassino atrasar sua retirada. Informe-nos se este conselho foi útil ou se precisamos intervir. Ansioso por saber sobre você.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Andre,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly, and I am afraid you will have to go through this process if you want to get your winnings. I would suggest contacting the casino and find out what documents exactly are required and provide them in best possible quality and as soon as possible. If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay your withdrawal. Please let us know if this advice was helpful or we need to intervene. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
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Muito obrigado, André, pela sua resposta rápida. Transferirei agora a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido para sua satisfação no futuro próximo.
Thank you very much Andre for your quick reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Andre,
Eu vou assumir o seu caso agora. Você poderia encaminhar qualquer conversa relevante com o cassino para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)? Isso seria muito útil.
Hi Andre,
I will take over your case now. Could you please forward any relevant conversations with the casino to my email address (peter.m@casino.guru)? That would be very helpful.
Oi. Pedi ao meu banco que me desse a prova do cartão que usei em novembro de 2019. Será escrito em francês. Espero que eles possam traduzir. Deve receber a carta entre 2 a 10 dias. Não posso acreditar que eles me pediram para fornecer este documento, pois eu não usei esse cartão para depositar. De qualquer forma...
Hi. I asked my bank to provide the proof of the card I used in November 2019 belonged to me. It will be written in french. I hope they can translate. Should receive the letter between 2-10 days. Can't believe that they ask me to provide this document since I didn't use this card to deposit. Anyway...
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Perguntei a eles por que meu documento não foi aceito e eles responderam para enviar uma foto da carta em vez de um arquivo PDF. Acabei de enviar.
I asked them why my document was not accepted and they replied to send a photo of the letter instead of a PDF file. I just sent it.
Olá Andre,
Posso imaginar como isso é frustrante, mas a maneira mais fácil é fornecer ao cassino os documentos da forma que eles precisam. Deixe-me saber se você foi bem sucedido.
Hi Andre,
I can imagine how frustrating this is, but the easiest way is to provide the casino the documents in a form they need. Let me know if you were successful.
Eles ainda não aprovam o documento enviado como uma foto, mas me enviaram meus ganhos. Fim da saga. Agora só espero poder me excluir deste cassino para não cometer o erro de jogar lá novamente. Muito obrigado por sua ajuda neste assunto. Playamo para mim: NUNCA MAIS!
They still doesn't approve the document sent as a picture but they sent me my winnings. End of the saga. Now I just hope I can self exclude from this casino so I don't make the mistake to play there again. Thank you very much for your help in this matter. Playamo for me : NEVER AGAIN!
Olá Andre,
Obrigado pela resposta. É uma pena que o cassino não tenha aceitado seus documentos. Os cassinos têm políticas rígidas de verificação e o processo às vezes é difícil e longo. Poderíamos ter perguntado ao cassino qual era o problema. No entanto, também entendo e aceito sua decisão de encerrar sua conta. Informe-me se houver algum problema com a auto-exclusão (peter.m@casino.guru). Pelo lado positivo, você recebeu seus ganhos, então vou encerrar o caso agora. Obrigado pela cooperação e não hesite em entrar em contato conosco se tiver problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Cumprimentos,
Pedro
Hi Andre,
Thank you for the reply. It's a shame the casino didn't accept your documents. Casinos have strict verification policies and the process is sometimes difficult and long. We could have asked the casino what the problem was. However, I also understand and accept your decision to close your account. Please let me know if there is a problem with the self-exclusion (peter.m@casino.guru). On the bright side, you received your winnings, so I will close the case now. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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