CasaReclamaçõesWin MaChance Casino - O jogador solicita reembolso e encerramento da conta devido à autoexclusão ignorada.

Win MaChance Casino - O jogador solicita reembolso e encerramento da conta devido à autoexclusão ignorada.

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Pontos negros: 790

Montante: 1.765 €

Win MaChance Casino
Índice de Segurança:Muito baixo
Submetido: 18/11/2023 | Não resolvido : 23/01/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Sem reação, regulador passivo

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 10 meses
Tradução

O jogador espanhol, que lutava contra o vício do jogo, autoexcluiu-se de um casino online, mas o casino ignorou isso, resultando numa perda de 1.765 euros. O jogador solicitou o encerramento da conta e o reembolso dos fundos perdidos. Apesar de ter fornecido todos os documentos e informações necessárias, o casino não respondeu ao pedido de autoexclusão do jogador e continuou a aceitar os seus depósitos. O jogador confirmou que utilizou os mesmos dados pessoais ao criar a sua conta, mas o casino não conseguiu vincular a sua nova conta à antiga. Tentamos mediar o problema, mas o cassino não respondeu. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como 'não resolvida', o que afetou negativamente a classificação do casino na nossa plataforma.

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Público
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há um ano
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Olá boa tarde. Estou lutando contra o vício do jogo e me autoexcluí para não jogar. Porém, perdi o controle da minha vida e estou sofrendo muito. Ao contrário de outros casinos que aceitaram a minha autoexclusão, este casino em particular permitiu-me jogar. Como resultado, perdi 1.765 euros, pedi dinheiro emprestado e causei danos significativos a mim mesmo. Imploro por ajuda, solicitando o encerramento da minha conta, o reembolso do meu dinheiro e o fim das atividades que exploram pessoas viciadas em jogos de azar.

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Público
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há um ano
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Prezado Sefyu24,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntar sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


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Público
Público
há 12 meses
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Caro(a) Sefyu24,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 12 meses
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Já enviei o email com todos os documentos de autoexclusão

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Público
Público
há 12 meses
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Obrigado, Sefyu24, pelo seu e-mail e pelo encaminhamento da documentação de autoexclusão do RGIAJ. Tenho certeza que você conhece a geolocalização da operação da DGOJ:

"O que é autoproibição?

Se tiver problemas com o jogo, pode registar-se no Registo de Proibições de Acesso ao Jogo (RGIAJ) da Direção-Geral de Regulação do Jogo (DGOJ). É o registo com autoproibição nas salas de jogo que requerem registo prévio para jogar, o que inclui os diferentes operadores que actuam legalmente em Espanha. Qualquer pessoa pode solicitar a sua inclusão no RGIAJ, o que os impedirá de navegar nas páginas dos operadores de jogo online."

Como você escolheu um cassino com licença de Curaçao, será muito difícil resolver este caso de forma satisfatória.


Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.


Exemplo:

Assunto do email: Autoexclusão


Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:


"Saudações, ganhe o MaChance Casino,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."


Por favor envie outro e-mail para support@winmachance.com (você pode me enviar CC em petronela.k@casino.guru na cópia) e mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Se houver alguma opção de contato alternativo, como chat ao vivo ou WhatsApp, tente também e salve capturas de tela da comunicação relevante.


Entretanto, também tem a opção de utilizar a nossa Ferramenta de Assistência à Auto-Exclusão . Esta ferramenta permite-lhe bloquear as suas contas de casino em vários estabelecimentos de jogo simultaneamente e não é afiliada a nenhum casino específico. A Ferramenta de Assistência à Auto-Exclusão foi concebida para ajudar indivíduos que possam estar a enfrentar desafios nos seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar o seu acesso ao jogo e a reduzir o potencial de danos adicionais.

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Público
Público
há 11 meses
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Caro(a) Sefyu24,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
Público
há 11 meses
Tradução

De acordo com o casino, a minha conta está encerrada há um ano, mas estou a jogar e dei-lhes tudo até ao e-mail com que entrei, desde que me comuniquei há um ano para não jogar no casino, mas não há forma de para me banirem e depois reivindico o dinheiro que depositei nesta conta, é muito dinheiro, são 3 mil euros, tenho quase todo o histórico de depósitos e está tudo na minha conta, ainda posso entrar e verifique isso.

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Público
Público
há 11 meses
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Você poderia informar se enviou outro e-mail como sugeri na minha resposta anterior? Por favor encaminhe qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru o mais cedo possível.

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Público
Público
há 11 meses
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Sim, enviei tudo, mas responderam que eu tinha a conta encerrada, mas não é o caso e estou depositando dinheiro há 3 ou 4 semanas e a conta não foi encerrada

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 11 meses
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Captura de tela do player:


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Público
Público
há 11 meses
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Notei que sua conta foi encerrada em 28 de novembro. Isso é preciso? Ainda está bloqueado? Você possui alguma comunicação relevante que fundamente seu pedido de autoexclusão antes dessa data?

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Público
Público
há 11 meses
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A conta não está bloqueada e é por isso que reivindico de acordo com o casino, a minha conta está encerrada desde o ano passado e há menos de um mês depositei muito dinheiro na conta e não houve restrição. Agora estou reivindicando o dinheiro

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Público
Público
há 11 meses
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Lamento sinceramente informar que, até hoje, não recebi o pedido inicial enviado a este casino relativamente à sua autoexclusão. Este pedido é crucial para determinar a data precisa da sua autoexclusão e a data correspondente para o bloqueio permanente da sua conta.

Isto serve como um lembrete final para enviar esta comunicação imediatamente. Infelizmente, sem esta informação essencial, posso ser forçado a rejeitar a sua reclamação devido à insuficiência de provas. Embora eu esteja ansioso para ajudá-lo, evidências sólidas são fundamentais para que possamos resolver o assunto de maneira eficaz com o cassino. Obrigado por sua compreensão e cooperação.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 11 meses
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Foi sobre isso que falei no chat do cassino esta manhã, eles me disseram que não sabiam, devemos ter dados para isso, jogamos e verificamos e eu não manipulei nada, dei meus dados e eles têm aceitou que eu jogasse como Ludupata e com problemas em seu cassino

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Público
Público
há 11 meses
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Eu entendo agora. Inicialmente, você tinha uma conta registrada com um endereço de e-mail, que foi bloqueado em 2022 devido a um problema de jogo. Depois disso, você criou uma nova conta usando um endereço de e-mail diferente, mas manteve o mesmo nome e sobrenome. Esse é um resumo preciso?

Além disso, você poderia confirmar se usou o mesmo endereço residencial e número de telefone ao configurar sua segunda conta?


file

Obrigado.

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Público
Público
há 11 meses
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Não usei o mesmo número porque na verdade não tenho aquele número que tinha antes e usei o número que tenho neste momento e o endereço para onde me mudei é o que usei. Não invento nada, é simplesmente o que existe neste momento Obrigado por compreenderem a minha situação e no total foram mais de 1765 dinheiro que depositei neste casino porque depois de iniciar a reclamação continuaram a aceitar os meus depósitos até eu correr sem dinheiro. Vou lhe dizer para perguntar a quantia exata, pois eles sabem realmente quanto dinheiro veio em meu nome

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Público
Público
há 11 meses
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O resumo está correto como você disse 🤝🏽

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Público
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há 11 meses
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É inegavelmente uma situação desafiadora. Você criou uma nova conta com credenciais distintas – outro endereço de e-mail, número de telefone e endereço residencial. Foi um desafio significativo para o casino vincular a sua nova conta à antiga.

Com base nas capturas de tela que você compartilhou anteriormente, parece que ambas as contas deveriam ser encerradas agora. Meu entendimento está correto?

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Público
Público
há 11 meses
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Sim, claro, agora fecharam, um já estava fechado há um ano e o outro não e eu tinha dito, além de dar meus documentos e nome e sobrenome e tudo mais, depositei muito dinheiro, mais de 2 mil euros até à data e não havia como deixar ficar com esse dinheiro ilegalmente porque é assim. Agora estou lidando com problemas de crédito para que eles possam ficar com meu dinheiro e, além disso, peço que me devolvam meu dinheiro, pois tenho problemas com jogos de azar. Quero ajuda, é isso A única coisa que peço no momento é que você me ajude direito, obrigado

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Público
Público
há 11 meses
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Não consigo mais acessar nenhuma das contas no momento, também fecharam a última mas eu já tinha feito minhas reclamações e eles não prestaram atenção e além disso quero meu dinheiro de volta. Perdi muito dinheiro com este casino porque não querem colocar uma boa segurança para detectar nomes e apelidos e datas de nascimento para que não tenham problemas com pessoas que jogam e têm problemas de jogo

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Público
Público
há 11 meses
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Pelo menos, ambas as suas contas estão bloqueadas no momento. Antes de prosseguirmos para entrar em contato diretamente com o cassino, você poderia confirmar se inseriu exatamente o mesmo nome e sobrenome junto com a data de nascimento ao criar sua segunda conta no cassino? Além disso, seu novo número de telefone e endereço residencial são verificáveis?

Se os detalhes acima mencionados estiverem corretos, o casino deverá ser capaz de identificar uma conta criada recentemente, combinando o mesmo nome e apelido juntamente com a data de nascimento. Embora o endereço de e-mail, o endereço residencial e o número de telefone possam ter sido alterados ao longo do tempo, as credenciais pessoais e a data de nascimento provavelmente permanecerão consistentes.

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Público
Público
há 11 meses
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Exatamente, coloquei meu nome e sobrenome e minha mesma data de nascimento. Não tenho motivos para enganar o cassino, minha mente não teve essa ideia e se você descobrir que o valor depositado foi superior a 1765, depositei mais, acho que ultrapassa 2 mil e gostaria que confirmasse a quantidade se possível, obrigado

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Público
Público
há 10 meses
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Sinto muito, Sefyu24, mas você não respondeu minha pergunta:

  • Seu novo número de telefone e endereço residencial são verificáveis?

Obrigado.


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Público
Público
há 10 meses
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Se eles forem verificados

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Público
Público
há 10 meses
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Olá Sefyu24,

Não tenho certeza se existe uma barreira linguística, mas gostaria de esclarecer.

  • Você é capaz de verificar seu número de telefone e endereço residencial, se necessário?
  • Você utilizou um número de telefone genuíno e um endereço residencial autêntico durante o processo de registro?

Obrigado.

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Público
Público
há 10 meses
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Usei um número verificado e um endereço verificado porque é onde moro e o número de telefone é o que uso diariamente.

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Público
Público
há 10 meses
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Muito obrigado, Sefyu24, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. No entanto, gostaria de avisar que parece ser uma prática comum do Win MaChance Casino nos ignorar completamente em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Independentemente de muitas reclamações não resolvidas marcadas como "Política de Não Reação", continuamos tentando.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
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Prezado Sefyu24,

Agradeço absolutamente que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Tentaremos agora entrar em contato com o cassino.

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Público
Público
há 10 meses
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Obrigado, espero que você possa me devolver meu dinheiro, já que perdi muito há muito tempo e minha vida se tornou muito complicada desde aquele momento

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Público
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há 10 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Como não recebemos nenhuma resposta do casino sobre o problema, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'. O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Caro Sefyu24,,

Peço desculpas pelo inconveniente, mas não podemos continuar com a investigação porque a equipe do cassino não respondeu. Observe que esta reclamação terá impacto no índice de segurança em nosso site. Lamentavelmente, o casino tem um índice de segurança muito baixo no nosso site.

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda, entre em contato comigo.

Atenciosamente, Jozef

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