O jogador se esforça para verificar, pois o cassino continua solicitando novos documentos. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não foi capaz de fornecer a evidência de vídeo solicitada e não houve nenhum desenvolvimento em mais de 2 meses.
The player struggles to verify as the casino is keep requesting new documents. The complaint was rejected because the player was not able to provide the requested video evidence and there has not been any development in over 2 months.
O jogador se esforça para verificar, pois o cassino continua solicitando novos documentos. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não foi capaz de fornecer a evidência de vídeo solicitada e não houve nenhum desenvolvimento em mais de 2 meses.
Olá,
Registei-me neste casino porque tinha boas classificações, depositei e joguei em slots. Ganhei 2000 EUR e apostei. Isso foi há 2 meses... Desde então, tenho passado por uma agonia com a verificação da conta. Enviei vários documentos e tudo o que eles pediram. Muitas fotos da minha carteira de identidade, comprovante de endereço, comprovante de depósito e comprovante de forma de pagamento e extratos bancários em várias ocasiões. Depois disso, eles me pediram uma selfie.. e depois uma selfie com o jornal onde eu tinha que escrever algumas coisas no jornal. Depois de verificar todos esses documentos e selfies, eles pediram uma ligação e uma selfie em uma rua onde moro. Eu providenciei isso também. Eu tive que fornecer capturas de tela do google maps e link para um bar onde aquela selfie foi tirada. Agora eles pediram outra selfie na mesma rua. (após cada solicitação de documento eles declararam que iriam proceder com a retirada imediatamente, mas nunca o fazem, apenas pedem mais e mais fotos). Estou preocupado que isso seja demais e que eles estejam apenas jogando com o meu tempo, bem como com os ganhos que eles têm para me pagar... Acho que preciso de ajuda com isso ou nunca vou receber meus ganhos de volta. Vou fornecer algumas capturas de tela de e-mails que trocamos... Infelizmente, não posso captura de tela sua página "Meu documento" na minha conta Bitstarz porque eles a desativaram após toda a verificação.
Hello,
I registered at this casino because it had good ratings, deposited and played on slots. I won 2000 EUR and wagered it. That was 2 months ago... Since then, I have been going through agony with account verification. I have sent numerous documents and everything they asked for. Many photos of my identity card, proof of address, proof of deposit and proof of method of payment and bank statements on several occasions. After that, they asked me for a selfie.. and then a selfie with the newspaper where I had to write some things on newspaper. After they verified all these documents and selfies they asked for a call and a selfie on a street where I live on. I provided that also. I had to provide screenshots from google maps and link to a bar where that selfie was taken. Now they've requested another selfie on the same street. (after every document request they stated that they will proceed with withdraw immediately, but they never do, they just ask for more and more pictures). I am worried this is too much and that they are just playing with my time as well as the winnings they have to pay me... I think I need help with this or I will never get my winnings back to me. I will provide some screenshots from emails we exchanged... Unfortunately I cannot screenshot you "My document" page on my Bitstarz account because they disabled it after all the verification.
Olá LaterECT,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o BitStarz Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados com certeza? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Já lhes encaminhou a foto com a placa de rua visível?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Hello LaterECT,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with BitStarz Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved for sure? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Did you already forward them the photo with the visible street sign?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Se você enviou a selfie apenas alguns dias atrás, espere pelo menos mais alguns dias para finalizar a verificação. Se não houver nenhuma atualização até o final desta semana, definitivamente interviremos.
If you did send them the selfie only a few days ago, be sure to wait at least a few more days to finalize the verification. If there wouldn't be any update until the end of this week, we will definitely intervene.
Olá,
Entrei em contato com eles novamente e a resposta foi a mesma, eles não verificarão minha conta até eu enviar outra selfie. Depois de todos os documentos que mencionei no e-mail anterior que enviei, não vou enviar mais nada. (ID frente e verso, comprovante de endereço, comprovante de depósito e comprovante de forma de pagamento e extratos bancários várias vezes durante esses dois meses, selfie com minha identidade, selfie com jornal, selfie na rua).
Infelizmente para os jogadores, os cassinos podem abusar de "pedir fotos e documentos para fins de verificação", acho que as autoridades de licença de jogo devem deixar claro o que podem pedir. Deve haver uma linha, onde pedir mais selfies é simplesmente um abuso. (como é o caso)
Eles poderiam fazer isso para sempre, simplesmente parando minha verificação para que eu não pudesse sacar meus fundos.
Atenciosamente,
Roko
Hello,
I contacted them again and the response was the same, they won't verify my account until I send another selfie. After all the documents I mentioned in the previous email I sent, I'm not going to send them anything else. ( ID front and back, proof of address, proof of deposit and proof of method of payment and bank statements multiple times during these two months, selfie with my ID, selfie with newspaper, selfie on the street).
Unfortunate for players, casinos can abuse "ask pictures and documents for verification purpose", I think gambling licence authorities should make it clear what they can ask. There must be a line, where asking for more selfies is simply an abuse. (as this is the case)
They could do this forever, simply stalling my verification so I am unable to withdraw my funds.
Kind regards,
Roko
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, a pedido do jogador.
Obrigado LaterECT por todas as informações fornecidas. Vou agora encaminhar a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que irá ajudá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Thank you LaterECT for all the provided information. I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Olá LaterECT
Eu sou Michal e assumi esta reclamação. Analisei este caso e gostaria de chamar a sua atenção para o fato de que o KYC, assim como o AML, é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados justos aceita KYC ou AML de ânimo leve.
Eu entendo que o processo KYC pode ser frustrante às vezes, mas os cassinos também precisam seguir regras e regulamentos, então embora eu possa simpatizar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais amigável ou mais rápida, é um procedimento padrão que os cassinos têm direito.
Com isso dito, entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre esse assunto.
Gostaríamos de convidar o BitStarz Casino para participar da conversa.
Caro BitStarz Casino,
Que outro, se algum documento ou prova precisa ser fornecido pelo jogador para concluir com sucesso o processo de verificação? Se todos os documentos exigidos foram fornecidos, quando o processo terminará com sucesso?
Hello LaterECT
I'm Michal and I have taken over this complaint. I have reviewed this case and I would like to put to your attention the fact that KYC as well as AML is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the fair licensed casinos takes KYC or AML lightly.
I understand that the KYC process can be sometimes frustrating, but the casinos need to follow rules and regulations as well, so although I can empathize with you that the whole process can be done more userfriendly or quicker, it is a standard procedure that the casinos are entitled to.
With this being said, I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite BitStarz Casino to join the conversation.
Dear BitStarz Casino,
What other, if any documents or proof needs to be provided by the player to successfully finish the verification process? If all the required documents have been provided when will the process successfully finish?
Olá Mical e Roko,
Acredito que solicitamos uma selfie da rua em que ele mora com o nome da rua visível, que ainda não foi enviada.
Vejo que você postou uma foto acima de onde você está em algum lugar do lado de fora, mas não é na Irlanda onde você afirma ser residente, certo?
Olle
Hi Michal and Roko,
I believe we've requested a street selfie from the street he lives on with the street name visible, which is yet to be submitted.
I see that you posted a picture above where you're outside somewhere, but it's not in Ireland where you claim to be a resident, right?
Olle
Olá Ole,
Você solicitou uma foto minha perto de uma placa de rua na minha rua ou perto de um local identificável (por exemplo, uma loja ou estação de ônibus), e eu forneci essa foto. Você poderia checar nossos e-mails e notar vários e-mails sobre o lugar onde eu me fotografei, links do google maps e links sobre o bar atrás de mim nessa foto? Vou fornecer um link e fotos do google maps para provar que isso é na Irlanda, perto do lugar onde moro. Meu endereço é Apartamento 8, Main St, Carrigaline Middle, Carrigaline, então o cassino Guru pode verificar também que as fotos são da Irlanda, a 20 metros do lugar onde moro.
Atenciosamente,
Roko
https://www.google.com/maps/@51.8128387,-8.3925038,3a,75y,276.27h,86.05t/data=!3m7!1e1!3m5!1sIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA!2e0!6shttps:%2F%2Fstreetviewpixels-pa. googleapis.com%2Fv1%2Fthumbnail%3Fpanoid%3DIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA%26cb_client%3Dmaps_sv.tactile.gps%26w%3D203%26h%3D100%26yaw%3D34.53122%26pitch%3D0%84thumb8i19D1630!
Hello Olle,
You requested a photo of me near a street sign on my street or near an identifiable location (e.g. a shop or bus station), and I provided that photo. Could you check our e-mails and notice several e-mails about the place where I photographed myself, google maps links and links about the bar behind me on that picture? I will provide a link and pictures from google maps to prove this is in Ireland near the place I live. My address is Apartment 8, Main St, Carrigaline Middle, Carrigaline, so casino Guru can check too that pictures are from Ireland, 20 meters from place I live.
Kind regards,
Roko
https://www.google.com/maps/@51.8128387,-8.3925038,3a,75y,276.27h,86.05t/data=!3m7!1e1!3m5!1sIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA!2e0!6shttps:%2F%2Fstreetviewpixels-pa.googleapis.com%2Fv1%2Fthumbnail%3Fpanoid%3DIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA%26cb_client%3Dmaps_sv.tactile.gps%26w%3D203%26h%3D100%26yaw%3D34.53122%26pitch%3D0%26thumbfov%3D100!7i16384!8i8192
Olá Olle,
Eu gostaria de poder, mas minha conta está bloqueada... e é por isso que estávamos conversando por e-mail e enviei todas essas informações por e-mail. Ficarei mais do que feliz em carregá-lo se você me der acesso à minha conta.
obrigada
Hi Olle,
I wish I could, but my account is blocked... which is why we were talking by email and I sent all this information in an email. I'm more than happy to upload it if you give me access to my account.
Thank you
Olá LaterECT
Você pode encaminhar todas as evidências que você forneceu ao BitStarz Casino para o meu e-mail michal.k@casino.guru , bem como todos os documentos colocados em uma mesa ou cama juntos?
Você pode fazer um pequeno vídeo onde possamos ver claramente todos os documentos na mesa e depois como você sai do seu apartamento para que possamos ver os arredores e ver claramente seu endereço residencial na Irlanda?
Isso será muito apreciado.
Hello LaterECT
Can you please forward all the evidence you have provided to BitStarz Casino to my email michal.k@casino.guru as well as all the documents laying on a table or bed together?
Can you make a short video where we can clearly see all the documents on the table and then how you walk out of your apartment outside so we can see the surroundings and clearly visible your home address in Ireland?
This will be much appreciated.
Em 12 de agosto, carreguei a frente e o verso do meu documento de identidade e comprovante de endereço. No mesmo dia, enviei uma captura de tela do Neteller com a transação visível para o Bitstarz.
Em 13 de agosto, eles pediram uma página onde meu nome e endereço postal estivessem visíveis no Neteller.
No dia 18, eles pediram fotos dos meus cartões de crédito.
Eu estava esperando há algum tempo a verificação do meu cartão, e então eles pediram uma selfie com o jornal com a data de hoje, minha identidade e minha assinatura. Carreguei várias fotos em 12 de setembro.
Aparentemente, isso não foi suficiente porque eles solicitaram um extrato bancário que enviei muito em breve, em 13 de setembro. Enviei um extrato do meu cartão Revolut porque o usei para fazer um depósito ... mas eles o recusaram porque "não podem aceitar extratos bancários Revolut" e pediu-me para carregar o extrato bancário alternativo.
Depois disso, tive que baixar a prova de que um cartão que eu usava era meu, era um documento de confirmação do cartão PDF.
No dia 14 de setembro, eles solicitaram o comprovante de depósito que fiz com meu cartão e após o upload no site, bloquearam minha conta para que eu não pudesse acessá-la. Então, quando percebi que minha conta estava bloqueada, o que ninguém me falou, tive que iniciar uma conversa com eles por e-mail.
Em 22 de setembro, Bitstarz solicitou uma selfie na rua perto de um local identificável (ou seja, loja ou rodoviária) por e-mail. Após o envio, trocamos e-mails sobre minha localização até 13 de outubro, quando solicitaram outra selfie.
Então, depois de tudo isso, você pediu um vídeo meu filmando minha cama com documentos, meu apartamento e eu saindo na rua?
Resumindo, eles pediram 6 vezes por documentos extras, fotos, selfies (você poderia fazer isso de uma só vez), e depois de 2 meses e meio de enrolação eu perdi tanto tempo e nervos, então não serei mais seu macaco. Não espere mais documentos de mim!
Guru, por favor, torne este post público, pois quero que todos vejam como a Bitstarz trata seus clientes.
On August 12, I uploaded the front and back of my identity document and proof of address. On the same day, I uploaded a screenshot from Neteller with the visible transaction to Bitstarz.
On August 13th, they asked for a page where my name and postal address are visible on Neteller.
On the 18th, they asked for photos of my credit cards.
I had been waiting for a while for my card to be checked, and then they asked for a selfie with the newspaper with today's date, my ID and my signature. I uploaded several pictures on September 12th.
Apparently, that wasn't enough because they requested a bank statement that I uploaded very soon, on September 13. I uploaded a statement from my Revolut card because I used it for making a deposit...but they declined it because "they cannot accept Revolut bank statements" and asked me to upload the alternative bank statement.
After that, I had to download proof that a card I used was mine, it was a PDF card confirmation document.
On September 14th, they requested proof of deposit that I made with my card and after it was uploaded on site, they blocked my account so I can't access it. Then, when I noticed that my account was blocked, which nobody told me about, I had to start a conversation with them by e-mail.
On September 22nd, Bitstarz requested a selfie on the street near an identifiable location (i.e. shop or bus station) via e-mail. After sending it, we exchanged emails regarding my location until October 13 when they requested another selfie.
So after all that, you asked for a video of me filming my bed with documents, my apartment, and me walking out to the street?
In short, they asked 6 times for extra documents, pictures, selfies (you could do this in one go), and after 2 and half months of stalling I lost so much time and nerves, so I will not be your monkey anymore. Don't expect any more documents from me!
Guru, please make this post public as I want everyone to see how Bitstarz treat its customers.
Caro LaterECT / Roko
Entendo perfeitamente sua frustração, mas o KYC, assim como o AML, é um processo muito importante e essencial, que pode levar mais tempo para ser concluído. Nenhum dos cassinos licenciados justos aceita KYC ou AML de ânimo leve. Como parte desse processo, os cassinos têm o direito de solicitar vários documentos ou provas do jogador, bem como uma chamada de verificação de vídeo, se necessário. É um padrão da indústria.
Infelizmente, como fornecer todas as evidências é responsabilidade exclusiva do jogador, não há muito que possamos fazer do nosso lado.
Só posso aconselhá-lo a cooperar com o cassino, caso contrário, sem a verificação concluída, não poderemos prosseguir com sua reclamação.
O que você gostaria de fazer? Se houver mais alguma coisa que possamos fazer para ajudar, por favor nos avise.
Dear LaterECT / Roko
I fully understand your frustration, but the KYC as well as AML is a very important and essential process, that can take a longer time to finish. None of the fair licensed casinos takes KYC or AML lightly. As a part of this process, the casinos are entitled to request various documents or evidence from the player as well as a video verification call if needed. It is an industry standard.
Sadly, as providing all the evidence is solely the responsibility of the player, there is not much we can do from our side.
I can only kindly advise you to cooperate with the casino, otherwise, without the completed verification check we won't be able to move with your complaint further.
What would you like to do? If there is anything else we can do to help, please let us know.
Caro Michal, vocês têm um grande poder, para começar a diminuir as classificações do Bitstarz ou deixá-los saber que você fará isso se eles não pagarem.
Enviei todas as fotos malucas que eles solicitaram e esse caso é uma simples paralisação, basicamente estou com raiva dos provedores de licença, eles estão permitindo esse comportamento. Eles devem dizer aos cassinos o que eles precisam pedir aos jogadores (eles estão abusando do KYC para atrasar os pagamentos indefinidamente, porque me sinto como um macaco usado e tenho 100% de certeza que se eu enviar qualquer outra coisa, eles apenas pedirão algo novo. ( e eu tenho evidências para isso, posso ver muitos casos semelhantes como o meu)
Abaixo estão algumas referências que encontrei em seu site:
https://casino.guru/bitstarz-casino-the-player-s-unable-to-finish-verification
https://casino.guru/bitstarz-casino-player-s-struggling-to-complete-account-1
Dear Michal, you guys have a big power, for start decrease Bitstarz ratings or let them know you will do it if they do not pay.
I sent you all the crazy photos they requested and this case is a simple stalling, basically I am angry on licence providers, they are allowing this behavior. They should tell casinos what they need to ask from players ( they are abusing KYC to stall payments indefinitely , because I feel like a used monkey and I am 100% sure if I sent anything else they will just ask for something new. ( and I have evidence for that, I can see lots of similar cases like mine )
Below are a few references I found on your website:
https://casino.guru/bitstarz-casino-the-player-s-unable-to-finish-verification
https://casino.guru/bitstarz-casino-player-s-struggling-to-complete-account-1
Caro LaterECT / Roko
Como já mencionei, entendo perfeitamente sua frustração, mas o KYC, assim como o AML, é um processo muito importante e essencial, que pode levar mais tempo para ser concluído. Nenhum dos cassinos licenciados justos aceita KYC ou AML de ânimo leve. Como parte desse processo, os cassinos têm o direito de solicitar vários documentos ou provas do jogador, bem como uma chamada de verificação de vídeo, se necessário. É um padrão da indústria.
Cada reclamação é um pouco diferente e, embora haja algumas semelhanças com a sua reclamação, as reclamações que você mencionou foram julgadas de forma diferente, pois havia evidências diferentes.
Pelo que entendi quando comuniquei com o representante do cassino sobre o seu caso. Se você fornecer o vídeo curto, que pedimos, isso será evidência suficiente para concluir a verificação KYC. Posso simpatizar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais amigável, mas os cassinos precisam seguir certos regulamentos.
Tenho que me repetir, desde que todas as provas sejam de responsabilidade exclusiva do jogador. Portanto, cabe a você cooperar, mas, por favor, entenda, sem sua cooperação, não poderemos prosseguir com sua reclamação.
Dear LaterECT / Roko
As I already mention I fully understand your frustration, but the KYC as well as AML is a very important and essential process, that can take a longer time to finish. None of the fair licensed casinos takes KYC or AML lightly. As a part of this process, the casinos are entitled to request various documents or evidence from the player as well as a video verification call if needed. It is an industry standard.
Every complaint is a bit different and although there are some similarities with your complaint the complaints you mentioned both have been ruled differently as there was different evidence.
From what I understood when I communicated with the casino representative about your case If you provide the short video, we have been asking you for, this will be sufficient evidence to finish the KYC check. I can empathize with you that the whole process can be done more user-friendly, but the casinos need to follow certain regulations.
I have to repeat myself, providing all the evidence is solely the responsibility of the player. So it is up to you to cooperate, but please understand, without your further cooperation we won't be able to move with your complaint further.
Dear LaterECT,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Obrigado pela sua resposta. Fornecerei a você o vídeo solicitado e espero que seja evidência suficiente para concluir a verificação KYC após todos os documentos e fotos que enviei.
Thank you for your response. I will provide you with the requested video and hopefully this will be enough evidence to complete the KYC check after all the documents and photos I sent.
Caro LaterECT / Roko
Só para esclarecer, faça um pequeno vídeo onde possamos ver claramente todos os documentos sobre a mesa e depois como você sai do seu apartamento do lado de fora para que possamos ver os arredores e claramente visível seu endereço residencial (nome da rua) na Irlanda. Certifique-se de que todos os documentos necessários estão claramente visíveis e reconhecíveis.
obrigada
Dear LaterECT / Roko
Just to clarify, please make a short video where we can clearly see all the documents on the table and then how you walk out of your apartment outside so we can see the surroundings and clearly visible your home address (Street name) in Ireland. Please make sure that all the needed documents are clearly visible and recognizable.
Thank you
Dear LaterECT,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Na verdade, estou me mudando para o novo apartamento no momento. Vou gravar este vídeo no meu novo apartamento. Você poderia me dizer quais documentos incluir no meu vídeo?
I'm actually relocating to the new apartment at the moment. So I'm going to shoot this video in my new apartment. Could you please tell me what documents to include in my video?
Caro LaterECT / Roko
Tivemos sua reclamação aberta por quase 2 meses, o que é demais sem nenhum desenvolvimento adicional. Na maioria das vezes, estava esperando que você fornecesse o pequeno vídeo solicitado que, em teoria, levaria apenas alguns minutos para ser filmado. Conforme mencionado anteriormente, este vídeo de verificação com a combinação dos documentos necessários seria suficiente para concluir o processo de verificação, mas até o momento você não foi capaz de fornecê-lo.
O fato de você estar se mudando para um novo endereço é irrelevante neste caso, pois foi solicitado que você forneça um comprovante de residência que deve corresponder aos dados que você forneceu ao se registrar no cassino.
Estávamos tentando ajudá-lo, mas como você não conseguiu fornecer o pequeno vídeo de verificação, não há muito que possamos fazer para levar sua reclamação adiante.
Infelizmente, devido aos motivos acima mencionados, somos forçados a rejeitar sua reclamação.
Se você conseguir gravar o pequeno vídeo de verificação, pode enviá-lo para meu e-mail michal.k@casino.guru e consideraremos reabrir sua reclamação, mas, no momento, estamos sendo forçados a rejeitar sua reclamação.
Cumprimentos
Mical
Dear LaterECT / Roko
We had your complaint open for nearly 2 months, which is way too much without any further development. Most of the time was waiting for you to provide the requested short video which in theory would take only a few minutes to shoot. As mentioned before, this verification video with the combination of the required documents would be sufficient to complete the verification process, but until this day, you were not able to provide it.
The fact that you are moving to a new address is irrelevant in this case, as you were requested to provide proof of your residence that has to match the information you provided when registering in the casino.
We were trying to help you, but as you were not able to provide the short verification video, there is not much we can do to move your complaint further.
Sadly, because of the above-mentioned reasons, we are forced to Reject your complaint.
If you manage to shoot the short verification video you can send it to me at my email michal.k@casino.guru and we will consider reopening your complaint, but at the moment, we are being forced to Reject your complaint.
Regards
Michal
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