Os ganhos do jogador foram anulados por apostar acima do limite máximo permitido. O jogador não entendeu as regras sobre quais jogos contribuíram para os requisitos de apostas devido à forma como foram escritas nos termos e condições. Após alguma discussão, o cassino ofereceu ao jogador um bônus em compensação pela perda de seus ganhos neste caso. O jogador concordou com esse resultado e, portanto, a reclamação foi resolvida.
Olá, venho dizer-vos que o casinoextra é uma farsa, ganhei 1.217,35€ com o bónus de boas-vindas e dizem que por ter apostado mais de 5€ por jogo cancelam o meu pagamento quando a roleta virtual deles contabilizava 0% do bónus . Fique longe desses golpistas
Olá ivan21herrada,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Casino Extra. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e sim, desde quando exatamente? Você pode esclarecer qual bônus você usou? Quantas vezes apostou mais de 5€? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Você pode acessar seu histórico de apostas e encaminhá-lo para nikolas.b@casino.guru?
Observe que, se você apostou várias vezes acima do limite máximo permitido, o cassino tem todo o direito de anular quaisquer ganhos gerados pelo bônus.
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Se eu tenho uma conta totalmente verificada, joguei várias vezes apostando mais de € 5, mas em um cassino ao vivo que não poste nada no bônus, ele coloca 0%, não vejo que não poste, mas se eles levarem em consideração quanto se aposta, não em slots ultrapassa essa barreira. Considero que como recebi muito dinheiro, não querem me pagar, isso não teria acontecido em um cassino com licença espanhola, pois não funcionam bem, por isso têm regras tão rígidas como desculpas para não pagar
Olá ivan21herrada,
Você pode encaminhar seu histórico de apostas para nikolas.b@casino.guru?
Não deixa eu mandar fotos aqui fico carregando mas não deixa
De qualquer forma, eu disse que se eu jogar mais de € 5 em apostas na roleta ao vivo, mas se a roleta ao vivo não contribuir para desbloquear o bônus, não entendo por que eles levam em consideração se você apostar mais de € 5 nas rodadas da roleta
Olá ivan21herrada,
Solicitei o envio para o endereço de e-mail acima mencionado para não publicá-lo aqui. Você pode enviar o arquivo do histórico de apostas para nikolas.b@casino.guru?
Olá, enviei-lhe há alguns dias pelo correio a história
Você pode informar de qual endereço de e-mail você o enviou? Não recebi nada daquele que você usou para se registrar no casino.guru.
Verdade me enganei enviando por outro e-mail enviei com o e-mail ivan22herrada@gmail.com
Não é possível enviar como um histórico completo ou um arquivo excel onde possamos ver o histórico completo para termos certeza de que você não jogou nenhum outro jogo com o valor acima do permitido?
Não jogue apenas roleta ao vivo acima de € 5, mas não exceda esse limite em slots
Poderia ver como poderia te enviar todo o histórico, seria válido fazer um vídeo do meu celular mostrando tudo?
Se você não conseguir baixá-lo diretamente do lado do cassino em um arquivo, informe-me por favor e tentaremos obtê-lo do cassino.
Tentando pegá-lo no cassino porque não consigo baixar o histórico
Olá ivan21herrada,
Você obteve as informações do cassino? Por favor, deixe-nos saber como se você não entendeu, vamos tentar intervir.
Não, o cassino não me dá um extrato da história, intervém você
Obrigado ivan21herrada pela informação. Vou agora encaminhar sua reclamação ao meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá ivan21herrada,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Casino Extra para se juntar à conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Extra,
O jogador foi acusado de violar a regra de aposta máxima. Você poderia, por favor, nos fornecer evidências de apoio a isso? Pode ser enviado para o meu endereço de e-mail, adam.m@casino.guru .
Atenciosamente,
Adão
Prezado Cassino Extra,
Obrigado pelas evidências fornecidas.
Eu posso ver que o jogador realmente fez apostas acima do máximo. No entanto, parece que eles só o fizeram em jogos de Roleta ao Vivo, como afirmaram (por favor, corrija-me se eu estiver errado).
Verifiquei os termos e condições do bônus usando um endereço IP do país onde resido e notei que as apostas em jogos de Roleta ao Vivo estão listadas como contribuindo com 15% para o requisito de aposta:
No entanto, ao olhar para os mesmos termos de um endereço IP espanhol, não existe tal estipulação:
A única coisa mencionada aqui é que os jogos do Live Casino contribuem com 0%, então posso entender completamente por que o jogador presumiria que não há problema em apostar mais nesses jogos e não considerar isso uma violação de nenhuma regra.
Você pode por favor esclarecer a situação?
Atenciosamente,
Adão
Correto, era exatamente isso que eu estava discutindo com eles, eu disse a eles, mas expressamente só aconteceu comigo na roleta ao vivo e eles me disseram que nenhum jogo pode ser jogado e, como você verificou lendo seus termos, não não diga nada sobre a roleta
Então, meus ganhos foram confiscados ilegalmente, certo? O que eu poderia fazer para que ele me desse o que ganhei? Já conversei várias vezes com eles no atendimento ao cliente e eles não me dão, ficam dizendo que quebrei os termos
Olá a todos,
Agradecemos sua resposta em relação a esta consulta.
Obrigado por esclarecer o acima, podemos entender melhor agora.
A imagem capturada acima é uma tradução, anexei o original abaixo. Na captura de tela acima ''regra real'' realmente não explica nada, no entanto, se virmos a captura de tela em espanhol , podemos ver que diz '' Real Roulette '':
Por favor, entenda também que, de acordo com o termo abaixo para fundos de bônus, o valor máximo que um jogador pode apostar ao jogar com bônus é de € 5 por aposta , mesmo que o requisito de aposta seja 0%, conforme implícito nas mensagens anteriores. Isso não exclui esse 'tipo' de jogo da regra acima.
"A quantia máxima que você pode apostar por rodada ao jogar com um bônus é de € 5 por aposta (ou equivalente em qualquer outra moeda) até que os requisitos de aposta do bônus sejam atendidos."
No entanto, dada a situação acima, enviaremos uma solicitação para atualizar os termos para torná-lo mais claro, se necessário.
Esperamos que isso esclareça a situação. Entre em contato conosco caso precise de mais alguma coisa.
Obrigada,
Gestão de Apoio ao Cliente
Se vai atualizar os termos é porque não está bem expresso e se não está bem expresso não agiu corretamente
Pedimos desculpas pelo erro, você deve encontrar a captura de tela mencionada anteriormente aqui: 
E onde está escrito que você não pode apostar mais de € 5 em um cassino ao vivo?
Prezado ivan21herrada,
Certamente parece que o cassino agiu de acordo com seus termos neste caso. Os jogos de roleta ao vivo estão listados como contribuindo com 15% para as apostas.
Além disso, o valor máximo da aposta ao usar um bônus é declarado claramente e não há nada que sugira que não se aplique à roleta.
Posso pedir-lhe que esclareça porque tem a impressão de que as apostas na roleta não contam para o bónus?
Atenciosamente,
Adão
Porque não diz, há uma indicação de que você não pode jogar caça-níqueis, não diz nada sobre roleta ao vivo. Também senti que nada aconteceria porque, ao contribuir com 0% na roleta ao vivo, nada aconteceria.
Olá a todos,
Entendemos que neste caso a Real Roulette e a Live Roulette fizeram a diferença.
Por favor, entenda que mesmo que a aposta seja de 0%, você não pode apostar com mais de 5 euros se tiver dinheiro de bônus.
Além disso, as diferenças de contribuição de apostas são um padrão muito comum na indústria de iGaming e a maioria, se não todas, têm regras semelhantes com a aposta máxima permitida global para todos os tipos de jogos. Posso confirmar pessoalmente que estamos agindo de acordo com nossos termos.
No entanto, lamentamos a confusão neste caso.
Obrigado,
Gestão de Apoio ao Cliente
Quase todos vocês têm os termos assim? Quase todos aqueles que não têm licença na Espanha, certo? Porque em um cassino espanhol isso não teria acontecido comigo
Olá a todos,
Por favor, aceite minhas desculpas pela minha resposta atrasada.
Prezado Cassino Extra,
Discutimos este caso internamente e se os jogos de Roleta ao Vivo não contribuíssem para as apostas, acreditamos que o jogador deveria receber seus ganhos.
No entanto, este caso não é tão simples. As apostas contribuíram para o requisito de apostas e a regra de aposta máxima foi violada nesses jogos.
O problema é que parece que o jogador apenas entendeu mal as regras, não ajudado pela confusão "Real Roulette/Live Roulette mencionada anteriormente.
À luz do exposto, gostaria de perguntar se algum tipo de compromisso pode ser oferecido nesta ocasião.
Atenciosamente,
Adão
As apostas na roleta não contribuíram para o requisito de facto, se apostar não contou para o requisito, tudo o que fez foi diminuir ou aumentar o seu dinheiro, mas contribuir não contribui
Olá a todos,
Esperamos que você esteja bem. Obrigado por sua paciência.
Entendemos como pode ser frustrante quando as coisas não saem conforme o planejado. Seu feedback sobre o fraseado usado e os termos de apostas é muito apreciado.
Nesta ocasião, gostaríamos de lhe oferecer um bónus de 150 euros como um gesto de boa vontade e mostrar-lhe o nosso apreço pelo seu costume. O bônus terá apenas uma aposta de 1x, o que significa que qualquer ganho que você fizer será seu para sacar até 3000 euros. Aplicam-se os termos padrão do Bônus, incluindo, entre outros, uma aposta máxima de 5 euros em todos os jogos.
Para reivindicar o bônus, basta confirmar aqui e nós o processaremos para você em 24 horas.
Uma vez confirmado, você poderá fazer login em sua conta reaberta e reivindicar o bônus instantaneamente.
Valorizamos seu tempo conosco e esperamos ter a oportunidade de atendê-lo melhor no futuro.
Obrigado,
Gestão de Apoio ao Cliente
Ok, parece razoável para mim, como você aplicará o bônus?
Oi, ainda estou esperando o voucher, há algo errado?
Olá Ivan,
Obrigado por sua cooperação.
Sua conta está aberta, você deve conseguir encontrar o bônus na página de bônus da sua conta. Você só precisa reivindicá-lo para que seja totalmente ativado.
Por favor, deixe-nos saber se você tiver alguma dúvida para que possamos resolvê-lo.
Obrigado,
Gestão de Apoio ao Cliente
Eu tenho uma pergunta, não me deixa entrar na sua página agora da Espanha, como faço para entrar?
Olá a todos,
Compartilhamos algumas etapas de solução de problemas para acessar o site, estamos em contato com o jogador por e-mail, mas não há mais resposta dele.
Nós creditamos a conta e já reabrimos, avise-nos se precisar de alguma coisa.
Obrigado,
Gestão de Apoio ao Cliente
Obrigado, Casino Extra.
Prezado ivan21herrada,
Você pode nos fornecer uma atualização sobre a situação? Agora você consegue acessar sua conta?
Atenciosamente,
Adão
Se eles já me creditaram com isso e eu consegui entrar
Olá ivan21herrada,
Como você confirmou o recebimento do bônus e tem acesso à sua conta, marcarei esta reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Adão
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
