A conta do jogador foi encerrada sem maiores explicações. Marcamos a reclamação como resolvida depois que o cassino se ofereceu para pagar ao jogador, apesar de sua conta estar bloqueada. O jogador achou este resultado satisfatório.
Em 4 de março, Comeon fechou minha conta e confiscou aproximadamente 750-850 € de minha conta. A quantidade exata não é conhecida.
O cassino me forneceu o seguinte:
- Quebrei os termos e condições 9.3
O casino diz-me que violei uma regra, mas não apresenta qualquer justificação para a situação e ignora várias das minhas tentativas de contacto. Eles afirmam que o assunto é considerado encerrado.
Joguei principalmente jogos do grupo Wespin neste site por mais de um ano sem grandes problemas. Eu não quebrei nenhuma regra. Aguardo uma resposta da comeon.
Olá AllIn,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o ComeOn! Cassino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Seu saldo era dinheiro real ou acumulado com um bônus? O cassino reembolsou seu depósito? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era? Eles especificaram o motivo do bloqueio de sua conta?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Ei Nick,
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
- Minha conta foi verificada em 8 de outubro de 2022.
Seu saldo era dinheiro real ou acumulado com um bônus?
- O saldo que foi confiscado era 100% em dinheiro real.
O cassino reembolsou seu depósito?
- O casino não me devolveu quaisquer depósitos ou saldos da minha conta.
Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
- No dia 3 de junho, perguntei se havia alguma atualização sobre a minha situação, e o cassino me informou que não havia e que eu deveria fazer uma reclamação oficial.
Eles especificaram o motivo do bloqueio de sua conta?
- A única razão que recebi do cassino é que quebrei os T&C. 9.3. Acredito firmemente que não quebrei nada do que a regra estabelece.
Olá AllIn,
É possível encaminhar a comunicação entre você e o cassino para nikolas.b@casino.guru antes de tentarmos intervir?
Ei Nick,
Enviei a conversa entre mim e Comeon para o endereço que você pediu.
Olá Nikolas, não tenho notícias suas há duas semanas.
Você recebeu as mensagens e capturas de tela que enviei sobre a conversa entre mim e Comeon?
Olá AllIn,
Minha última mensagem foi há uma semana e sim, recebi seus e-mails. Como o cassino não especifica o motivo do bloqueio de sua conta em nenhum lugar, sua reclamação será agora encaminhada ao meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que o atenderá a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá AllIn,
Analisei seu caso e entendo perfeitamente suas preocupações. Farei o possível para ajudá-lo com o problema entrando em contato com o cassino.
Eu gostaria de perguntar ComeOn! Casino para participar desta conversa e compartilhar mais informações sobre o caso.
Você pode fornecer algum motivo pelo qual a conta do jogador foi bloqueada e os ganhos confiscados?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Caro AllIn,
No momento, estou tentando entrar em contato com o representante do cassino e, portanto, vou estender o cronômetro mais uma vez para ver se conseguimos alguma coisa aqui.
Obrigado pela sua paciência.
Atenciosamente,
Tomás
Obrigado Tomás!
Espero que possamos resolver a situação com o cassino.
É uma pena que o cassino demore tanto para responder sobre um assunto sério.
O cassino claramente quer ficar em silêncio sobre este caso. Eu quero saber porque?
Recebi pessoalmente minhas informações de depósito e retirada do cassino. O valor exato do confisco do cassino é de 823,92€.
Estamos tratando desse assunto diretamente com o cliente.
Caro ComeOn! Cassino ,
Se você iniciar uma discussão interna com o jogador sobre o caso, você pode nos informar assim que a decisão final for tomada?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Caro AllIn, por favor, mantenha-nos atualizados também. Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Ei
O cassino não entrou em contato comigo sobre o meu caso, pelo menos ainda não.
Eles queriam dizer que resolveriam o assunto comigo ou continuariam calados?
O cassino me permitiu enviar uma reclamação diretamente a eles e eles a processarão em 7 dias, embora tenham afirmado anteriormente que o assunto foi resolvido.
Agora eles afirmam que nunca apresentei uma reclamação oficial para o cassino.
Não acredito que isso vá dar em nada. Mas resta ver.
O assunto está sendo analisado por nossas equipes e conforme informado, eles entrarão em contato com você em breve
Caro ComeOn! Cassino ,
Estou estendendo o cronômetro por mais 7 dias. Por favor, mantenha-nos atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
O cassino me informou que minha reclamação oficial será resolvida em 7 dias úteis.
Já se passaram 10 dias úteis desde que recebi minha reclamação e não recebi nenhuma resolução do cassino.
Eu só queria fornecer uma atualização aqui. Não acredito que o Casino Guru possa me ajudar mais com esse assunto, pois o cassino deseja resolver o problema diretamente comigo.
Estou esperando a resposta do cassino por mais uma semana e, se isso não levar a nenhuma resolução, irei abordar o assunto com a ajuda da próxima autoridade apropriada, seguindo as diretrizes do cassino.
Eu apreciaria se minha reclamação pudesse permanecer ativa para a próxima semana. Se o cassino resolver o problema comigo, atualizarei o resultado aqui.
Caro AllIn,
Você está certo. Parece que o cassino não está disposto a abordar esta reclamação de maneira pública. Se desejar, posso estender o cronômetro conforme solicitado para permitir que o cassino resolva o problema com você internamente.
Por favor, mantenha-nos atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado AllIn ,
Você pode nos atualizar sobre o status atual? Houve algum progresso com sua reclamação?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
O casino informou-me que a investigação do meu caso demorará mais do que o esperado e está a aguardar uma resposta de outro departamento.
Eles também mencionaram que entrarão em contato comigo por e-mail assim que o assunto for resolvido.
Recebi este e-mail há 9 dias; no total, já se passaram 25 dias desde que apresentei a reclamação.
Isto é significativamente mais longo do que o estabelecido nas regras do casino para a resolução de reclamações.
Caro Vamos! Cassino ,
Pedimos a gentileza de nos informar sobre o resultado da investigação assim que ela for concluída. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado AllIn ,
Por acaso recebeu alguma resposta do casino sobre o resultado da investigação? Caso contrário, o próximo passo seria contactar o ADR, bem como a própria Autoridade de Jogos.
Me avise para que eu possa lhe dar instruções. Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Não recebi resposta do cassino sobre minha reclamação.
O cassino também não responde às minhas tentativas de contatá-los.
Obrigado pelas instruções antecipadamente!
Prezado AllIn ,
Chegámos ao ponto em que contactar o ADR - eCOGRA é a única solução que nos resta.
De acordo com os T&Cs do cassino:
"Você pode entrar em contato com nosso ADR 'eCOGRA no endereço de e-mail info@ecogra.org ou preenchendo o formulário neste link: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -etapa 1. Uma disputa também pode ser submetida à eCOGRA fazendo uso da plataforma de resolução de disputas on-line da UE no seguinte link:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . Temos um ADR específico designado para ser selecionado na plataforma e este é o eCOGRA mencionado acima"
No entanto, parece ser uma versão desatualizada que redireciona para um link externo. Em vez disso, recomendo visitar o site oficial:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) e enviar uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores.
Por favor, informe-me assim que tiver registrado reclamações com ambos para que eu possa encerrar a reclamação adequadamente.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
O Casino informou-me hoje que o meu caso não foi esquecido, mas ainda está a ser processado
A mensagem também mencionava que houve avanços na investigação, mas não fornecia detalhes específicos.
É realmente frustrante que o casino não consiga concluir a sua investigação interna e não sei se já devo contactar a próxima parte relevante.
O casino é obrigado a concluir a sua investigação interna se eu apresentar uma reclamação à próxima autoridade relevante?
Ou eles podem encerrar a investigação?
Prezado AllIn ,
Recomendo que você registre reclamações de acordo com minha recomendação acima. Por favor, me avise assim que fizer isso.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
O Casino acaba de me informar que o departamento de suporte tomou a decisão de transferir os restantes fundos (823,89€) para a minha conta bancária.
Minha conta permanece encerrada devido a uma violação da regra 9.3. Nunca recebi uma explicação formal do casino sobre o caso e porque demorou 6 meses a ser processado, mas estou satisfeito com o resultado.
Quero agradecer ao Casino Guru porque, graças a você, o cassino decidiu levar a sério a minha reclamação pessoal.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, AllIn , e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Tomás
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