A conta do jogador foi encerrada sem maiores explicações. Marcamos a reclamação como resolvida depois que o cassino se ofereceu para pagar ao jogador, apesar de sua conta estar bloqueada. O jogador achou este resultado satisfatório.
The player's account was closed without any further explanation. We marked the complaint as resolved after the casino offered to pay the player despite their account being blocked. The player found this outcome satisfactory.
A conta do jogador foi encerrada sem maiores explicações. Marcamos a reclamação como resolvida depois que o cassino se ofereceu para pagar ao jogador, apesar de sua conta estar bloqueada. O jogador achou este resultado satisfatório.
Em 4 de março, Comeon fechou minha conta e confiscou aproximadamente 750-850 € de minha conta. A quantidade exata não é conhecida.
O cassino me forneceu o seguinte:
- Quebrei os termos e condições 9.3
O casino diz-me que violei uma regra, mas não apresenta qualquer justificação para a situação e ignora várias das minhas tentativas de contacto. Eles afirmam que o assunto é considerado encerrado.
Joguei principalmente jogos do grupo Wespin neste site por mais de um ano sem grandes problemas. Eu não quebrei nenhuma regra. Aguardo uma resposta da comeon.
On March 4th, Comeon closed my account and confiscated approximately 750-850€ from my account. The exact amount is not known.
The casino has provided me the following:
- I have broken terms & conditions 9.3
The casino tells me that I have violated a rule, but they do not provide any justification for the situation and ignore several of my attempts to contact them. They claim that the matter is considered closed.
I played mainly Wespin group games on this website for over a year without any major issues. I have not broken any rules. Looking forward for a response from comeon.
Olá AllIn,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o ComeOn! Cassino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Seu saldo era dinheiro real ou acumulado com um bônus? O cassino reembolsou seu depósito? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era? Eles especificaram o motivo do bloqueio de sua conta?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Hello AllIn,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with ComeOn! Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Was your balance real money or accumulated with a bonus? Did the casino refund your deposit? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Did they closer specify the reason of blocking your account?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ei Nick,
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
- Minha conta foi verificada em 8 de outubro de 2022.
Seu saldo era dinheiro real ou acumulado com um bônus?
- O saldo que foi confiscado era 100% em dinheiro real.
O cassino reembolsou seu depósito?
- O casino não me devolveu quaisquer depósitos ou saldos da minha conta.
Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
- No dia 3 de junho, perguntei se havia alguma atualização sobre a minha situação, e o cassino me informou que não havia e que eu deveria fazer uma reclamação oficial.
Eles especificaram o motivo do bloqueio de sua conta?
- A única razão que recebi do cassino é que quebrei os T&C. 9.3. Acredito firmemente que não quebrei nada do que a regra estabelece.
Hey nick,
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
- My account was verified on October 8, 2022.
Was your balance real money or accumulated with a bonus?
- The balance that was confiscated was 100% real money.
Did the casino refund your deposit?
- The casino has not refunded me any deposits or balances from my account.
When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
- On the 3, of june, I asked if there were any updates on my situation, and the casino informed me that there are none and that i should do an official complaint.
Did they closer specify the reason of blocking your account?
- The only reason i have got from the casino is that i broke T&C. 9.3. I strongly believe that i have not broken anything that the rule states.
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Olá Nikolas, não tenho notícias suas há duas semanas.
Você recebeu as mensagens e capturas de tela que enviei sobre a conversa entre mim e Comeon?
Hello Nikolas, I haven't heard from you in two weeks.
Have you received the messages and screenshots I sent regarding the conversation between me and Comeon?
Olá AllIn,
Minha última mensagem foi há uma semana e sim, recebi seus e-mails. Como o cassino não especifica o motivo do bloqueio de sua conta em nenhum lugar, sua reclamação será agora encaminhada ao meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que o atenderá a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Hello AllIn,
My last message was a week ago and yes I've received your e-mails. As the casino do not specify the reason of blocking your account anywhere, your complaint will be now forwarded to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Olá AllIn,
Analisei seu caso e entendo perfeitamente suas preocupações. Farei o possível para ajudá-lo com o problema entrando em contato com o cassino.
Eu gostaria de perguntar ComeOn! Casino para participar desta conversa e compartilhar mais informações sobre o caso.
Você pode fornecer algum motivo pelo qual a conta do jogador foi bloqueada e os ganhos confiscados?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Hi AllIn,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask ComeOn! Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked and winnings confiscated?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro AllIn,
No momento, estou tentando entrar em contato com o representante do cassino e, portanto, vou estender o cronômetro mais uma vez para ver se conseguimos alguma coisa aqui.
Obrigado pela sua paciência.
Atenciosamente,
Tomás
Dear AllIn,
I'm currently trying to get in touch with the casino representative, and thus I will extend the timer once more to see if we can achieve anything here.
Thank you for your patience.
Kind regards,
Tomas
Obrigado Tomás!
Espero que possamos resolver a situação com o cassino.
É uma pena que o cassino demore tanto para responder sobre um assunto sério.
Thanks Tomas!
I hope we can resolve the situation with the casino.
Its a shame its taking so long for the casino to respond on a serious matter.
O cassino claramente quer ficar em silêncio sobre este caso. Eu quero saber porque?
Recebi pessoalmente minhas informações de depósito e retirada do cassino. O valor exato do confisco do cassino é de 823,92€.
The casino clearly wants to stay silent regarding this case. I wonder why?
I have personally received my deposit and withdrawal information from the casino. The exact amount of the casino's confiscation is 823,92€.
Caro ComeOn! Cassino ,
Se você iniciar uma discussão interna com o jogador sobre o caso, você pode nos informar assim que a decisão final for tomada?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear ComeOn! Casino,
If you run an internal discussion with the player regarding the case, can you please inform us once the final decision is made?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Ei
O cassino não entrou em contato comigo sobre o meu caso, pelo menos ainda não.
Eles queriam dizer que resolveriam o assunto comigo ou continuariam calados?
Hey
The casino has not contacted me regarding my case, at least not yet.
Did they mean that they will resolve the matter with me, or will they continue to remain silent?
O cassino me permitiu enviar uma reclamação diretamente a eles e eles a processarão em 7 dias, embora tenham afirmado anteriormente que o assunto foi resolvido.
Agora eles afirmam que nunca apresentei uma reclamação oficial para o cassino.
Não acredito que isso vá dar em nada. Mas resta ver.
The casino allowed me to submit a complaint directly to them, and they will process it within 7 days, even though they previously stated that the matter was resolved.
Now they claim that I have never submitted an official complaint for the casino.
I don't believe that it will lead to anything. But it remains to be seen.
Caro ComeOn! Cassino ,
Estou estendendo o cronômetro por mais 7 dias. Por favor, mantenha-nos atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear ComeOn! Casino,
I'm extending the timer by another 7 days. Kindly keep us updated on any developments.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
O cassino me informou que minha reclamação oficial será resolvida em 7 dias úteis.
Já se passaram 10 dias úteis desde que recebi minha reclamação e não recebi nenhuma resolução do cassino.
Eu só queria fornecer uma atualização aqui. Não acredito que o Casino Guru possa me ajudar mais com esse assunto, pois o cassino deseja resolver o problema diretamente comigo.
Estou esperando a resposta do cassino por mais uma semana e, se isso não levar a nenhuma resolução, irei abordar o assunto com a ajuda da próxima autoridade apropriada, seguindo as diretrizes do cassino.
Eu apreciaria se minha reclamação pudesse permanecer ativa para a próxima semana. Se o cassino resolver o problema comigo, atualizarei o resultado aqui.
The casino informed me that my official complaint will be resolved within 7 business days.
It has been 10 business days since my complaint was received, and I haven't received any resolution from the casino.
I just wanted to provide an update here. I don't believe Casino Guru can assist me further with this matter, as the casino wants to resolve the issue directly with me.
I'm waiting for the casino's response myself for about another week, and if it doesn't lead to any resolution, I will proceed to address the matter with the assistance of the next appropriate authority, following the casino's guidelines.
I would appreciate if my complaint could remain active for the next week. If the casino resolves the issue with me, I will update the outcome here.
Caro AllIn,
Você está certo. Parece que o cassino não está disposto a abordar esta reclamação de maneira pública. Se desejar, posso estender o cronômetro conforme solicitado para permitir que o cassino resolva o problema com você internamente.
Por favor, mantenha-nos atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos.
Atenciosamente,
Tomás
Dear AllIn,
You are correct. It seems that the casino is not willing to address this complaint in a public manner. If you would like, I can extend the timer as you have requested in order to allow the casino to resolve the issue with you internally.
Please keep us updated on any developments.
Kind regards,
Tomas
Prezado AllIn ,
Você pode nos atualizar sobre o status atual? Houve algum progresso com sua reclamação?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear AllIn,
Can you please update us on the current status? Has there been any progress with your complaint?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
O casino informou-me que a investigação do meu caso demorará mais do que o esperado e está a aguardar uma resposta de outro departamento.
Eles também mencionaram que entrarão em contato comigo por e-mail assim que o assunto for resolvido.
Recebi este e-mail há 9 dias; no total, já se passaram 25 dias desde que apresentei a reclamação.
Isto é significativamente mais longo do que o estabelecido nas regras do casino para a resolução de reclamações.
The casino has informed me that the investigation of my case will take longer than expected, and they are awaiting a response from another department.
They also mentioned that they will contact me via email once the matter is resolved.
I received this email 9 days ago; in total, it has been 25 days since I submitted the complaint.
This is significantly longer than what the casino's rules state for the resolution of complaints.
Caro Vamos! Cassino ,
Pedimos a gentileza de nos informar sobre o resultado da investigação assim que ela for concluída. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear ComeOn! Casino,
We kindly ask you to inform us about the result of the investigation once it's finished. I'm extending the timer by 7 days.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Prezado AllIn ,
Por acaso recebeu alguma resposta do casino sobre o resultado da investigação? Caso contrário, o próximo passo seria contactar o ADR, bem como a própria Autoridade de Jogos.
Me avise para que eu possa lhe dar instruções. Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear AllIn,
Have you, by chance, received any response from the casino about the investigation result? If not, the next step would be to contact the ADR as well as the Gaming Authority itself.
Let me know so I can provide you with instructions. Thank you.
Kind regards,
Tomas
Não recebi resposta do cassino sobre minha reclamação.
O cassino também não responde às minhas tentativas de contatá-los.
Obrigado pelas instruções antecipadamente!
I haven't received a response from the casino regarding my complaint.
The casino is also not responding to my attempts to contact them.
Thank you for the instructions in advance!
Prezado AllIn ,
Chegámos ao ponto em que contactar o ADR - eCOGRA é a única solução que nos resta.
De acordo com os T&Cs do cassino:
"Você pode entrar em contato com nosso ADR 'eCOGRA no endereço de e-mail info@ecogra.org ou preenchendo o formulário neste link: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -etapa 1. Uma disputa também pode ser submetida à eCOGRA fazendo uso da plataforma de resolução de disputas on-line da UE no seguinte link:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . Temos um ADR específico designado para ser selecionado na plataforma e este é o eCOGRA mencionado acima"
No entanto, parece ser uma versão desatualizada que redireciona para um link externo. Em vez disso, recomendo visitar o site oficial:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) e enviar uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores.
Por favor, informe-me assim que tiver registrado reclamações com ambos para que eu possa encerrar a reclamação adequadamente.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear AllIn,
We have reached the point where contacting the ADR - eCOGRA is the only solution left.
As per the casino's T&Cs:
"You may contact our ADR 'eCOGRA on the email address info@ecogra.org or by filling in the form on this link: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute-step-1 . A dispute can also be submitted to eCOGRA by making use of EU online dispute resolution platform on the following link:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . We have a specific designated ADR to be selected on the platform and this is as above mentioned eCOGRA"
However, it appears to be an outdated version that redirects to an external link. Instead, I recommend visiting the official website:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submitting a complaint to them. It is a good licensing authority and has better options and tools to help players.
Kindly inform me once you have filed complaints with both of them so that I can close the complaint accordingly.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
O Casino informou-me hoje que o meu caso não foi esquecido, mas ainda está a ser processado
A mensagem também mencionava que houve avanços na investigação, mas não fornecia detalhes específicos.
É realmente frustrante que o casino não consiga concluir a sua investigação interna e não sei se já devo contactar a próxima parte relevante.
Casino informed me today that my case has not been forgotten but is still being processed
The message also mentioned that there has been progress in the investigation, but it didn't provide specific details.
This is really frustrating that the casino can't complete its internal investigation, and I don't know if I should already contact the next relevant party.
O casino é obrigado a concluir a sua investigação interna se eu apresentar uma reclamação à próxima autoridade relevante?
Ou eles podem encerrar a investigação?
Is the casino obligated to complete its internal investigation if I file a complaint with the next relevant authority?
Or can they terminate the investigation?
Prezado AllIn ,
Recomendo que você registre reclamações de acordo com minha recomendação acima. Por favor, me avise assim que fizer isso.
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Dear AllIn,
I recommend you to file complaints upon my recommendation above. Please let me know once you do so.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
O Casino acaba de me informar que o departamento de suporte tomou a decisão de transferir os restantes fundos (823,89€) para a minha conta bancária.
Minha conta permanece encerrada devido a uma violação da regra 9.3. Nunca recebi uma explicação formal do casino sobre o caso e porque demorou 6 meses a ser processado, mas estou satisfeito com o resultado.
Quero agradecer ao Casino Guru porque, graças a você, o cassino decidiu levar a sério a minha reclamação pessoal.
Casino just informed me that the support department has made the decision to transfer the remaining funds (823.89€) to my bank account.
My account remains closed due to a violation of rule 9.3. I never received a formal explanation from the casino regarding the case and why it took 6 months to process, but I'm satisfied with the outcome.
I want to thank Casino Guru because, thanks to you, the casino decided to take my personal complaint seriously.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, AllIn , e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Tomás
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, AllIn, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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