A jogadora do Reino Unido venceu em um jogo, mas sua vitória não foi creditada. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os ganhos anulados de volta em sua conta do cassino. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Hoje eu tenho bônus em um jogo. Ganhei 2.710 libras, mas o dinheiro não foi adicionado à minha conta. O bate-papo de suporte não pode responder à minha pergunta por que isso aconteceu.
Caro sabusik14,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Você poderia encaminhar seu histórico de jogo para tomas@casino.guru ? Por favor, destaque a hora exata do incidente.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá. Envio um e-mail com capturas de tela do histórico de apostas. E tenho novas informações sobre o meu caso com o suporte da Goldenbet. Eles me escrevem que meu bônus foi cancelado, porque o bônus é cancelado automaticamente quando o saldo fica abaixo de 1 GBP. Nunca vi regras assim. Acho que não é justo. Recebo bônus na minha última rodada. É possível que eu receba meu dinheiro de volta, se o bônus foi cancelado?
Li as regras do jogo e não encontrei nenhuma informação sobre cancelamento de bônus. E eu li os Termos da Goldenbet e não encontrei nenhuma informação sobre isso
Há alguns dias, enviei um e-mail com a transcrição do chat de suporte
Eu entendi corretamente que o último giro deixaria seu saldo abaixo de 1 GBP quando você o fizesse?
Você poderia informar qual foi o valor que apostou na última rodada e qual era o seu saldo antes de fazer a aposta, até onde você sabe?
O cassino lhe deu uma atualização sobre a situação desde a última vez que você falou com eles?
Sim, meu saldo antes de dar o último giro era de 2 libras e o valor da aposta era de 2 libras. Então eu recebo um bônus e o saldo da minha conta é de 0 libras. O bate-papo do suporte do cassino me escreve, que eles aguardam informações do provedor.
Obrigado por suas respostas.
O casino corrigiu a situação desde a sua última mensagem? Os seus ganhos foram creditados na sua conta do casino?
Aguardo sua resposta.
Não, eu escrevo para eles todos os dias, mas eles apenas me respondem, que esperam informações do provedor e preciso esperar um e-mail da equipe de suporte da Goldenbet.
Muito obrigado, sabusik14, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá sabusik14,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Eu revisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre este assunto. Só para verificar com qual bônus você jogou?
Gostaríamos de convidar o Goldenbet Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Goldenbet,
Você pode fornecer mais informações sobre por que os ganhos do jogador não foram creditados? Verifiquei seus Termos e condições e não encontrei uma regra de que um bônus será cancelado automaticamente quando o saldo do jogador cair abaixo de 1 GBP. Você pode me indicar onde posso encontrar essa regra?
Eu estava jogando um jogo Legacy of Dead e recebo rodadas grátis neste jogo. Eu uso meu dinheiro, não o dinheiro do bônus do cassino.
Ontem escrevi para o chat de suporte novamente. Eles responderam que hoje eu receberia uma resposta, mas nunca recebi. Escrevi de volta para o chat, eles responderam que eu tinha que esperar mais. Eles não podem responder quanto tempo esperar. Eu tenho todas as transcrições de bate-papo.
Caro sabusik14,
Obrigado pela atualização. Recebi esta resposta da equipe do Goldenbet Casino:
"Obrigado pelo seu e-mail.
Teremos prazer em participar desta conversa, pois desejamos resolver quaisquer problemas que nossos clientes possam ter enfrentado. Para fazer isso, precisaríamos do nome de usuário e endereço de e-mail desse cliente usado para se registrar em nosso site. Pedimos gentilmente que você transmita a esta pessoa o nosso pedido para que ela escreva um e-mail para support@goldenbet.email a partir do e-mail que ela usou para o nosso site e mencione este tópico do seu site, bem como descreva o problema em detalhes quanto a nos ajude a entender melhor este caso."
Se não me engano, você já entrou em contato com o Suporte do Casino, certo? Vou tentar novamente comunicar o problema que você tem para eles. Apenas para verificar se o seu ID/Nome de jogador do Goldenbet Casino e seu e-mail de registro são os mesmos que você nos forneceu, certo?
Obrigado pela ajuda. Colocaram dinheiro na minha conta. Eles acabaram de escrever que precisamos apostar 1.332,5 libras. Eles responderam que esses eram todos os meus depósitos. Mas contei que o valor dos meus depósitos é de 760 libras e aposto quando jogo antes. Não entendo, como funciona. Vou escrever sobre isso chat de suporte. Mas este caso você pode marcar como resolvido. Muito obrigado novamente.
Caro sabusik14,
Fico feliz por termos conseguido ajudá-lo com sua reclamação. O valor total contestado (£ 2.710) foi creditado em seu saldo ou o valor é diferente? Como você mencionou "precisamos apostar 1332,5 libras", isso é para apostar seus depósitos ou ganhos?
Sim, não tenho certeza do que significa o bate-papo de suporte quando eles me escrevem- Além disso. você tem que apostar 1332,5 libras esterlinas. Eles apenas me escrevem, dizendo que preciso fazer apostas para esse valor. Pelo que entendi, não posso sacar até não ter apostado 1.332,5 libras do meu saldo, mas fiz depósitos de 760 libras. E sim, todas as 2.710 libras foram creditadas.
Caro sabusik14,
Obrigado pelo esclarecimento. Fico feliz que você tenha recebido todos os ganhos de volta. O requisito de apostas parece bastante normal para mim. Não é incomum que os ganhos do bônus, que foram as rodadas grátis que você recebeu no jogo Legacy of Dead, precisem ser apostados até que você possa solicitar uma retirada.
Desejo-lhe boa sorte em conseguir apostá-los com sucesso 🙂
Como o problema principal (os ganhos anulados) foi resolvido, podemos considerar sua reclamação resolvida?
Caro sabusik14,
Obrigado pela confirmação. Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Mical
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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