Goldwin Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram cancelados.

Saudações!

Depois de mais de 24 dias tentando verificar minha conta (processo muito lento do goldwin), finalmente consegui fazer isso e meu saque foi rejeitado.

O motivo foi: -jogou rodadas atrasadas de Buffalo King Megaways e Crystal Caverns Megaways; Festa das Frutas e Forja Fênix; Phoenix Forge e Great Rhino Megaways; Great Rhino Megaways e The Dog House Megaways; Ouro do Velho Oeste e Madame Destiny Megaways.

Sobre seus termos e condições gerais para jogar com bônus:

7.33 É proibido: ''Atrasar quaisquer rodadas de jogo, incluindo rodadas grátis e rodadas de bônus, pelo tempo em que você não precisa apostar o bônus e/ou fazer novos depósitos.''

Eu gostaria de dizer que na época eu estava usando uma VPN (eles não proíbem) e tive várias desconexões, mas toda vez que isso acontecia eu imediatamente abria o slot novamente e jogava a rodada. Eu não adiei de propósito e NÃO abri nenhum bônus atrasado quando minha aposta foi feita.

Depois que a aposta foi feita, solicitei meu saque logo depois e não joguei nenhum slot no meio.

Eu pedi prova de que joguei aquelas rodadas atrasadas após a conclusão das apostas, mas eles pararam de me responder.

Atenciosamente

Caro Pimpim,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os termos e condições gerais de bônus e foi isso que encontrei ( aqui ):

„4.33 É proibido:

Controlar ou manter mais de uma conta ativa sem aprovação prévia de nossa administração.

Registre várias contas para reivindicar bônus repetidamente.

Adie todas as rodadas de jogo, incluindo rodadas grátis e rodadas de bônus, quando você não precisar apostar o bônus ou/e fazer novos depósitos."

Você está ciente de alguma ação do seu lado, semelhante à descrita acima?

Você poderia encaminhar seu histórico de jogos para petronela.k@casino.guru ?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Saudações,

Estou totalmente ciente de seus termos e serviços, mas NÃO adiei nenhuma rodada para jogá-los depois que minha aposta foi feita. Da última vez que pedi uma prova, o Goldwin Casino não respondeu ao meu e-mail.

Infelizmente, o histórico de apostas não está disponível em seu site para os jogadores. Entrei em contato com o suporte ao vivo e eles também não podem fornecer, então enviei um e-mail para o departamento apropriado (sem resposta ainda).

Uma vez que eu os tenha (se eles realmente os enviarem), eu os encaminharei para o seu e-mail.

Muito obrigado, Pimpim, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.

Olá Pimpim.

Lamento ouvir sobre seus problemas.

Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:

Você poderia verificar o log do jogo do Pimpim e me enviar também? ( matej@casino.guru )

Obrigado.

Gostaríamos de pedir ao Casino que responda a esta reclamação. Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.

Olá Matej,

Conforme solicitado, enviei o jogo para logar diretamente para você por e-mail.

Atenciosamente,

Eugenie Lacroix

Eu seria capaz de também ter acesso a essas informações? Tentei entrar em contato com o cassino goldwin várias vezes nas últimas semanas sem resposta.

Prezado Eugênio.

Eu verifiquei o log, e não vejo nenhuma irregularidade lá. Você poderia especificar quais rodadas do jogo foram adiadas? Achei algumas rodadas de jogo um pouco deslocadas, mas o valor é de € 0,6 a € 0,8. Dificilmente isso poderia ser um problema.

Caro Pimpim - nossa política é que não compartilhamos as informações que recebemos do cassino, apenas com a aprovação do cassino.

Caro Eugenié, você poderia enviar o log do jogo para Pimpim, ou posso compartilhar o registro com ele?

Olá Matej,

Obrigado pela sua resposta!

Solicitei esta informação à equipe de Auditoria e encaminhei a você o log do jogo com uma parte das rodadas atrasadas destacadas.

Se os jogadores desejarem receber uma cópia desta informação, podem enviar o pedido diretamente para o casino e ele irá recebê-lo prontamente, ou se preferir pode enviá-lo diretamente para ele.

Atenciosamente,

Eugenie Lacroix

Prezado Eugênio.

No log, as rodadas alegadamente atrasadas parecem normais.

Os jogadores geralmente usam uma estratégia de rodadas atrasadas para obter alguma vantagem, como carregar o recurso de bônus no slot com dinheiro de bônus e depois ativá-lo com dinheiro real. A partir do log, não vejo nada disso. Você poderia esclarecer como Pimpim lucrou com essas rodadas atrasadas?

Olá Matej,

Obrigado por sua resposta!

A partir da jogabilidade fornecida, você pode ver que o jogador inicia apostas em vários jogos ao mesmo tempo.

Isso é consistente com um padrão de abuso de bônus que alguns jogadores realizam, comumente conhecido como caça ao bônus, onde apostam em jogos e tentam salvar as rodadas em que atingem um recurso, enquanto há um requisito de aposta ativo.

O jogador exibiu esse padrão durante todo o jogo enquanto os requisitos de apostas estavam ativos.

Consideramos esse comportamento um tipo de abuso de bônus e, nesses casos, nos reservamos o direito de anular os ganhos dos jogadores.

Atenciosamente,

Eugenie Lacroix

Se eu puder intervir, em primeiro lugar, gostaria de pedir o log do jogo com as rodadas supostamente atrasadas em destaque. Em segundo lugar, eu estava jogando vários slots ao mesmo tempo (para completar a aposta mais rápido), mas não fiz nenhum tipo de caça ao bônus nem salvei nenhum bônus para depois que o requisito de aposta fosse feito.

Prezado Eugênio.

08/07/2022 23:29:14 - a hora em que as apostas de bônus foram concluídas. Desde então, Pimpim jogou apenas três slots, e seu saldo até diminuiu. Lamento, mas não vejo nenhum tipo de fraude ou como ele poderia afetar algo cobrando e depois ativando recursos de bônus enquanto ele ainda aposta ativamente o bônus. Ele também explicou por que jogou vários slots simultaneamente. Então, você poderia explicar qual vantagem ele ganhou com seu estilo de jogo?

Olá Matej,

Obrigado pela sua resposta!

Eu entendo o seu ponto de vista neste caso, no entanto, como o jogador também confirmou, ele exibiu esse padrão de atraso de rodadas ao longo de seu jogo, enquanto os requisitos de bônus e apostas ainda estavam ativos.

De acordo com os termos e condições do cassino, não permitimos esse padrão de jogo e, de acordo com isso, temos que aplicá-los adequadamente a todos os jogadores.

Entendemos que esta não é uma situação ideal e vejo que a decisão neste caso foi revisada pela nossa equipe de Finanças em agosto, por solicitação dos jogadores, e ele foi informado de que permanecerá final.

Atenciosamente,

Eugenie Lacroix

Caro Eugenié, eis o que Pimpim escreveu:

Eu gostaria de dizer que na época eu estava usando uma VPN (eles não proíbem) e tive várias desconexões, mas toda vez que isso acontecia eu imediatamente abria o slot novamente e jogava a rodada. Eu não adiei de propósito e NÃO abri nenhum bônus atrasado quando minha aposta foi feita.

Então eu não acho que isso signifique: como o jogador também confirmou.

Pelo log, não vejo nenhuma vantagem que o jogador tenha. Com certeza, pedi aos meus colegas que verificassem o log, e posso dizer que nenhum deles viu lá o que você está dizendo. O log parece bom, e Pimpim não obteve nenhuma vantagem injusta. Ele nem sequer jogou "jogos marcados do seu registro" quando as apostas de bônus acabaram.

Olá Matej,

Obrigado por sua resposta!

O jogador afirmou que

Eu gostaria de dizer que na época eu estava usando uma VPN (eles não proíbem) e tive várias desconexões, mas toda vez que isso acontecia eu imediatamente abria o slot novamente e jogava a rodada. Eu não adiei de propósito e NÃO abri nenhum bônus atrasado quando minha aposta foi feita."

Nossa equipe de Auditoria levou isso em consideração; no entanto, eles não foram capazes de encontrar nenhuma evidência para apoiar essa afirmação de sua jogabilidade.

No caso dele, as rodadas estão sobrepostas, o que significa que ele estava jogando vários slots ao mesmo tempo. Este não teria sido o caso se o jogador apenas experimentasse várias desconexões e voltasse a jogar o mesmo jogo ou um jogo diferente depois de reconectado.

As rodadas destacadas mostram quando esse padrão de apostas começou e é visível que continuou dessa maneira até o ponto em que os requisitos de apostas foram concluídos.

De acordo com nossos termos e condições, não permitimos esse comportamento e a decisão neste caso foi tomada em conformidade.

Do nosso ponto de vista sobre o presente caso, fornecemos todas as provas necessárias e solicitadas, bem como a fundamentação da decisão, e ela permanecerá definitiva.

Atenciosamente,

Eugenie Lacroix

Prezado Eugênio.

O que você está dizendo é jogar vários jogos simultaneamente, sem atrasar as rodadas.

Não se enquadra na definição desta regra:

7.33 É proibido: "Atrasar quaisquer rodadas de jogo, incluindo rodadas grátis e rodadas de bônus, pelo tempo em que você não precisa apostar o bônus ou/e fazer novos depósitos."

Jogar vários slots ao mesmo tempo não dá nenhuma vantagem matemática ao jogador. Às vezes é proibido durante os torneios (por razões óbvias), mas não vejo sentido neste caso em penalizar o jogador por isso.

Olá Matej,

Obrigado por sua resposta!

A decisão neste caso foi tomada de acordo com vários artigos dos termos e condições, e não apenas um mencionado.

Durante a auditoria que foi feita na jogabilidade do jogador, notou-se que ele violou repetidamente os termos e condições do cassino ao jogar vários jogos simultaneamente e, portanto, atrasando as rodadas de jogo, enquanto os requisitos de apostas e bônus ainda estavam ativos.

Esse padrão de jogo, que o jogador exibiu ao longo de seu jogo e não apenas em alguns casos, é considerado um abuso.

Por favor, note que, uma vez que fornecemos todas as evidências disso e o raciocínio por trás da decisão ao jogador, na sequência de sua reclamação apresentada ao cassino, do nosso ponto de vista, consideramos este caso encerrado e a decisão permanecerá final.

Atenciosamente,

Eugenie Lacroix

Caro Pimpim,

Não acreditamos que você tenha violado algo. Eu recomendo fortemente entrar em contato com o regulador do cassino nesta situação. Deixe-me, por favor, saiba se você precisa de ajuda com isso.

Eu gostaria de agradecer pessoalmente a toda a equipe do Casino Guru pelo esforço feito no meu caso. Infelizmente, o Goldwin Casino não mudou sua decisão depois que um terceiro imparcial tentou mostrar que eles estavam errados.

Vou seguir seu conselho e entrar em contato com o regulador. Obrigado novamente.

Caro Pimpim,

Por favor, avise-me quando você enviar sua reclamação ao regulador do cassino. (ou caso precise de ajuda com isso)

Em seguida, marcarei a reclamação como não resolvida com o status: aguardando a decisão do regulador em nosso sistema.

Caro Pimpim,

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias.

Infelizmente, não temos informações se a Pimpim apresentou a denúncia ao regulador.

Pelas evidências que recebemos, decidimos ficar do lado do jogador porque não encontramos nenhuma evidência de que o jogador tenha obtido alguma vantagem injusta durante seu jogo. Portanto, estamos encerrando esta reclamação como não resolvida.

Reabrimos esta reclamação a pedido do casino Goldwin Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

Olá Matej,

Obrigado por reabrir a reclamação.

Discutimos este caso internamente e, seguindo o feedback que recebemos de você relacionado a esta reclamação, gostaríamos de devolver o valor que foi confiscado do jogador - EUR 450.

Se o jogador concordar, o valor será adicionado de volta à sua conta do cassino e poderá ser retirado imediatamente.

Aguardando sua resposta,

Eugénie Lacroix

Saudações Goldwin Casino, estou muito feliz com sua decisão e concordo com ela.

Obrigado!

Olá Pimpim,

Obrigado pela sua resposta!

O valor foi creditado na conta do cassino. Você pode fazer login e solicitar uma retirada.

Atenciosamente,

Eugénie Lacroix

Saudações, posso confirmar que 450€ foram creditados na minha conta do casino, solicitei o levantamento e darei uma atualização assim que for aceite

Cumprimentos a todos,

Finalmente, posso dizer que recebi o valor que faltava do cassino Goldwin.

Gostaria de agradecer à equipe do Casino Guru por mediar o caso da melhor maneira para o benefício de todos.

Embora o cassino Goldwin tenha demorado todos esses meses para decidir sobre o meu caso, quero agradecê-los por termos chegado a um acordo.

Obrigado a todos.

Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação, Pimpim, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudá-lo.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Matej

Cassino.Guru