O jogador da Alemanha havia se autoexcluído permanentemente do Joya Casino, mas teve sua conta reaberta sem consentimento, o que levou a uma perda de 200 euros após receber um chip grátis meses depois. Ele solicitou um reembolso pelo valor perdido. O cassino reconheceu um erro técnico que fez com que a conta fosse reaberta por engano e concordou em reembolsar os depósitos do jogador. O jogador sacou com sucesso o valor reembolsado, resolvendo o problema.
Olá, no Joya Casino eu me autoexcluí permanentemente sem reabertura e depois que eles fizeram isso eles enviaram meses depois um freechip e reabriram minha conta eles mesmos. Eu quero os 200 euros reembolsados que eu perdi depois que eles reabriram minha conta de forma tão criminosa eles mesmos. Esse foi o chat da autoexclusão na captura de tela vista. 
Caro yasin61,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Olá, você pode ver na minha captura de tela acima que o cassino confirmou a autoexclusão e que a conta permanecerá fechada para sempre. Isso significa que a duração é permanente, o que é bem visível. Descobri que minha conta foi aberta pelo cassino sem meu consentimento e que ela foi bloqueada permanentemente e não pode ser reativada (o próprio cassino disse isso no chat, veja a captura de tela acima) por meio de um bônus grátis. Veja minha captura de tela aqui 
Caro yasin61,
Você poderia enviar toda a comunicação com o cassino sobre a solicitação de autoexclusão e a oferta de bônus para meu endereço de e-mail em dominika.l@casino.guru ?
Por favor, deixe as capturas de tela sem edição para exibir claramente todos os detalhes.
Enviei tudo para você e gostaria de mencionar que o cassino se recusou a me enviar as rodadas de jogo solicitadas via PDF
Muito obrigado, yasin61, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá yasin61,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Joya Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Caro Yasin e respeitados membros do fórum,
Primeiro, quero me desculpar sinceramente pelo inconveniente e sofrimento causados em relação à reabertura da sua conta do Joya Casino. Certamente não era nossa intenção reativar uma conta que havia sido permanentemente autoexcluída conforme sua solicitação. Levamos essas questões muito a sério e lamento que esse problema tenha ocorrido.
Infelizmente, devido a um erro técnico durante uma atualização recente do sistema, um processo automatizado incluiu por engano contas fechadas anteriormente, como a sua, em uma oferta promocional. Observe que o bônus era totalmente gratuito, sem exigência de depósito, e a intenção era simplesmente recompensar os jogadores, não minar nenhum acordo de autoexclusão.
Entendo perfeitamente que essa situação causou frustração e, por isso, lamento muito. Sua conta foi permanentemente fechada mais uma vez e estamos implementando salvaguardas adicionais para garantir que esse tipo de erro não aconteça no futuro.
Agradecemos sua compreensão e, mais uma vez, lamentamos profundamente esse erro. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha mais alguma dúvida.
Atenciosamente,
Cassino Joya
Olá, não minta sobre uma atualização do sistema. Você me escreveu diretamente e abriu a conta. Também ficou claro que você não diria uma palavra sobre me devolver meus depósitos que foram feitos como resultado do seu comportamento em reabrir uma conta bloqueada permanentemente. Pague meus 200 euros na minha conta Jeton e o assunto será resolvido. Quero o dinheiro de volta que foi feito como resultado de seus erros e ações criminosas. São 200 euros que perdi como resultado do seu comportamento em reabrir minha conta sem meu consentimento.
Vamos ver de que lado você está agora, Casinoguru, este cassino está mentindo, mesmo que o erro do sistema seja verdadeiro, o que não é o caso, então o suporte não deveria ter escrito diretamente. Foi o e-mail de suporte, então diretamente personalizado pelo suporte e não o e-mail de marketing do boletim informativo. Foi uma ação completamente deliberada e isso é mais do que criminoso. Falei com o cassino novamente e eles disseram não a um reembolso. Este reembolso é mais do que justificado e apresentarei este caso ao Trustpilot se não receber meu dinheiro.
Prezada equipe do Joya Casino,
Entendi corretamente que não apenas o jogador recebeu uma oferta promocional, mas você também reabriu a conta do jogador?
Foi o que eles escreveram em outra reclamação sobre o Joya Casino e está claro que este cassino viola esta regra: Por outro lado, a autoexclusão tem consequências significativas. Se um jogador concluir com sucesso uma autoexclusão, o cassino se compromete a não abrir esta conta, ou se o fizer, apenas sob certas circunstâncias (após o período de reflexão e isso não é possível para jogadores que são viciados/têm um problema de jogo). Além disso, o cassino não pode garantir que se eles abrirem especificamente a conta de um jogador permanentemente autoexcluído, eles não terão desenvolvido um vício em jogo. Um reembolso dos meus depósitos é, portanto, mais do que legítimo para este cassino que age de forma tão criminosa.
Olá Michal,
Em nosso sistema, temos duas maneiras de fechar a conta de um jogador. A primeira opção é um agente de chat fechá-la, mas nesse caso, a conta ainda pode ser reaberta, permitindo que o jogador faça login e deposite. A opção mais segura é o jogador se autoexcluir por conta própria, o que impede completamente o acesso e os depósitos. O jogador não foi autoexcluído por si mesmo, então essa é a razão pela qual isso aconteceu e não era nossa intenção.
Recentemente, fizemos mudanças significativas em nosso sistema e, infelizmente, parece que o sistema não reconheceu corretamente que certas contas foram fechadas, resultando no envio de ofertas promocionais para esses jogadores. Esta não é a primeira vez que isso acontece, e alguns jogadores entraram em contato para perguntar por que receberam ofertas quando suas contas foram fechadas. Nós imediatamente abordamos o problema e garantimos que tudo agora esteja funcionando como deveria.
Só para esclarecer, a promoção em questão não exigiu nenhum depósito – foi simplesmente um sinal de agradecimento aos nossos jogadores, então infelizmente o reembolso não é a opção mais justa exigida.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Joya
Seu suporte confirmou que a conta permanecerá autoexcluída para sempre e não tem possibilidade de reativação, veja minha captura de tela no topo. E pare com seus contos de fadas. Sim, o bônus era gratuito, mas estou preocupado com meus depósitos e não com o bônus. Eles não respondem mais no chat ao vivo. Então aqui você pode ver novamente clara e distintamente que você disse que minha conta nunca pode ser reativada. Uma mentira atrás da outra de você 
Isso me irrita, enviei a reclamação há 3 semanas e nada aconteceu. O Casinoguru só entende o que está acontecendo depois de semanas. Ainda sem solução. Tornarei este caso público onde puder. Estou farto dessas avaliações falsas e boas e basicamente de estar do lado do cassino. E também escreverei para as autoridades alemãs em Darmstadt, o Casinoguru só está do lado desses criminosos de qualquer maneira, já estou farto, vou
Publique-se em todos os lugares
Obrigado, Joya Casino pela explicação.
Só para esclarecer, a conta do jogador foi permanentemente autoexcluída e, então, reaberta por engano devido ao erro que você mencionou? Ou a conta foi fechada apenas pelo agente de chat, o que tornaria possível reabri-la mais facilmente? Você reconsideraria reembolsar o jogador e, portanto, resolver esta reclamação, já que admitiu que o erro foi do seu lado?
Caro yasin61,
Entendo sua frustração. Deixe-me assegurar que estamos trabalhando muito duro para analisar todas as evidências fornecidas a nós e essa é a base para nossa decisão final. Não escolhemos lados. Sua paciência é muito apreciada.
Olá, primeiro ponto: O cassino deve provar que foi um erro de sistema, todo jogador deve fornecer evidências em uma reclamação, mas o cassino não deve, certo? Segundo: A declaração: Ou a conta foi fechada pelo agente de chat, o que tornaria mais fácil reabri-la? Você pode deixar de fora esta declaração porque o cassino claramente autoexcluiu minha conta sem reabri-la, veja meu e-mail/captura de tela com esta declaração do suporte: Observe que sua conta foi fechada e não há opção para ser reaberta novamente. Terceiro, eu me pergunto por que eles estão perguntando todas essas coisas ao cassino? Tudo foi respondido nas respostas anteriores, não sinto que estou sendo levado a sério aqui. É claramente um jogo do Joya Casino para abrir contas de jogadores sem seu consentimento e então atraí-los com ofertas de bônus.
Caros Michal e Yasin,
Há um detalhe importante que esqueci de mencionar. Após receber a promoção automática, o jogador atendeu com sucesso a todos os requisitos e sacou € 50, que foram prontamente pagos por nós. Depois disso, o jogador fez quatro depósitos, totalizando € 200.
Após mais discussões, decidimos fazer uma concessão excepcional neste caso e devolver o valor depositado ao saldo do jogador, permitindo que ele solicite um saque imediatamente.
Esperamos que esta resolução satisfaça o jogador.
Atenciosamente,
Cassino Joya
Caro yasin61,
Você pode nos informar se conseguiu sacar os depósitos reembolsados com sucesso? Estaremos esperando sua resposta. Caso tenha conseguido, encerraremos este caso como resolvido.
Caro yasin61,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal V,
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
