Kosmonaut Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a um problema de KYC.

Já se passaram 2 meses desde que depositei e saquei. Eu depositei anteriormente antes da promoção me intrigar "não é necessário KYC" e "retirada rápida" e da próxima vez que depositei e desta vez ganhei, mas agora eles continuam me dizendo para esperar cerca de dois meses e não consigo mais fazer login na minha conta, então eles disseram que falhei com meu kyc e me disseram para esperar por seu e-mail ou telefonema. Agora fui ao suporte, mas eles não estão me respondendo.

Caro jumabal,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Eu entendi corretamente que seus ganhos foram cancelados e sua conta bloqueada devido a uma falha na verificação da conta? Você poderia confirmar que forneceu todos os documentos pessoais necessários para a verificação o mais rápido possível, sem demora? Você foi informado sobre qual era o motivo exato para não verificar sua conta? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá Petronela,

Sim, eu tenho. Primeiro, meu endereço no meu perfil é meu antigo endereço. Eu os informei sobre isso, dei a eles meu novo endereço junto com minha carteira de motorista, até dei a eles minha carteira de motorista que tinha na conta. Não, não havia razão para não verificar minha conta, primeiro eles disseram que ela foi selecionada aleatoriamente e tratada pelo departamento antifraude e eu não preciso mais e eles receberam todos os documentos necessários de mim. Então eles continuaram dizendo que está em verificações adicionais. Depois de quase dois meses, eles desativaram minha conta, o agente de suporte disse que falhei no processo kyc e fez ligações e e-mails razoáveis para mim, o que eles não fizeram. Eu verifiquei meu lixo eletrônico e correio de voz, mas nenhum de ninguém.

Sobre o bônus sim, eu aceitei bônus e os monitoro cuidadosamente para garantir que todas as minhas apostas sejam concluídas.

Também espero que isso seja resolvido e estou muito grato por sua ajuda.

Obrigado,

Baldwin Jumao-as

Muito obrigado, jumabal, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.

Olá jumabal,

Aqui é o Tomas, e de agora em diante, estarei auxiliando você neste caso. Para ajudá-lo a resolver o problema, entrarei em contato com o cassino.

Gostaria de convidar o Kosmonaut Casino para se juntar a esta conversa e participar da investigação.

Você pode nos fornecer algum motivo para o atraso na conclusão do procedimento KYC que causa o problema com a solicitação de retirada do jogador?

Obrigado.

Muitas felicidades,

Tomás

Olá, querida equipe e jogador do Casino Guru!

Este jogador não passou pelo processo KYC e o cassino agiu dentro dos Termos e Condições:

"Reservamos o direito de fazer uma ligação telefônica para o número especificado em sua conta de usuário, que pode, a nosso exclusivo critério, ser uma parte necessária do procedimento KYC. As retiradas podem ser suspensas até que a conta seja totalmente verificada. Nós iremos envidar esforços razoáveis para entrar em contato com você sobre retiradas, mas se não conseguirmos entrar em contato com você (por e-mail ou telefone) dentro de duas (2) semanas a partir da data de sua solicitação de retirada, sua conta será bloqueada porque você falhou no processo KYC."

Podemos facilmente fornecer à equipe do Casino Guru todas as evidências de que o jogador falhou no processo KYC. Além disso, o jogador foi notificado por e-mail sobre isso.

Olá,

Sim, forneça as evidências e a notificação por e-mail enviada como falhei no meu processo kyc? Isso também é o que o suporte técnico disse após 2 meses de idas e vindas, por que eu falharia se não precisasse de mais documentos. Os primeiros saques que eles disseram foram recusados porque disseram que meu comprovante de endereço é diferente do endereço do meu perfil. Então eu disse a eles porque tenho um novo endereço, até dei minha carteira de motorista antiga que provava que era meu endereço antigo, que a equipe de suporte enviou. Eu não precisava mais de documentos e esperar. Eu conversava com eles constantemente para obter e obter uma atualização, eles continuam me dizendo para esperar e está em verificações adicionais. Depois de um mês e meio, eu disse a eles por que precisaria de um kyc e por que demoraria tanto se o e-mail que eles me enviaram dissesse que não precisava de kyc. A pessoa com quem falei disse para tentar sacar novamente, mas por $ 1.500. Então, a mesma coisa que eles me disseram para esperar, então eu volto constantemente por 2 semanas e foi quando bloqueei minha conta. Eles me disseram para voltar quando o departamento antifraude estiver online, pois foi fechado. Então voltei, ainda esperando a decisão do departamento. Na segunda vez, eles nem responderam às minhas mensagens.

O único e-mail que recebi deles foi há 2 meses. Eu já limpei isso com o suporte. Por favor, encontre o documento em anexo para prova.

Prezado Cassino Kosmonauta ,

Você pode encaminhar qualquer evidência relevante para o meu endereço de e-mail? ( tomas.k@casino.guru )

Por favor, deixe-me saber quando você fizer isso. Obrigado.

Atenciosamente,

Tomás

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá novamente, querido jogador e equipe do Casino Guru!

Tomas, tudo foi enviado para o seu e-mail pela equipe do cassino!

Prezado Jumabal ,

Solicitamos gentilmente mais alguns dias para chegar a uma conclusão. Temos consultado internamente o caso do casino e entraremos em contacto consigo em breve.

Eu agradeço sua paciência.

Atenciosamente,

Tomás

Prezado Jumabal,

Depois de consultar este caso com os representantes do casino, infelizmente, eles não querem fazer quaisquer compromissos.

Resumindo, você reivindicou um bônus ao fazer seu quarto depósito, que era destinado apenas a depositantes pela primeira vez. No entanto, você usou o código promocional para obter este bônus e acreditamos que ele simplesmente não deveria ter sido permitido a você. Além disso, reconhecemos que o e-mail promocional que você recebeu não indicava explicitamente que se tratava de um bônus de primeiro depósito. Concordamos, portanto, com você que a campanha foi ligeiramente enganosa.

Do ponto de vista do casino, você violou uma regra e, tecnicamente, eles têm o direito de anular os seus ganhos.

Do nosso ponto de vista, acreditamos que você violou a regra involuntariamente e não obteve uma vantagem injusta.

A melhor prática é fazer cumprir tais condições pelo software, para que o jogador não possa violá-las pelo sistema. Portanto, acreditamos que cada caso semelhante deve ser avaliado individualmente.

Concluindo todas as informações acima, sou forçado a encerrar este caso como não resolvido, especificamente

'CONTRA CÓDIGO DE JOGO JUSTO'.

Entretanto, recomendo que contacte a autoridade de jogo responsável - Antillephone NV (Curacao) e apresente uma reclamação (complaints@gaminglicences.com e/ou certria@gaminglicences.com).

Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, os detalhes do cassino, seus dados de login no cassino, a descrição do problema e anexos de suporte, se necessário. Observe que é uma autoridade de licenciamento bastante passiva e você pode esperar semanas ou até meses por uma resposta.

Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como este novamente.

Caso precise de ajuda, entre em contato comigo pelo e-mail tomas.k@casino.guru.

Atenciosamente,

Tomás

Reabrimos esta reclamação a pedido do Kosmonaut Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Olá, Tomás. Gostaríamos de atualizar as informações sobre este caso. O pagamento foi processado de nossa parte em 9 de outubro. Neste ponto, o jogador recebeu o valor total dos ganhos.

É bom ouvir isso, Kosmonaut Casino .

Prezado Jumabal ,

Esperançosamente, esta é uma boa notícia. Você pode confirmar o recebimento do pagamento para que possamos considerar o caso resolvido?

Obrigado a ambos.

Atenciosamente,

Tomás

Olá Tomás,

Sim. obrigado pelas sugestões que você me deu depois de toda a espera.. finalmente consegui. Eu não teria conseguido o dinheiro sem sua ajuda e conselhos. Agradeço o trabalho que vocês fazem aqui.

Obrigado,

Balduíno

Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, jumabal, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Tomás