No dia 9 de maio, o jogador da Espanha solicitou a autoexclusão do cassino por e-mail, mas não obteve resposta. Recentemente, em 31 de maio, eles tentaram acessar sua conta e fizeram depósitos de € 2.750 sem problemas. No entanto, quando tentaram levantar os seus ganhos de 6.900€, o chat informou-os de que a sua conta foi desativada por auto-exclusão, impossibilitando-os de levantar o seu dinheiro. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
No dia 9 de maio, enviei um e-mail ao cassino solicitando a autoexclusão. Nunca recebi uma resposta dele. Ontem dia 31/05 tentei entrar na minha conta para ver se ainda estava operacional e poder jogar. Consegui entrar sem problemas e depositar até 2.750€ em diferentes depósitos sem nenhum problema, estava a perder, estava a depositar e não havia problema. O problema surgiu quando parei de perder e ganhei, então tentei sacar meu dinheiro e vi que era impossível. Entro em contato com o chat e eles me informam que minha conta está desativada devido à autoexclusão que solicitei. Não me dão nenhuma solução de como sacar meu dinheiro que tenho na conta e que ganhei. Tenho 6.900 euros que são meus e quero retirá-los para a minha conta bancária, tal como não me deram qualquer problema em depositar 2.750 euros.
Caro Ganador100,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e pedirmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou uma solicitação de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela, muito obrigado por me ajudar. Encaminhei o e-mail que enviei ao cassino no dia 9 de maio e ao qual nunca recebi resposta.
Olá, gostaria de acrescentar que o cassino finalmente entrou em contato comigo. Parece que querem resolver, pediram-me para verificar o cartão com que fiz os depósitos para depois poder levantar o meu dinheiro. Enviei o que você solicitou, espero que você realmente me deixe retirar meu dinheiro
Obrigado, Ganador100, pela sua resposta. Estou feliz que o cassino tenha entrado em contato com você e decidido pagar seus ganhos. Por favor, mantenha-me atualizado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.
Finalmente, eles pagaram meus ganhos e fecharam minha conta. Muito obrigado ao Casino Gurú pelo trabalho que você faz.
Como o problema foi resolvido com sucesso, encerraremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, Ganador100, pela sua cooperação e confirmação, e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
