CasaReclamaçõesRabona Casino - A conta do jogador foi encerrada após solicitação de autoexclusão.

Rabona Casino - A conta do jogador foi encerrada após solicitação de autoexclusão.

Traduzido automaticamente:

Montante: 3.000 €

Rabona Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 04/10/2024 | Caso encerrado : 22/10/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há um mês
Tradução

A jogadora de Portugal enfrentou problemas após solicitar autoexclusão do cassino Rabona, que não agiu em suas solicitações até que ela insistiu no encerramento da conta em 09/09/2024. Apesar de seus esforços para encerrar a conta, eles continuaram a incentivá-la a jogar. Ela então exigiu um reembolso de todos os valores depositados de 25/08 a 09/09. A Equipe de Reclamações resolveu o problema reconhecendo a falha do cassino em honrar sua solicitação de autoexclusão, o que levou à aprovação de sua solicitação de reembolso para os depósitos especificados.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês

A conta foi encerrada após várias insistências minhas, quer por mail quer por chat, no dia 09/09/2024.

A autoexclusão é um DIREITO e uma proteção ao jogador, quando este não é capaz de controlar o jogo.

Eu tive a capacidade de perceber isso e solicitar a intervenção, dia 25/8 pedi pela primeira vez por mail a autoexclusão, o casino Rabona não teve a capacidade de atuar e dar cumprimento a uma indicação CLARA do cliente. Falharam. Entendo porquê, é um negócio e o cliente continua a gastar dinheiro, mesmo quando não o tem. O casino só ganha. E eu continuei a gastar o que tinha e não tinha. Insisti por mail e no chat e nunca cancelaram a conta. Até me incentivavam a continuar a jogar. A dia 1/9 iniciei uma conversa mais firme por mail, tentaram novamente dissuadir o encerramento e oferece um bônus, só quando a dia 9/9 eu disse que queria o encerramento e a devolução do que carreguei desde que pedi a autoexclusão a 25/8, eles finalmente cancelaram a conta. Desde então venho reclamando o reembolso.

Já transmiti há mais de um mês o que pretendia, DEVOLUÇÃO DE TODOS OS VALORES CARREGADOS DESDE 25/8

ATE 9/9.

Público
Público
há um mês
Tradução

Olá Trixinha,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar qual motivo você deu ao solicitar o bloqueio da sua conta?

Por favor, deixe-me explicar qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:

Alguns cassinos usam muitas ferramentas para jogo responsável e eu não as mencionaria aqui. O que os jogadores podem fazer se estiverem infelizes no cassino: Fechar a conta ou se autoexcluir, essas são as duas escolhas básicas.

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão faz. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias particulares (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).

No caso de autoexclusão, se o cassino falhar nisso, o jogador pode solicitar um reembolso.

Por favor, encaminhe sua solicitação inicial enviada ao cassino para nikolas.b@casino.guru .

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Apelido

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês

Bom dia! Há várias conversas no chat ao vivo que eu tive e das quais não tenho provas, nunca pensei chegar a este ponto. Fui indicando que não estava a conseguir controlar os gastos e como o casino não tem essa opção diretamente na conta do cliente, como muitos outros tem e permitem ao cliente ser autónomo e autoexcluir-se, pedi que fossem eles a fazer. Incentivam a continuar. Oferecem bônus. Aqui deixo o primeiro mail que enviei (tenho muitos mais depois), mas já antes disto tinha pedido autoexclusão. Hoje tenho pena de não ter tirado print de toooodas as conversas que fui tendo e nas quais pedi para ativarem a autoexclusão... Rabona simplesmente deixou de me responder. A última resposta indica que como eu usei o valor que carreguei para investir em apostas, não há direito a reembolso. Eu também lhes expliquei que se ativassem a autoexclusão em 24h como eles indicam nos seus termos e condições, desde 26/8 no mínimo, eu não teria carregado mais nada porque não teria conseguido... Também não menciona que temos que indicar o motivo, mas eu fui dizendo em várias comunicações...





Anexo sensível
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há um mês
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Anexo sensível
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há um mês
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
Tradução

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução

Querida Trixinha,

Espero que esteja bem. Observe que uma solicitação de autoexclusão deve mencionar especificamente o vício em jogo. Qualquer outro motivo levaria a um bloqueio de conta padrão, que pode ser levantado a qualquer momento e não tem o mesmo efeito. Como você não mencionou inicialmente o vício, o cassino não era obrigado a autoexcluí-lo e poderia continuar oferecendo promoções.

Com base no e-mail que você forneceu, o cassino encerrou sua conta depois que você alegou vício e, infelizmente, quaisquer depósitos feitos antes disso não são reembolsáveis.

Há mais alguma coisa em que podemos ajudar?

Atenciosamente,

Apelido

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Público
Público
há um mês
Tradução
Caro(a) Trixinha,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês

Bom dia,

Não tenho nada a acrescentar, obrigada pela vossa análise.

Patrícia C****

Editado por um administrador do Casino Guru
Público
Público
há um mês
Tradução

Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será encerrada agora. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

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