CasaReclamaçõesRox Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Rox Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

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Montante: 1.100 ₮

Rox Casino
Submetido: 28/01/2025 | Caso encerrado : 13/02/2025
Caso encerrado O nosso veredicto

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REJEITADO

Resumo do caso

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A jogadora enfrentou desafios para sacar seus ganhos de 106.000 rublos após fornecer toda a documentação solicitada. O cassino negou seu saque com base em um passaporte vencido, enquanto insistia em verificação adicional, incluindo uma videochamada, o que era impossível para ela cumprir devido à sua condição de acamada. O cassino também havia bloqueado sua conta. A Equipe de Reclamações concluiu que, sem um documento de identificação válido e não vencido e a cooperação do jogador para verificação, eles não conseguiram ajudar a resolver o problema, levando à rejeição da reclamação.

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Sou uma jogadora da Rússia. Registrei-me neste cassino há cerca de uma semana. Enviei imediatamente os documentos para verificação, que foram aprovados.


Depositei aproximadamente 50.000 rublos. Joguei roleta com essa quantia e ganhei. Meu saldo se tornou 106.000 rublos.


Eu queria sacar meus ganhos, mas fui negado. Eles me pediram para verificar meus cartões e extratos. Forneci tudo, e eles disseram que meu saque foi aprovado. No entanto, quando tentei sacar, ele foi cancelado, e eles alegaram que meu passaporte estava vencido.


Expliquei que sou uma mulher com deficiência de primeiro grau. Peso cerca de 300 kg e não consigo sair da cama para obter um novo passaporte. O governo russo me permitiu usar meu passaporte antigo.


Eles disseram que não se importavam. Depois de seis horas de negociações, eles me pediram para enviar meu certificado de incapacidade, o que eu fiz.


Então eles pediram uma selfie com meu SNILS, apólice de seguro, data de nascimento, passaporte antigo e mais alguma coisa.


Respondi novamente que estou acamada e não consigo sair da cama. Sou cuidada apenas pela minha avó de 80 anos, que não consegue tirar uma foto minha. Não consigo fornecer as fotos que eles estão pedindo.


Sou considerado incapacitado, e repito que não posso fornecer o que eles estão solicitando. Eles responderam que não se importam.


Agora, além disso, bloquearam minha conta e solicitaram uma videochamada com eles. Não entendo como eles imaginam isso. Não consigo nem falar.


Por favor, ajude-me a resolver esse problema e sacar meus fundos totalizando 106.000 rublos.

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Caro feltylakeshia57144,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e os documentos que o cassino solicitou são muito comuns e seria difícil ajudá-lo se você não puder fornecer todos os documentos necessários.

  • Você poderia esclarecer quais documentos você forneceu? Você tem algum documento de identificação válido?
  • Em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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Não é minha culpa ser deficiente e não poder dar a eles o que eles querem.


Forneci a eles uma selfie com um passaporte ATUAL (eles dizem que eu já deveria ter trocado, mas como sou uma pessoa acamada, o estado me permitiu usar meu passaporte). Também forneci uma foto do meu passaporte e todos os extratos do meu banco. E também um documento confirmando que sou deficiente.


Eu só joguei roleta sem usar nenhum bônus.

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Muito obrigado pela sua resposta, feltylakeshia57144. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.

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no que exatamente você está interessado? toda a correspondência com o cassino estava no chat, ele não está salvo. devo escrever para eles novamente e enviar capturas de tela?

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Por favor, encaminhe qualquer evidência que possamos usar para apoiá-lo neste caso. Se você não puder fornecer documentos válidos e não puder comparecer a uma chamada de verificação, nossas opções para ajudá-lo são, infelizmente, muito limitadas.

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Dê-me seu e-mail e eu lhe enviarei meu certificado de deficiência

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Entendemos que sua situação apresenta desafios; no entanto, um documento de identificação válido e não expirado é um requisito fundamental para a verificação da conta. Infelizmente, sem ele, não podemos ajudar a verificar sua conta.

Além disso, os processos de verificação geralmente exigem algum nível de cooperação do jogador, como fornecer selfies ou participar de uma videochamada. Como você escolheu não prosseguir com esses métodos alternativos, não é possível para o cassino concluir a verificação. Nenhum cassino respeitável seria capaz de verificar uma conta nessas circunstâncias, e não podemos forçá-los a fazê-lo.

Dadas essas limitações, recomendamos fortemente evitar jogar em cassinos online, pois a verificação será necessária em algum momento na maioria deles, independentemente da plataforma.

Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

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