Twin Casino - A retirada do jogador está atrasada.

Boa noite, fiz um saque no Twin Casino. Ganhei € 99,60 na casa de apostas. Enviei todos os meus documentos para verificar minha conta, e eles me disseram que isso pode levar até 30 dias. Fiz meu saque de € 99 em 23/09. Perguntei se o período de verificação de 30 dias é mencionado nos termos, e eles disseram que não, então obviamente não concordei com isso. Como você pode ver na foto, eles dizem que minha verificação será concluída até 24/10, o que não é razoável.

Caro anactáciabran13,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo, mas concordo que um mês é um pouco demais.

• Você poderia informar quais documentos você já forneceu?
• Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Sim, enviei todos os meus documentos: extrato bancário, uma foto minha segurando um papel com o nome deles e meu documento de identidade ao fundo em outro dispositivo. O absurdo são os 30 dias que eles estão pedindo; perguntei se isso está nas regras, e eles disseram que não, o que é obviamente irracional para verificação

Muito obrigado pela sua resposta, anactaciabran13. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.

Muito obrigado, anactaciabran13, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá anactáciabran13,

Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a verificação. Tentarei ajudar você entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.

Caro Twin Casino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Por favor, especifique a necessidade de prolongar a verificação por 30 dias.

Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru

Atenciosamente,

Natália

Prezada equipe do Casino Guru,

O cliente está atualmente na fila para verificação de vídeo. Enviaremos o convite por e-mail em breve. Observe que, de acordo com nossos Termos e Condições, o processo de verificação pode levar até 30 dias.

Caro anactáciabran13,

Fique de olho na sua caixa de entrada e nas notificações do aplicativo, pois você receberá um convite para o procedimento de verificação por vídeo em breve.

Obrigado pela sua paciência.

Atenciosamente,

Alexandre

Oficial de Conformidade Gêmeo

Como você verá no histórico do chat, o agente de suporte menciona que não existe tal regra para 30 dias em lugar nenhum e eu perguntei a ele várias vezes, quanto ao chat de vídeo, qual é o motivo de levar 30 dias para ser feito? Não poderia ser feito em 3 dias úteis? Além disso, como você viu casino-guru no chat com twin, o funcionário apoia muitas vezes que ele não escreve nos termos e regras por 30 dias, então provavelmente alguém está mentindo e não sou eu.

Obrigado pela resposta, Twin Casino.

Caro anactáciabran13, Acabei de verificar os termos do cassino aqui e encontrei a seguinte regra:

6.8 Reservamo-nos o direito de verificar a atividade de jogo do usuário. Em alguns casos, essa verificação pode levar até 30 dias úteis. Durante o período de processamento da verificação, os pagamentos dessa conta serão suspensos.

Isso faz parte da política AML, não tenho certeza se foi adicionado recentemente. Entendo que não é mencionado diretamente em conexão com a verificação em geral, embora consideremos aceitável que a verificação possa levar até 30 dias. Com base em nossa experiência com outros cassinos online e reclamações, geralmente leva um mês, ou até mais em casos diferentes.

De qualquer forma, manterei sua reclamação aberta até que você confirme que foi verificado, estaremos aqui para apoiá-lo durante o processo. Por favor, avise-me quando receber um convite para uma verificação de vídeo.

Obviamente, então, eles adicionaram essa regra agora, porque se ela existia naquela época, eles estariam mentindo para o suporte, e isso claramente engana o cliente. O histórico de suporte existe e, como você viu em muitas das respostas, eles me dizem que essa regra não existe. Além disso, ainda não recebi nenhum e-mail do Twin Casino sobre a verificação de vídeo.

Depois de termos feito uma videochamada e nos comunicado por escrito porque eles não tinham um representante grego, agora eles estão me dizendo que cometi fraude e apenas me enviaram um e-mail genérico com todos os termos, sem me dizer o que fiz. Eles simplesmente bloquearam minha conta e não recebi meu dinheiro.Tradução para o inglês:

E acabei de perceber que apreenderam € 42,6 da minha conta."

Caro anactáciabran13, muito obrigado pelas atualizações.

Caro Twin Casino, você pode compartilhar os resultados da verificação de vídeo conosco? O jogador foi acusado de cometer fraude, eu agradeceria se você pudesse compartilhar qualquer evidência de apoio para essas acusações. Você pode enviá-las para meu e-mail em natalia.b@casino.guru , obrigado.

Olá, equipe do Casino Guru,

Analisaremos este caso em breve e retornaremos com uma atualização. Obrigado pela sua paciência.

Atenciosamente,

Alexandre

Oficial de Conformidade Gêmeo

Caro Twin Casino, você tem alguma atualização?

Caro Guru do Cassino,

O usuário não passou no procedimento de verificação de vídeo. No momento, estou aguardando um relatório da nossa equipe de verificação sobre a verificação do jogador. Obrigado pela sua paciência.

Atenciosamente,

Alexandre

Oficial de Conformidade Gêmeo

Caro Twin Casino, eu apreciaria se você pudesse compartilhar a gravação comigo para nossa análise interna, assim como suas descobertas. Você pode enviar mais detalhes para meu e-mail em natalia.b@casino.guru. Obrigado.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Guru do Cassino,

Enviei o relatório por mensagem privada.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Alexandre

Oficial de Conformidade Gêmeo

Caro Twin Casino, você poderia verificar suas mensagens? Agradecemos os detalhes fornecidos, no entanto, mais informações serão necessárias para finalizar nossa investigação desta situação.

Caro anactáciabran13, Obrigado por ser paciente. Para atualizá-lo, recebemos algumas informações do representante do cassino fora deste tópico de reclamação e ainda estamos reunindo os dados para deixar o quadro todo claro. Assim que tivermos alguma notícia, postarei aqui.

Prezada Natalia e equipe do Casino Guru,

Enviei os detalhes que você solicitou via MP.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Alexandre

Oficial de Conformidade Gêmeo

Caro anactáciabran13, revisamos cuidadosamente todas as evidências do cassino. Após uma análise cuidadosa, descobrimos que os motivos para não passar na verificação de vídeo parecem ser válidos. Notamos algumas inconsistências em suas respostas durante o processo de verificação, particularmente em seu bate-papo com o representante do cassino, o que levanta preocupações sobre a natureza genuína do uso de sua conta.

Consequentemente, devemos rejeitar esta reclamação. Obrigado pela sua compreensão; lamentamos não poder ajudá-lo mais desta vez. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Natália