O jogador do Reino Unido teve sua conta bloqueada após solicitar o saque de £ 200 em ganhos. Apesar de múltiplas consultas e de um reembolso parcial inexplicável de £ 300, o casino não esclareceu qual termo ou condição o jogador supostamente violou para justificar o encerramento da conta ou o confisco dos seus ganhos e depósito. A reclamação foi rejeitada porque o jogador deixou de responder às nossas mensagens e perguntas.
Eu me inscrevi para uma conta neste cassino de forma legítima, justa e sem quebrar nenhum de seus termos e condições. Dentro de 30 minutos após a criação da conta, depositei um total de £ 500 e fiz uma solicitação de saque (£ 200 ganhos). Continuei verificando o status da retirada e fiquei pendente por quase 24 horas. De repente, não consigo fazer login na minha conta e vejo que ela está bloqueada. Obviamente preocupado, entrei em contato com o suporte por meio do chat ao vivo, que me disse para verificar meus e-mails. Vi que recebi um e-mail da equipe de risco e conformidade me notificando que minha conta havia sido encerrada por quebrar seus termos e condições e que meus GANHOS seriam confiscados. Incomodado com isso, pedi a eles que informassem sobre qual termo ou condição eu havia supostamente infringido. Até hoje eles não se envolveram comigo para me dizer em que ponto eu violei e, portanto, roubaram dinheiro de mim. Enviei vários e-mails para a equipe de suporte e iniciei o processo de reclamação ao qual não tive resposta. Em seguida, recebi aleatoriamente um saque de £ 300 no meu PayPal, o que é estranho, porque isso nem corresponde a nenhum valor de depósito ou saque e parece que eles apenas tentaram pagar algo pequeno para me fazer ir embora. Eu questionei isso pedindo que meus outros £ 200 (depósito) e £ 200 adicionais (ganhos) fossem devolvidos à minha conta de saque imediatamente. Eles continuam me dizendo para consultar o e-mail original da equipe de conformidade, que simplesmente afirma vagamente que eu quebrei seus termos e condições, mas eles se recusam a explicar como ou apontar quais. Até hoje eles ainda me devem £ 400, mas eu até sugeri que eles apenas devolvessem os £ 200 restantes em depósitos para encerrar o assunto rapidamente e eles simplesmente não responderam. Isso é simplesmente roubo. Eles não podem simplesmente tirar dinheiro de você sem explicar por que o pegaram. Claramente, em seus próprios termos, eles declaram que os GANHOS podem ser confiscados, mas eles não apenas pegaram meus ganhos, eles até pegaram meus depósitos apostados de forma justa, o que é completamente injusto e imoral. Por favor, você pode me ajudar a recuperar os £ 200 em depósitos devidos e, se possível, os £ 200 adicionais em ganhos que eles não conseguiram justificar adequadamente por que não estão pagando. Obrigado!
Caro Smythee,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você ativou algum bônus além do seu depósito? Você conseguiu passar na verificação antes que o cassino bloqueasse sua conta?
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina.
Muito obrigado pela sua resposta. Para responder aos seus pontos abaixo:
Não, eu não escolhi nenhum bônus quando me inscrevi. Depósito direto e jogabilidade através de blackjack. O cassino não havia solicitado nenhuma informação de verificação minha neste ponto, pois eu havia passado pelo sistema de verificação eletrônica e não havia atingido nenhum limite para exigir verificação adicional neste ponto. Eles realmente não podem usar isso como desculpa para reter o dinheiro porque nunca pediram informações adicionais.
Fiz um total de £ 500 em depósitos de forma legítima e justa. Solicitei £ 700; saque que inclui meu depósito de £ 500 e £ 200 em ganhos. um dia depois, descobri que minha conta está bloqueada e não tenho mais acesso e eles me informam que quebrei o termo 13 de seus termos e condições, que se traduz literalmente como "podemos encerrar sua conta a qualquer momento por qualquer motivo " foi isso que eles citaram para mim em sua correspondência. Completamente vago e inútil. No entanto, isso não lhes dá o direito de reter ou confiscar nenhum dos meus ganhos ou saques.
Em seguida, recebi aleatoriamente uma retirada no meu PayPal de £ 300. Eu nunca depositei ou solicitei tal quantia e isso foi claramente uma figura arrancada para me devolver na tentativa de me silenciar. No entanto, eles ainda me devem no mínimo £ 200 em fundos depositados e £ 200 em ganhos.
Até o momento, eles não foram capazes de fornecer uma explicação satisfatória sobre quais supostos termos e condições eu realmente violei, o que justifica o confisco de meus depósitos e ganhos, apesar de ter pedido que o fizessem. Eles continuam me pedindo para consultar o e-mail vago original e inútil que recebi de sua equipe de conformidade e risco, que não fornece nenhuma informação.
Vou encaminhar toda a correspondência por e-mail agora. Vou encaminhar tudo, se estiver tudo bem?
Muito obrigado
Aarão
Atualização - eles devolveram mais £ 200 para mim, o que agora significa que meus £ 500 em depósitos foram devolvidos. No entanto, ainda estou ansioso para receber os £ 200 finais em ganhos que completam o pedido de saque total de £ 700 feito. Como eles ainda não foram capazes de justificar ou explicar por que minha conta foi bloqueada e todos os fundos confiscados, acho justo que eles devolvam meus £ 200 em ganhos também. Apesar de eu ter fechado o assunto assim que os depósitos foram devolvidos. Pensando bem, estou insatisfeito com o resultado final e gostaria de receber minha solicitação de retirada completa.
Por favor, você pode me ajudar a recuperar os £ 200 em ganhos devidos? Colei a correspondência mais recente abaixo, que não faz referência à minha reclamação, nem como violei seus termos e condições. É como se eles não respondessem ou reconhecessem por que tomaram o curso de ação que tomaram e estou ficando frustrado por eles constantemente ignorarem meus e-mails e responderem com informações vagas e inúteis ou com um valor de retirada impreciso. Por favor veja abaixo:
Caro desconhecido
Nome de usuário: smythee
Encaminhamos os dados bancários para nossa equipe financeira com a finalidade de processar a transação de retirada de 200 GBP.
Gostaríamos de agradecer a sua paciência contínua e pedimos gentilmente que você aguarde algum tempo para que os fundos mencionados sejam processados.
Os fundos devem levar de 24 a 48 horas úteis para serem processados por nossa equipe financeira, após o que pode levar até 10 dias úteis para serem compensados e depositados em sua conta bancária, dependendo do seu provedor de serviços bancários.
Atenciosamente,
Equipe de contas
Minha resposta para a equipe de contas aqui;
Caro suporte/contas
Informamos também que, com cada correspondência que você tem comigo, suas respostas estão sendo exibidas no meu arquivo de reclamação com o Casino Guru para que todos possam ver. Portanto, eu apreciaria se você parasse de jogar seus jogos e fizesse referência a como eu quebrei qualquer um dos seus termos e condições, o que garante que você confisque meus depósitos e ganhos.
Até o momento, em toda a sua correspondência, você não abordou esse problema e estou deixando bem claro para o público que vê essas reclamações que você até agora lidou mal com esse assunto. E agora estou garantindo que suas respostas inúteis, deliberadamente vagas e com falta de informações/justificativas sejam exibidas para todos verem.
Não desejo que o modo como você me tratou durante todo este processo seja concedido a mais ninguém. Você nem mesmo se desculpou pelo nível de inconveniência que me causou e pela forma como me tratou nesta provação. Você nem uma vez tentou resolver o problema em questão e está claro que você é incapaz de assumir qualquer responsabilidade por suas ações injustas.
O fato de você ter devolvido totalmente os £ 500 em depósitos (pelos quais tive que lutar, caso contrário, nunca mais os teria visto) prova para mim e para todos os outros que você estava completamente errado ao confiscá-los em em primeiro lugar. Devolvê-los é admitir que você não tinha motivos legítimos para retê-los, o que demonstra ainda mais que você também não tem recurso legal para manter meus £ 200 em ganhos.
Espero que sua resposta a este e-mail aborde o seguinte.
1. Como eu quebrei qualquer um dos seus termos e condições gerais que justificam o confisco de depósitos e ganhos
2. Se e quando você devolver meu saque final de £ 200 em ganhos que você me deve
3. Um pedido de desculpas completo pelo tratamento injusto e níveis de estresse e inconveniência causados neste caso, que poderiam ter sido facilmente evitados
Também colarei este e-mail em minha reclamação do Casino Guru para que o gerente de caso que está lidando com minha reclamação esteja ciente de toda a conversa entre nós.
Aguardo uma resposta razoável e rápida.
Atenciosamente,
Aarão
Enviado do Outlook para Android
E-mail das contas abaixo.
Caro Aarão,
Nome de usuário: smythee
Após uma análise de sua conta por nossa equipe de conformidade e risco, foi decidido encerrar sua conta. De acordo com a cláusula 13.2 dos Termos e Condições Gerais, reservamo-nos o direito de encerrar sua conta a qualquer momento e por qualquer motivo.
Se encerrarmos sua conta por qualquer motivo, as disposições abaixo serão aplicadas:
1. Sua conta foi encerrada com efeito imediato.
2. Seus ganhos foram confiscados.
3. Você foi banido do grupo
4. Foi emitido um Reembolso de 200,00 GBP.
Se você tentar abrir outras contas na Rede, elas serão encerradas e quaisquer fundos acumulados serão confiscados.
Uma lista de sites pode ser vista seguindo este link:
https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/52894
Cumprimentos,
Equipe de contas
Não tenho certeza de como isso justifica Keeling meus £ 200 em ganhos. Kristina, por favor, você pode contatá-los e pedir uma justificativa adequada de como eles podem tomar tal ação injusta? O e-mail é vago e não indica exatamente o que supostamente fiz de errado. Eu quero meus £ 200 em ganhos processados, por favor.
Cumprimentos
Aarão
Muito obrigado, Smythee, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, Smythee,
Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Enquanto isso, com base na atualização fornecida, o valor contestado será definido em £ 200.
Agora gostaria de convidar o representante do 21 Prive Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do 21 Prive Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Os ganhos contestados/saldo restante de £ 200 foram confiscados? Se sim, por que os ganhos contestados foram confiscados e a conta bloqueada?
O último e-mail do casino refere-se aos últimos £200 reembolsados (uma parte do depósito do jogador), ou é sobre os ganhos restantes de £200, e o jogador receberá o restante do seu saldo no método de pagamento usado?
Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Observe que, de acordo com nossa política interna e o Fair Gambling Codex , embora o cassino tenha o direito de encerrar qualquer conta a qualquer momento, sem dar um motivo, no entanto, se não houver um motivo justificado ou uma violação dos Termos e Condições do cassino ( ou não for suportado por evidências relevantes), nós o aceitamos apenas se o saldo restante for pago integralmente.
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Resposta da equipe de reclamações da 21priv
"Caro Sr. Smith,
Referimo-nos à sua disputa recente e analisamos a sua conta.
Observamos que você depositou usando um método de pagamento que não lhe pertence. Chamamos a sua atenção para a cláusula 7.2 dos nossos termos e condições https://www.21prive.com/index.php?page=terms que estabelece "Só pode utilizar métodos de pagamento registados em seu próprio nome para fazer depósitos."
Além disso, fazemos referência às garantias com as quais você concordou ao criar esta conta, cujos trechos foram incluídos abaixo:
"4.1 Ao abrir uma conta conosco e/ou usar o Site, você reconhece, concorda e garante que:
• ter uma conta bancária válida ou cartão de crédito ou débito emitido em seu nome ou método de pagamento alternativo;
• você é o proprietário legítimo do dinheiro que deposita e qualquer dinheiro que depositar em sua conta não está contaminado por nenhuma ilegalidade e não se origina de nenhuma atividade ou fonte ilegal;
4.2 Caso qualquer uma das garantias descritas na cláusula 4.1 (Cadastre sua conta) seja falsa, sua aposta será perdida e não seremos obrigados a pagar quaisquer ganhos. Também podemos denunciar o assunto à polícia, aos pais (em relação ao jogo para menores) e à autoridade reguladora apropriada."
Assim, e de acordo com a cláusula 13 dos nossos Termos e Condições, foram tomadas as seguintes ações:
1. Sua conta foi encerrada com efeito imediato.
2. Você foi banido do grupo.
3. Os depósitos de £ 500 foram devolvidos à fonte de pagamento de onde se originaram.
Chamamos ainda a sua atenção para a cláusula 13 dos nossos termos e condições, cujos excertos foram incluídos abaixo para facilitar a consulta:
"13.2 Reservamo-nos o direito de encerrar sua conta a qualquer momento e por qualquer motivo.
13.3 Sempre que encerrarmos sua conta devido à violação de qualquer um dos termos estabelecidos abaixo, anularemos quaisquer ganhos:
• você está violando ou qualquer uma de suas garantias
• Se for comprovado que você jogou em qualquer outro cassino online de má fé ou em qualquer uma das circunstâncias descritas acima."
Observe que, se você tentar abrir mais contas na rede, elas serão encerradas e todos os fundos acumulados serão confiscados. Um índice dos vários cassinos em nossa rede pode ser visualizado no seguinte link: https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/domain-names/52894
Tendo considerado sua disputa, observamos que a decisão tomada a esse respeito permanece inalterada.
Caso continue insatisfeito em relação a uma disputa, você tem a opção de escalar o assunto externamente por meio de nosso provedor de ADR, eCOGRA. Uma descrição do processo do serviço eCOGRA ADR está disponível aqui: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1
Cumprimentos,
Equipe de reclamações"
Eles não forneceram nenhuma evidência para apoiar essa afirmação bizarra. A conta do PayPal que usei para depositar meus fundos estava de fato em meu nome e ambos não me pediram para fornecer nenhuma evidência para contestar sua reclamação e só descobriram essa informação como parte de minha reclamação. Por que essa informação não foi fornecida em primeiro lugar para que eu pudesse ter a oportunidade de provar o contrário? Simplesmente não é bom o suficiente sugerir que depositei com um método de pagamento que não é meu e não pedir qualquer evidência de suporte para provar que a conta é minha. Também reter essas informações deliberadamente até a 11ª hora, apesar de eu continuamente perguntar o motivo pelo qual minha conta foi bloqueada e você conscientemente ter essas informações e não me fornecer em várias ocasiões, é extremamente hipócrita. Você não tem o direito de confiscar meus ganhos com base nisso, pois não me deu nenhuma oportunidade de fornecer qualquer evidência para sugerir que a conta pertence a mim. Eu não tinha ideia de que essa era sua desculpa esfarrapada, pois em nenhum momento você me aconselhou.
Guru do cassino, por favor, você pode comentar sobre isso?
Atenciosamente
Aarão
Devo passar por seu ADR e contestar isso? Eles não sugeriram que esta seja sua resposta completa e final sobre o assunto, então não tenho certeza se posso prosseguir com o ADR deles sem que isso seja confirmado.
Tenho certeza de que eles não permitiram nenhuma oportunidade para eu fornecer qualquer evidência contrária e o fato de terem sido deliberadamente vagos e retidos em seu raciocínio para o encerramento da conta até agora, parecerá bastante desfavorável para eles por erroneamente confiscando os ganhos. Em situações como essa, o cassino deve solicitar prova de propriedade da conta, em vez de fazer suposições e não permitir nenhuma oportunidade de provar o contrário. Se eles me pedissem para provar que sou de fato o proprietário da conta do PayPal, é claro que forneceria essas informações imediatamente.
Isso levanta a questão, porém, se eles suspeitaram que eu não era o proprietário da conta, por que eles devolveram os £ 500 em depósitos para aquele método de pagamento se não era uma conta legítima. Tudo isso soa muito suspeito para mim e não consigo ver onde suas ações são razoáveis e justas.
Vou voltar para a equipe de reclamações e aconselhá-los que a correspondência futura deve passar por esta plataforma sobre o assunto, porque com isso acontecendo a portas fechadas, está dando a eles mais licença para agir injustamente onde ninguém mais pode ver.
Atenciosamente
Aarão
Minha resposta às reclamações
"Caras reclamações
Não estou satisfeito com esta resposta. Em toda a minha correspondência anterior, pedi em vários momentos que você fornecesse uma explicação sobre o motivo pelo qual confiscou meus depósitos e ganhos. Não é aceitável que você me diga apenas agora que há um problema com meu método de pagamento. Você poderia facilmente ter afirmado isso em todas as suas correspondências anteriores, economizando muito tempo para todos. Além disso, você não fez nenhuma sugestão até agora de que esse é o motivo do encerramento da minha conta. Em nenhum momento, você me deu a oportunidade de fornecer contraprovas de que a conta em questão realmente pertence a mim. Se você tivesse sido justo e aberto; você poderia facilmente ter me pedido para fornecer as referidas evidências para as quais você não forneceu e fez suposições absolutas, resultando em suas ações injustificadas e injustas.
Se fosse necessário mostrar a conta do PayPal com meu nome e endereço, eu poderia facilmente enviar isso para você. Não cabe a você decidir se a conta pertence a mim sem solicitar evidências de apoio suficientes se tiver alguma dúvida ou preocupação. Da mesma forma, você não foi capaz de fornecer nenhuma prova em contrário de que a conta em questão não me pertence. Se houver algum erro técnico ou falha de sua parte que sugira que a conta em questão não é consistente com as informações com as quais registrei minha conta, você tem o dever de tentar esclarecer essas informações comigo antes de tomar tais ações drásticas. ao bloquear o acesso à minha conta e, como resultado, confiscar meus ganhos. Você também tem o dever de ser aberto e transparente em sua comunicação com os clientes, não sendo deliberadamente vago e retendo informações que poderia ter compartilhado comigo anteriormente.
Observe que esta reclamação também é pública por meio do guru do cassino e eles solicitaram seu envolvimento diretamente por meio de sua plataforma para comentar esta reclamação. Portanto, gostaria que toda a correspondência futura passasse pela plataforma do guru do cassino, porque quero que o público saiba como você está respondendo a esse problema. Além disso, você não sugeriu que esta é sua resposta completa e final, então está deixando incrivelmente ambíguo se posso encaminhar este assunto para sua resolução alternativa de disputa.
Eu gostaria que você confirmasse através da plataforma do guru do cassino, conforme solicitado por eles, uma explicação completa sobre como você chegou às suas conclusões e qual curso de ação você tomará a seguir. igualmente, gostaria que você explicasse se esta é sua resposta completa e final e buscarei o conselho do guru do cassino para saber se devo levar este assunto ao seu ADR. Tenho certeza que sim, porque você não tem recurso legal para reter esse dinheiro.
Conforme solicitado, envie sua resposta por meio da plataforma do guru do cassino que solicitou que você comentasse sobre este assunto.
Atenciosamente Arão"
Caro Smythee ,
Obrigado por sua avaliação.
Observamos que sua disputa foi analisada e respondida por nossa equipe de reclamações. Portanto, recomendamos que você entre em contato diretamente com eles caso tenha mais dúvidas.
@ Branislav , observe que não podemos fornecer comentários sobre o assunto. Isso está de acordo com as restrições relevantes do GDPR, para fins de segurança, e porque o cliente iniciou o processo de Reclamações e Disputas internamente. Portanto, incentivamos o cliente a entrar em contato diretamente com nossa Equipe de Reclamações.
Cumprimentos,
21 Prive
@Casino Guru
A equipe de reclamações respondeu e pediu que eu fornecesse um comprovante de propriedade da conta, ao qual respondi prontamente com as evidências necessárias.
Espero que isso seja suficiente para obter os £ 200 em ganhos legítimos e encerrar o assunto.
Se eles acabarem sendo difíceis nisso, continuarei a colar suas respostas. Da mesma forma, irei atualizá-lo se considerar o assunto encerrado para minha satisfação.
Cumprimentos,
Aarão
Saudações a todos,
Obrigado a ambos por suas respostas.
Caro Smythee,
Bom ver que as coisas avançaram.
Há algum progresso sobre o assunto? Você pode me fornecer uma atualização?
Você já foi contatado pelo cassino? Se sim, quais informações você recebeu?
O cassino me pediu para fornecer minhas informações do PayPal para as quais eu tenho e agora eles estão querendo mais informações sobre o que forneci e agora estão tentando o ângulo de verificação de identidade para atrasar ainda mais o processo. Eu os indiquei para a condição 17 da licença da comissão de jogos de azar do Reino Unido sobre identificação e verificação de que eles não podem usar isso como um meio de evitar a retirada quando poderiam ter solicitado antes, o que nunca fizeram. Eles estão tentando seriamente de tudo para não pagar. Dei a eles 48 horas para pagar, caso contrário, estou denunciando ao UKGC por violação das condições e encaminhando o caso para o ADR deles para recuperar o dinheiro devido e mais £ 300 em compensação pelo estresse e problemas que isso causou meu.
Tudo bem, Smythee. Obrigado pela atualização.
Há alguma novidade? Algum progresso?
Basicamente, normalmente recomendamos aos jogadores que forneçam ao casino todos os documentos solicitados. Infelizmente, não há outra opção de como você pode seguir em frente. Por enquanto, pelo menos sabemos que alguém já está trabalhando nisso. Só é preciso mais paciência até que tudo seja concluído da parte deles.
Mantenha-nos atualizados, por favor.
Prezado Smythee,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
