Obrigado por sua paciência enquanto aguardava nossa resposta.
Já aceitamos jogadores ucranianos no passado. No entanto, no momento em que o cliente se registrou em nosso site, já estávamos fechando nossos serviços para o mercado ucraniano. Como tecnicamente é necessário o envolvimento de nosso provedor de plataforma, não poderíamos prever a data exata de desativação desse site específico.
Na noite de 11 de julho de 2023, a Ucrânia foi retirada do formulário de registro em nosso site e nenhum novo registro foi permitido nesse mercado. Reembolsamos cada cliente daquele mercado em termos de quaisquer obrigações financeiras para as quais eles se qualificaram naquele momento.
Quanto a este caso particular – nosso cliente não se enquadrava apenas neste grupo de jogadores, mas também sua conta foi revisada e marcada pela Equipe de Gerenciamento de Risco (veja os detalhes abaixo). Ele foi notificado sobre os dois motivos cada vez que um deles ocorreu de acordo, o que significa que os Representantes de Suporte informaram o cliente sobre a decisão final da visão geral do Gerenciamento de Riscos e sobre a suspensão do mercado uma vez que ocorreu tecnicamente.
Detalhes da interação BETSSEN e etapas em relação a este caso:
1. O cliente se registrou em 10 de julho de 2023 e na mesma data entrou em contato com o chat ao vivo pela primeira vez perguntando sobre os limites de jogo.
2. No dia seguinte, 11 de julho de 2023, após uma análise adequada pela equipe RM, o cliente foi notificado sobre o término dos serviços em relação à sua conta de jogo. Conforme referido no ponto 12.1 dos nossos Termos e Condições "uma casa de apostas reserva-se o direito de anular as apostas ou reter o saldo gerado, independentemente do histórico de depósitos, se um utilizador violar algum dos nossos termos ou com base numa decisão tomada pela nossa equipa de Gestão de Risco ."
3. Na mesma data, 11 de julho de 2023, tarde da noite, nosso provedor de plataforma atualizou o status da suspensão do mercado ucraniano e, devido a esse fato, tivemos que reembolsar e fechar todas as contas de clientes ucranianos existentes. Como o mesmo cliente também se enquadra nessa ação, como provedor de serviços, fomos obrigados a informar os jogadores sobre essas mudanças globais diretamente. Compreendemos a confusão que esta sequência de eventos sobrepostos pode ter causado ao cliente, embora em parte não dependesse de nós.
4. Como o cliente continuou acessando o bate-papo ao vivo sobre a recusa em sacar o valor depositado, nossos Representantes de Suporte tiveram que esclarecer o motivo por trás da referência ao ponto 12.1 do GTC (sobre o qual o cliente havia sido informado anteriormente) - que também estava vinculado a 2.1.3 (o) dos GTC atuais, afirmando que "Um indivíduo que se candidata a se tornar um Titular de Conta, além disso, garante e representa - o. não ser a pessoa que trabalha na indústria do jogo." O cliente está atualmente trabalhando como líder de equipe de SEO em uma empresa de jogos de azar e nunca nos notificou sobre qualquer relação com o setor.
5. Como o perfil de jogo do cliente teve alguns motivos para ser suspenso, a BETSSEN não pôde continuar a fornecer mais serviços a ele. Observe também que BETSSEN excepcionalmente reembolsou totalmente o valor depositado, independentemente de passar em qualquer procedimento padrão KYC. O cliente recusou-se continuamente a retirar o valor depositado, portanto, o atraso foi causado apenas por ele. No entanto, o reembolso ocorreu em 19-07-23. Além disso, seus fundos foram pagos e sua conta foi encerrada pelos motivos acima mencionados.
6. Para esclarecimento final, o cliente não se registou através do Link de Afiliado do Casino Guru. Podemos fornecer evidências à administração do Casino Guru em particular, para não publicar nenhuma visibilidade de ferramentas internas em público, ou a equipe afiliada do Casino Guru pode verificar os logs do sistema de afiliados por conta própria.
Não conseguimos entender qual é o objetivo dessa reclamação, pois o cliente não perdeu nenhum de seus fundos próprios e mantivemos todas as regras do GTC, que o mesmo cliente aceitou no momento do registro.
Já reembolsamos o valor depositado e consideramos este caso irrelevante neste momento.
Por favor, deixe-nos saber se você tem mais alguma dúvida ou precisa de mais alguma coisa para ser esclarecida.
Equipe BETSSEN.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
Traduzido automaticamente:
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