O jogador da Califórnia usou um bônus sem depósito no Bovada e ganhou US$ 100. Ela teve dificuldades em atualizar seu número de telefone exigido pelo cassino para verificação. Mesmo depois de uma longa sessão de suporte por chat e do envio de fotos de identificação solicitadas duas vezes. Mais tarde, o jogador confirmou que a sua conta do casino foi restaurada e ele conseguiu levantar os seus fundos.
Tenho conta no Bovada desde 2015. Nunca tive problemas até agora.
Recebi um bônus de rodadas grátis sem depósito por e-mail e decidi usá-lo, já que eles normalmente não distribuem bônus sem depósito. Entrei e usei o bônus e depois de horas jogando, consegui completar o jogo necessário. Solicitei um saque no valor máximo permitido de $ 100.
O site solicitou verificação durante o processo de retirada e queria me enviar uma mensagem de texto para um número de telefone antigo.
Acessei o perfil da minha conta, mas não consegui atualizar meu número lá.
Em seguida, entrei no chat de ajuda on-line e expliquei o problema.
A pessoa fez perguntas de segurança e disse que fui verificado mais de uma vez. Em seguida, eles me fazem esperar várias vezes enquanto arrastam o processo para atualizar meu número para 1 hora e meia de tempo de espera!
A pessoa finalmente diz que não consegue atualizar meu número e desativou minha conta!
Pedi um gerente porque parecia que eles estavam tentando me enganar e tirar os ganhos do bônus. Por que outro motivo demoraria tanto para atualizar um número de telefone?
O gerente reiterou a mesma coisa, que devo enviar fotos segurando um documento de identidade e eles me retornarão em 48 horas.
Já os enviei duas vezes e continuo recebendo a mesma mensagem como resposta:
"Obrigado por nos enviar sua documentação.
Para que possamos concluir sua verificação, pedimos que você reenvie os documentos solicitados, pois as imagens enviadas não estavam claras ou cortadas."
Eu esperaria isso de um dos outros cassinos mais sombrios, mas não do Bovada. Eles devem estar sob nova administração ou algo assim, porque estão em declínio.
Por favor ajude.
Prezado Bem Marshall,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados encara o KYC levianamente.
Se lhe pediram uma selfie com documentos de identificação, o que não é nada incomum, siga estas orientações importantes:
- Não edite a imagem de forma alguma
- A foto precisa incluir o rosto inteiro, de frente, sem distorções, sombras ou reflexos de luz. Se alguém tirar a foto para você, certifique-se de tirar a foto de perto e incluir o mínimo de fundo possível (lembre-se, nenhum corte é permitido)
- Ao tirar a foto do seu documento de identidade, certifique-se de que a foto esteja nítida e próxima o suficiente para ser lida sem corte ou edição
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
As fotos que enviei eram nítidas. Eu os postaria aqui se isso não anulasse o propósito da verificação de segurança. Faria sentido se eu tentasse fazer login várias vezes com uma senha errada ou algo assim, mas não foi o caso. Entrei na minha conta normalmente e quando o fiz, meu saldo estava zero. Fiquei logado o tempo todo até que desativaram minha conta. Não houve problema de segurança e eles já me disseram que fui verificado.
Eles estão jogando seus jogos estúpidos de atrasar o pagamento o máximo possível. Eles podem prosseguir e manter minha conta desativada assim que eu receber o dinheiro que ganhei. Eu terminei com Bovada depois disso.
Entendi corretamente que seus ganhos foram confiscados pelo cassino? O cassino entrou em contato com você para explicar por que desativou sua conta e confiscou seus ganhos?
Há quanto tempo você mudou o número de telefone que usa?
Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a para meu e-mail em tomas@casino.guru
Aguardarei sua resposta.
Sim, eles confiscaram os US$ 100 e encerraram minha conta. Eles me fizeram algumas perguntas de verificação que respondi corretamente e foram informados de que fui verificado e que eles precisavam trabalhar para atualizar meu número de telefone.
Isso durou mais de uma hora, então ele voltou e disse que uma pergunta de segurança foi respondida errada. Ele não me disse qual e não perguntaria novamente. O gerente também não perguntaria novamente. Então eles fecharam minha conta.
Aqui está algo interessante que acabei de lembrar enquanto digitava isso.
Enquanto eles estavam "trabalhando" na atualização do meu número, o cara voltava e me perguntava o nome dos jogos que joguei pela última vez. Achei estranho, pois não tinha nada a ver com verificação de segurança. Um dos últimos jogos que joguei e também nomeei chamava-se algo como "Ano do Galo". Coincidentemente, este também foi o jogo em que ganhei mais e me permitiu sacar o valor total de $ 100.
Novamente, por que eles me perguntariam isso, eu não sei.
Eles então disseram que eu preciso enviar documentos com imagens nítidas repetidas vezes.
Eu tenho esse novo número há mais de um ano. Tenho uma conta no Cafe and Ignition Casino, que é um cassino irmão, e nunca tive problemas. Eles poderiam facilmente ter verificado minhas informações por meio deles.
Eles estão usando a verificação de segurança como desculpa para negar o pagamento do bônus.
Desde então, enviei ainda mais fotos de identificação e não tive notícias de Bovada.
Ei, vocês são incríveis. Esses cassinos devem monitorar o seu site porque logo após postar minha última mensagem, eles restauraram minha conta. Escusado será dizer que fiz meu saque o mais rápido possível.
Tenho certeza que eles teriam me ignorado se vocês não fossem a nossa voz!
Obrigado novamente!!
Fico feliz em saber que sua conta foi restaurada.
Informe-nos quando o saque chegar à sua conta bancária ou se houver mais problemas. Aguardarei sua resposta.
Prezado Bem Marshall,
Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver problemas com qualquer casino online no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Tomás
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
