O jogador da Finlândia teve sua conta bloqueada sem maiores explicações. O reclamante confirmou que o cassino reconsiderou sua decisão anterior e os fundos contestados foram pagos aproximadamente 3 semanas após o cassino ter sido informado sobre a reclamação. A reclamação está resolvida.
Descobri no dia 4 de março que ComeOn havia encerrado minha conta e confiscado meu saldo 9775e. Tenho tentado perguntar a eles por que a conta foi encerrada e a única resposta foi que violei os Termos e Condições 9.3 e eles ainda não forneceram nenhum outro motivo.
Pedi a eles que me fornecessem as informações GDPR da minha conta, incluindo informações do departamento de segurança que eles têm da minha conta. Agora recebi a resposta deles e não consigo encontrar nada sobre o motivo pelo qual minha conta foi encerrada.
Tenho jogado apenas jogos wespin no site ComeOn com meu próprio dinheiro e não usando dinheiro de bônus ou promoções, então não consigo entender o que fiz de errado ao jogar apenas os jogos que eles oferecem com meu dinheiro. Não pode ser contra o T&C que ganho muito em seus jogos. Claro, eles têm o direito de fechar qualquer conta sem motivo, mas não podem confiscar dinheiro sem explicação.
Prezado JussiP,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso? Enquanto isso, verifiquei os termos e condições para encontrar a regra 9.3 que foi usada para justificar o cancelamento de seus ganhos:
9.3 Se, a critério exclusivo da Empresa, for descoberto que você trapaceou ou tentou fraudar o serviço ou a Empresa de qualquer forma, incluindo, entre outros, manipulação de jogos, chip dumping, transferências ou fraude de pagamento, ou se você cometer fraudes falsas e/ ou comentários maliciosos em relação à operação da Empresa em qualquer mídia ou fórum, a Empresa reserva-se o direito de divulgar suas ações, bem como de circular esta informação para outros sites de jogos online, bancos, empresas de cartão de crédito e agências apropriadas. Além disso, a Empresa pode encerrar quaisquer contas e perder os saldos das contas que você possui na Empresa ou em qualquer outro site e/ou negócio relacionado à Empresa.
Se houver qualquer outra comunicação relevante que possa esclarecer esse problema, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Oi,
Abri uma conta há muitos anos e já saquei várias vezes; apenas alguns dias antes de fecharem minha conta, retirei 12.000e e foi aprovado, então a conta foi verificada com certeza.
Muito obrigado, JussiP, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá, JussiP,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar ComeOn! O representante do Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Caro ComeOn! Equipe do cassino,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que sua conta foi bloqueada/fechada e os ganhos confiscados? De alguma forma, está relacionado a outro caso que estávamos resolvendo no passado próximo?
Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Prezado JussiP,
Entrei em contato com um representante do cassino e recebi as seguintes informações:
Você pode me fornecer uma atualização sobre o seu problema? Você foi contatado pelo suporte ao cliente do cassino? Se sim, quais informações você recebeu? Há algum progresso?
Você poderia me encaminhar toda a comunicação que ocorreu entre você e o cassino nesse meio tempo?
Estou escrevendo para informá-lo sobre os recentes desenvolvimentos em relação à minha comunicação com o ComeOn. Fazia um tempo considerável desde que eles me contataram pela última vez e, apesar de minhas tentativas de contato, eles sempre se recusaram a responder. No entanto, acho bastante interessante que imediatamente depois de responderem à sua pergunta sobre o Casinoguru, alegando lidar com o assunto diretamente comigo, eles de repente entraram em contato comigo e me informaram que processariam manualmente uma retirada de meus fundos. Tenho o prazer de informar que recebi o dinheiro em minha conta bancária hoje.
No entanto, devo expressar minha profunda decepção com a maneira como o ComeOn lidou com essa situação. Até agora, não recebi nenhuma explicação para a falta de comunicação anterior. Inicialmente, eles me contataram apenas depois que o Casino Guru exigiu sua resposta ao caso, embora já o tivessem adiado por duas semanas e afirmassem falsamente ter nos contatado diretamente. Parece que eles estavam tentando evitar uma reclamação à Malta Gaming Authority (MGA) e o escrutínio público do Casino Guru, pois é evidente que eles não tinham motivos válidos para fechar minha conta e confiscar meus fundos. Parece que eles recorreram a apertar o botão de pânico e devolver o dinheiro confiscado principalmente devido à pressão exercida pelo Casino Guru e para evitar qualquer publicidade negativa. Por isso, gostaria de estender minha gratidão ao Casino Guru.
Com a resolução deste assunto, acredito que agora é apropriado considerar este caso encerrado.
Que ótima notícia!
Obrigado, JussiP, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado também ao ComeOn! Equipe do Casino, pela colaboração e ajuda fora do segmento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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