O jogador da Bulgária havia solicitado uma retirada antes de enviar esta reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não foram recebidos. Descobrimos que os ganhos foram obtidos ao reivindicar 5 fichas grátis consecutivas sem fazer um único depósito em dinheiro real entre elas, então o cassino agiu em conformidade com seus termos negando os pedidos de retirada. Portanto, rejeitamos a reclamação.
Olá, depositei e saquei várias vezes neste cassino e fiquei muito satisfeito em geral. Mas desta vez meu saque foi recusado e diz que foi retirado pelo gerente que pode ser visto na foto que vou anexar. O problema é que não tenho contato com eles que me expliquem qual é o problema do saque e porque está demorando... Live Chat não está funcionando e e-mail também não é possível contatá-los.
Minha conta é verificada e geralmente os saques são muito rápidos até 1-2 dias, mas desta vez, como você pode ver na foto, diz que foi recusado e foi retirado novamente pelo gerente e depois foi aceito. Mas não recebi nada e não tenho nenhuma ligação com eles. 
Ainda não recebi nada do cassino nem os fundos nem uma resposta deles.
Obrigado pela sua resposta, nqmatakav. Você poderia informar quando exatamente você fez sua última retirada bem-sucedida? Você usou o mesmo método de retirada no passado?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Meu último saque foi há cerca de um mês, não consigo verificar a data exata, mas fiz 3 saques e 3 depósitos no site pelo mesmo método, que é a carteira cripto BTC do mesmo endereço de sempre e tive sem problemas. Sobre o bônus, é tudo apostado de acordo com as regras e aí já solicitei o saque, senão não me deixa nem solicitar o saque.
Muito obrigado, nqmatakav, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para a minha colega Natália ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá nqmatakav,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com o processo de retirada. Vou tentar ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Vamos ver o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado Crypto Loko Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar por que os pedidos de retirada foram cancelados?
Estou ansioso para ouvir de você.
Atenciosamente,
Natália
Saudações a todos,
Tivemos a oportunidade de revisar a situação para você nqmatakav e a solicitação de vitória e retirada foi o produto de várias fichas gratuitas consecutivas sem um depósito em dinheiro subsequente. A grande maioria dos nossos bônus grátis (a menos que especificado de outra forma) requer um depósito em dinheiro separando-os do próximo bônus grátis para serem válidos para saque, neste caso, esse é o motivo do seu saque ser negado. Com um pouco mais de clareza, uma "Retirada do Gerente" é (na maioria das vezes não em dinheiro) dinheiro sendo removido do sistema fechado, que só pode ser feito em nível gerencial, daí o nome. Esperamos que isso esclareça as coisas.
A documentação de suporte foi encaminhada para a equipe do casino.guru para análise.
Muitas felicidades,
Cripto Loko
Olá Crypto Loko Casino, Obrigado pela sua resposta rápida! Isso significa que se eu fizer um depósito agora poderei sacar meus ganhos?
Caro nqmatakav,
Infelizmente, com base nas informações do representante do cassino, você não cumpriu as condições para ser elegível para receber os ganhos das fichas grátis, pois é necessário fazer depósitos em dinheiro real entre a solicitação dos cupons, verifique os Termos e Condições do cassino:
BÔNUS SEM DEPÓSITO (FICHAS GRÁTIS, RODADAS GRÁTIS)
2. Os jogadores não estão autorizados a resgatar vários bônus grátis consecutivamente. Se você resgatou um Bônus Sem Depósito e posteriormente lhe for oferecido outro, um depósito em dinheiro real precisa ter sido feito nesse ínterim para que você seja elegível para sacar os ganhos do segundo Bônus Sem Depósito.
15. O jogador tem direito a apenas uma ficha grátis entre os depósitos; quaisquer ganhos resultantes de múltiplas fichas grátis serão anulados. Por exemplo, se um jogador resgatar duas fichas gratuitas seguidas, ele/ela não poderá sacar nenhum ganho gerado ao jogar com a referida ficha.
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para você, mas a grande maioria dos cassinos online tem uma regra como esta que proíbe os jogadores de reivindicar bônus grátis sem um depósito intermediário. Infelizmente, em um caso como este, o cassino pode confiscar seus ganhos e está em conformidade com os termos do bônus.
Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Natália
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
