O jogador da Holanda registra uma reclamação contra DelOro por reabrir sua conta apesar de um pedido anterior de autoexclusão permanente. Ele sente que o cassino tem a responsabilidade de honrar esse pedido e expressa frustração com a falta de comunicação e assistência de sua equipe de suporte em relação à sua situação.
Olá, estou de volta.
Estou registrando uma reclamação contra a DelOro antes do que eu havia previsto. Tive uma reclamação rejeitada esta manhã por ser sobre GDPR, então vou tomar outro caminho, se você preferir.
Em 25 de janeiro de 2024, perguntei por e-mail para para ser autoexcluído permanentemente, anexarei uma captura de tela do e-mail. Mas estou doente, fraco e pedi para que o abrissem novamente em 22 de abril, via chat. Eles me disseram que eu precisava assinar um contrato dizendo que não era viciado. Como estou doente e fraco, assinei. Depositei uma certa quantia, perdi a maior parte, retirei um pouco e, mais tarde, fechei-o permanentemente (provavelmente via chat)
Minha opinião é que eu disse a eles que queria ser autoexcluído permanentemente, por meio do e-mail que está declarado na seção de jogo responsável. Portanto, eles nunca deveriam ter sido autorizados a reabri-lo.
Entrei em contato com o chat ao vivo deles, que não ajuda em nada, que nem sabe me dizer em que data fui excluído permanentemente. Suspeito que isso foi feito em maio ou junho, mas já faz alguns meses. Acho que isso foi feito pelo chat ao vivo, pois não recebi nenhum e-mail deles depois do de abril (além de solicitações relacionadas ao GDPR).
De qualquer forma, o cassino tem uma responsabilidade com seus jogadores. Não apenas por razões de gdpr, mas também por pessoas que estão doentes e fracas e não conseguem parar de jogar. Quanto mais cedo isso for resolvido, melhor, pois não posso instalar o Gamban antes que isso seja resolvido, pois preciso entrar em contato com o cassino (apesar de sua relutância em ajudar). Mas depois disso, com a ajuda do Gamban e da terapia, vencerei essa batalha.
alguns dias atrás, enquanto eu estava autoexcluído, também me disseram que eu deveria continuar jogando, pois o RTP deles é ótimo e eles viram algumas capturas de tela excelentes! Eu também tenho ótimas capturas de tela que estou anexando a esta reclamação. Quanto às solicitações relacionadas ao GDPR (uma lista de transações e todas as comunicações de bate-papo e e-mail, que eles se recusam a enviar, pois eu pedi as transações em julho e não recebi nada), registrei uma reclamação na Autoridade de Proteção de Dados local. Mas, novamente: não se trata disso. É sobre perder dinheiro para essas pessoas, enquanto elas sabiam que eu queria ser autoexcluído permanentemente pelo menos uma vez, conforme comprovado no e-mail que estou anexando.
por favor me ajude a chegar a algum lugar com essas pessoas. Eu não sou a primeira pessoa que eles enganaram de volta e com certeza não serei a última.
ps: não tenho certeza sobre o valor contestado, é uma estimativa até que eles cumpram o RGPD.
Tomás
Caro SecondComingOfDuck,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o DelOro Casino.
Observe que acreditamos que se você informou o cassino sobre seus problemas de jogo ao solicitar o fechamento da conta ou uma autoexclusão, eles devem impedi-lo de continuar jogando. Somente após tal proteção falhar, acreditamos que o jogador é elegível para um reembolso de fundos perdidos.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomas,
não tenho certeza se devo responder aqui ou por e-mail, mas farei isso aqui.
sim, eu já disse no passado ao cassino que tenho um problema com jogo. Infelizmente, como comprei um novo PC, não consigo acessar esses chats antigos, e é por isso que sou tão inflexível sobre a importância de eles ignorarem meus e-mails. Minha conta está fechada, e é por isso, novamente, que estou procurando alguém para contatar o cassino sobre eles me ignorarem para que eu possa descobrir exatamente quanto perdi depois que pedi para eles me autoexcluírem permanentemente devido a um vício.
atenciosamente,
Tomás
Nova atualização: Fui bloqueado de acessar o chat ao vivo. Oficialmente, não há mais como entrar em contato com eles, então adoraria sua ajuda ainda mais agora.
Olá,
o cassino me ofereceu um reembolso parcial, mas estou esperando receber uma lista completa de depósitos e retiradas primeiro. Eu realmente acho que não está certo que eles tenham reaberto a conta de alguém que queria ser autoexcluído PERMANENTEMENTE, como o assunto no meu e-mail para o suporte declarou.
Parece que depositei cerca de € 6.600 e retirei € 4.400 desde 25 de janeiro, o que... Não tenho certeza se acredito nos números de retirada, mas descobriremos mais tarde hoje à noite ou amanhã (Allison disse que eu provavelmente receberia a lista no final do horário dos EUA)
Eu entendo que é por sua causa que eles estão voltando para mim em primeiro lugar, então por isso eu quero agradecer, mas essa batalha não acabou. Eu deixei claro para o chat ao vivo que não há ressentimentos entre mim e eles e mostrei a eles meu gato.
um reembolso parcial para mim soa como pelo menos uma admissão parcial de 'culpa', por assim dizer, mas eu queria ouvir seu ponto de vista antes de prosseguir. Se pudermos fazer isso acontecer, eu ficaria em êxtase.
atenciosamente,
Tomás
Pequena (falta de) atualização: ainda não há lista de transações. Um pouco irritado com isso, mas tudo bem.
edição: Allison, a gerente de operações, está pressionando-os para terminar isso antes do final da semana.
Caro SecondComingOfDuck,
Obrigado por suas atualizações contínuas.
Por favor, envie-me todos os e-mails relevantes do cassino que você recebeu desde o início da reclamação.
Agradeço sua cooperação.
Meu e-mail é tomas@casino.guru
Eles enviaram a lista de transações, e estou solicitando um reembolso dos meus depósitos - saques, aproximadamente € 1580. Enviei a você alguns e-mails com as transações + uma captura de tela do chat.
Olá Tomas,
O cassino insiste que eu resolva com você dizendo que eu nunca aleguei vício em jogo. Eu me autoexcluí em 25 de janeiro permanentemente, então acho que o reabri em 3 de fevereiro. Eu o fechei novamente e o reabri novamente em abril, perdendo ainda mais dinheiro. Estou fazendo isso por mim, mas também porque, a julgar pelas outras reclamações, eles têm um histórico de não proteger as pessoas de si mesmas. Acredito que por isso eles precisam pagar e aprender com seus erros.
Eles ofereceram € 400 de compensação, o que não fariam se achassem que não fizeram besteira. Eles não estão no negócio de dar dinheiro de graça. Estamos parados e estou enviando a vocês a conversa de hoje com Allison pelo chat ao vivo.
Esta reclamação pode ser encerrada, decidi concordar com a compensação. Obrigado, Casino Guru!
Cheguei um pouco cedo com meu post anterior, a equipe financeira ainda não lidou com a compensação. Além disso, é apenas € 300 de compensação de € 1580 de perdas. O que eu faço, Tomas?
atenciosamente,
Tomás
Caro SecondComingOfDuck,
Obrigado por compartilhar as últimas novidades comigo.
Observe que informar o cassino sobre problemas de jogo ou vício é uma evidência essencial para solicitarmos um reembolso aos cassinos, independentemente da abordagem do cassino sobre o assunto no passado.
Se o cassino concordou com a compensação, entenda que pode levar algum tempo para que ela seja processada e apareça na sua conta bancária.
Por favor, avise-me se houver alguma preocupação específica em relação ao seu reembolso.
O cassino mentiu sobre meus depósitos e saques, eles convenientemente deixaram de fora o depósito mais alto. Infelizmente, só descobri isso depois que assinei o contrato para o reembolso hoje, embora ainda não o tenha recebido em minha conta.
Isso, junto com a incapacidade ou recusa de me enviar a correspondência que tivemos ao longo do tempo, é revelador.
Também: minha conta foi desbloqueada e eu teria conseguido depositar nela se não a tivesse cancelado. Disseram-me que ela seria desbloqueada quando eu recebesse o reembolso, mas ainda não foi depositado na minha conta. Ela foi desbloqueada desde ontem e coisas horríveis poderiam ter acontecido. Isso é inaceitável.
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