O jogador da Alemanha tentou retirar seus ganhos de bônus. No entanto, o cassino os confiscou porque o jogador supostamente jogava jogos restritos. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Olá,
Recebi um e-mail em 19 de novembro de 2022 no qual me foi oferecido um bônus de 200% sem aposta.
Em seguida, depositei € 25 e recebi um crédito de bônus de € 50.
Devido à lei de lavagem de dinheiro aplicável, sei que tenho que apostar esse dinheiro uma vez, mesmo sem uma aposta.
Então comecei a jogar.
Neste casino existem jogos que não são permitidos com bónus.
Então joguei bem mais de 75 € jogos que são permitidos.
Quando fui verificar minha barra de apostas, vi que nada havia mudado, então entrei em contato com o suporte, que disse que ainda não havia jogado. Claro que você pode ver no meu histórico de apostas que eu já joguei bastante.
Depois de mais slots, joguei "The Dog House", que é um dos jogos proibidos porque pensei que provavelmente era apenas um erro de exibição. Eu realmente não ganhei muito lá. Depois voltei a jogar apenas jogos permitidos e finalmente ganhei mais de 490€. Entrei em contato com o suporte dnén novamente se posso pagar porque o bônus ainda foi exibido para mim e supostamente nada foi apostado. O suporte me informou novamente que seria um bônus sem apostas. Então paguei € 440 e confirmei que o bônus pode ser cancelado.
Agora estou recebendo um e-mail informando que meu saque foi cancelado dizendo que joguei The Dog House e é um jogo proibido.
Agora estou me perguntando como pode ser que agora eu supostamente tenha que renunciar aos meus ganhos se o cassino tiver problemas técnicos com a exibição de sua aposta. Peço sua ajuda, também posso verificar o histórico de apostas.
Muito obrigado
Caro Tim1993,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência ruim. Você poderia me encaminhar um link (ou oferta de e-mail neste caso) para o bônus que você ativou? Gostaria de verificar as condições do bônus.
Você poderia me enviar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Olá,
infelizmente não tenho uma captura de tela dos históricos de bate-papo. Já te enviei a oferta por e-mail.
se faltar algo me avise
Muito obrigado Tim1993 pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Olá Tim1993,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Evolve Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
O cassino parece não estar respondendo. Você poderia me indicar o local oficial onde posso registrar uma reclamação?
Olá Tim1993,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
