Heats Casino - Jogador exige respostas após mau uso de conta.

Em janeiro de 2024, solicitei o encerramento de uma conta devido a problemas de jogo no Delorocasino.com, que é um cassino irmão do Heatscasino e de propriedade da mesma empresa e operando sob a mesma licença. Naquela época, recebi uma confirmação de que minha conta do cassino foi encerrada e nos Termos de Uso da época foi mencionado que a autoexclusão foi executada pela empresa (que é a ANJ da Gaming Limited), o que significa que uma autoexclusão seria de toda a operadora, já que a operadora é responsável por isso.

Em 20 de novembro, recebi um e-mail de convite em holandês do Heats Casino para me juntar a eles e receber um grande bônus que me motivou a me juntar a eles (eu vi esse e-mail 6 dias depois devido a uma caixa de e-mail cheia). Como eu acreditava que era um cassino holandês, esperava não poder entrar, pois estou no GAMSTOP holandês (chamado CRUKS). No entanto, consegui entrar neste cassino e depositar várias vezes, perdendo um total de € 2.175 enquanto apostava € 77 mil em 6 horas. Durante meu jogo, cheguei em algum momento a saldos altos de cerca de € 10 mil, onde enviei um e-mail ao cassino solicitando uma exclusão permanente. Aparentemente, este e-mail não foi recebido ou processado.

Devastado por poder apostar enquanto estava no CRUKS e informando a ANJ of Gaming Limited através do Delorocasino.com, ainda consegui apostar e perder dinheiro. Então enviei uma reclamação informando-os sobre meu caso e antes de obter uma resposta, descobri que eles removeram o nome da empresa de seus Termos de Uso, alterando-o para "uma empresa" em vez de seu nome completo. A equipe de suporte do cassino entrou em contato para discutir isso, mas eles não estão dispostos a emitir um reembolso total e resolver seus erros.

Na verdade, eles primeiro alegaram (evidências podem ser adicionadas se necessário) que o Heats Casino NÃO tem vínculos com o Delorocasino.com e eles não compartilham dados ou têm insights sobre isso. Ontem, eles mudaram seus Termos de Serviço novamente, adicionando um subparágrafo que se você solicitar uma autoexclusão, isso será aplicável apenas à marca do cassino e não a toda a operadora (algo que não estava escrito quando me inscrevi no início desta semana!!) e o Suporte ao Vivo até conseguiu me confirmar que o Delorocasino também tem isso declarado em seus Termos de Uso. O que é um pouco estranho porque o cassino anteriormente alegou não ter vínculos com aquele cassino, mas de alguma forma eles também conhecem os Termos de Uso daquele cassino.

Então o que espero alcançar com esta reclamação é:

- O Heats Casino precisa explicar como recebeu meu e-mail para me enviar um e-mail de convite (eu pedi uma solicitação de GDPR, mas ainda não obtive resposta)?

- Por que o Heats Casino finge ser um cassino holandês como se fosse legal na Holanda, o que é falso (ele é um cassino ilegal no meu país)?

- Por que o Heats Casino alterou seus Termos de Uso duas vezes depois de receber minha reclamação?

- Que o cassino restaure os erros que cometi e me emita um reembolso total de € 2.175 para resolver este caso!

Esta reclamação é enviada porque espero evitar ter que escalar meu caso ainda mais para que o licenciador deles intervenha por esse comportamento ruim que prejudica os jogadores e viola os termos da licença do cassino (que anulam as regras do cassino, é claro).

Observe que quando entrei no cassino, eu tinha plena convicção de que estava em um cassino holandês que é legal para operar aqui e oferece suporte em holandês e permite o iDeal, que só é permitido em cassinos legalizados na Holanda!

É claro que espero que você convide o representante do cassino para participar desta reclamação para ver sua visão e opiniões.

PS: O histórico de bate-papo é bem longo, então adicionarei mais tarde, se necessário. Por enquanto, espero que você possa iniciar esta reclamação e convidar o cassino a se juntar a ela, pois eles continuam mudando seus Termos de Uso sem aviso para alegar que não estavam errados.

Caro Youssf,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os termos e condições gerais, e foi isso que encontrei ( https://heatscasino.com/page/Terms-Of-Use/ ):

Os jogadores podem escolher se autoexcluir de uma marca específica se acharem necessário controlar ou limitar seu comportamento de jogo. É essencial entender que uma solicitação de autoexclusão para uma marca é específica para aquela marca sozinha. Ela não se aplica automaticamente a outras marcas, mesmo que elas operem sob o mesmo guarda-chuva de licenciamento.

Caso um jogador deseje estender sua autoexclusão a todas as marcas sob a licença de nossa empresa, é sua responsabilidade entrar em contato expressamente com nossa Equipe de Suporte para essa finalidade.

Infelizmente, não está escrito que todas as suas contas em outros cassinos do mesmo proprietário serão bloqueadas ou autoexcluídas automaticamente. Por favor, entenda que se você se autoexcluir de um cassino, isso não significa necessariamente que você está protegido em todos os outros sites associados.

Você tem alguma evidência de que o cassino mudou seus termos e condições?

Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .

Infelizmente, não lidamos com reclamações relacionadas a regulamentos e políticas de licenciamento. Embora eu entenda sua perspectiva, infelizmente, não estamos em posição de fornecer assistência neste assunto. Nosso papel é o de um banco de dados de cassino online independente que atua como mediador na resolução de disputas de jogadores. No entanto, não temos autoridade para impor a legalidade das regras. Se seu objetivo é buscar um reembolso de depósitos perdidos apenas com base no fato de que o cassino não tem uma licença válida, não podemos ajudá-lo. Em cada revisão, fornecemos aos usuários informações sobre a licença e, em última análise, cabe a cada jogador tomar uma decisão informada sobre sua escolha de cassino.

Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Domínica

Caro(a) Youssf,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Dominika,

O cassino mudou seus Termos e Condições e tenho evidências para isso, mas isso não é mais relevante, pois o cassino entrou em contato para encontrar uma solução.

Por isso, quero cancelar minha reclamação aqui e ela pode ser rejeitada.

Rejeitamos esta reclamação conforme a solicitação explícita do jogador. Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver problemas com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.