O jogador da Rússia está enfrentando dificuldades para retirar seus fundos devido à disponibilidade limitada de métodos de pagamento. Durante a investigação, descobriu-se que o jogador perdeu a quantia disputada de dinheiro que ganhou usando um bônus sem depósito antes que a autoridade de licenciamento chegasse a qualquer conclusão. O jogador parou de responder, portanto, não conseguimos prosseguir com esta reclamação e a rejeitamos.
Caro Sr / Sra,
Sou cliente do Quatro Casino (membro do Casino Rewards) há vários meses, fiz 4 depósitos via Astro Voucher (55 USD no total), mas nenhum saque. O problema com eles começou quando recebi um bônus na forma de 2000 pontos Vip (20 USD) em 19 de maio de 2022. Após a conclusão do requisito de aposta de 30x, solicitei uma retirada (154 USD) para minha carteira Skrill. A Gestão de Riscos exigiu uma verificação, que completei com sucesso. Em 24 de maio, os fundos (154 USD) teriam sido enviados para minha carteira Skrill. Esta operação tem um status de sucesso na minha área de membro pessoal no site do cassino, mas na verdade foi revertida ( veja a tela "sessões" em anexo ). Acho que as restrições de transferência foram colocadas na minha carteira Skrill.
Minha mensagem para a Gestão de Riscos datada de 28 de maio de 2022:
Caro Sr / Sra,
Fui aconselhado pelo Atendimento ao Cliente a resolver esse problema com minha retirada através do seu departamento. Conforme fui informado, fundos no valor de 154 usd foram enviados em 24052022 para minha conta Skrill, mas ainda não os recebi. Acho que minha conta Skrill está suspensa por causa de sanções. Por favor, informe outras opções da WD - o cartão bancário/transferência funcionará no meu caso?
Atenciosamente
Anatólio B
Depois disso, adicionei um novo método de pagamento à minha conta (carteira MuchBetter) e testei com o Villento Casino (também membro do Casino Rewards) fazendo um depósito.
Minha mensagem para a Gestão de Riscos datada de 30 de maio de 2022:
Caro Sr / Sra,
Por favor, leve em consideração o novo método de pagamento adicionado à minha conta (veja a tela em anexo).
Atenciosamente,
Anatólio B
Entretanto, consegui aumentar os meus ganhos no Quatro para 478 USD.
Meu segundo saque no valor de 250 USD foi solicitado em 5 de junho de 2022
Minha mensagem para a Gestão de Riscos datada de 9 de junho de 2022:
Caro Sr / Sra,
Trata-se do meu último saque datado de 5 de junho de 2022.
Enviei 250 USD para a carteira MuchBetter, mas ainda não recebi os fundos. Usei essa carteira em 29 de maio de 2022, para fins de depósito no cassino membro CR (veja a tela em anexo).
Hoje, 9 de junho de 2022, fui aconselhado pelo seu Atendimento ao Cliente a resolver esse problema por meio de seu departamento. Posso perguntar qual é o problema?
Atenciosamente,
Anatólio B
Depois disso, em 9 de junho de 2022, recebi esta mensagem da Gestão de Riscos:
Olá Anatólio,
Obrigado por seu e-mail.
Infelizmente, devido ao atual ambiente regulatório, não podemos permitir nenhuma atividade adicional em suas contas no momento.
Atenciosamente,
Shaun
Gerenciamento de riscos
Recompensas do cassino
Fiquei surpreso, pois minha conta não foi banida, não vi nenhum aviso sobre as novas regras / novas cláusulas nos T&C do Casino e pude entrar livremente e jogar sem restrições. Como tal, em 9 de junho de 2022, apresentei uma reclamação ao Departamento de Atendimento ao Cliente, conforme seus T&C:
Caro Sr / Sra,
Gostaria de registrar uma reclamação em relação ao meu último saque datado de 5 de junho de 2022.
Por favor, encontre todos os documentos de apoio em anexo.
Atenciosamente,
Anatólio B
Como não recebi nenhuma confirmação se minha reclamação foi registrada ou não, no dia seguinte, ou seja, 10 de junho de 2022, enviei uma consulta sobre o status da minha reclamação:
Caro Sr / Sra,
Por favor, deixe-me saber o status da minha reclamação.
Atenciosamente,
Anatólio B
Para minha segunda surpresa, em 15 de junho de 2022, descobri que meus fundos (250 USD) foram devolvidos à minha conta no Quatro Casino (veja a tela "sessões" anexada). Pode ser que isso tenha acontecido porque eu coloquei o endereço complaints@ecogra.org na minha consulta anterior?
Então, depois disso, tentei retirar o restante dos meus fundos (200 USD) pela terceira vez. Enviei minha nova solicitação de saque em 19 de junho de 2022. No entanto, após dois dias úteis (conforme as regras do cassino), não recebi os fundos. Em vez disso, pela segunda vez, fui aconselhado pelo Suporte ao Cliente a entrar em contato com o Gerenciamento de Riscos em relação ao meu problema. Eu fiz isso em 23 de junho de 2022:
Caro Sr / Sra,
Fui aconselhado pelo Atendimento ao Cliente a resolver esse problema com minha retirada através do seu departamento.
Fiz uma retirada no último domingo, ou seja, 19 de junho de 2022. Após dois dias úteis, meus fundos não foram creditados na minha carteira eletrônica. Apreciarei sua pronta resposta sobre esse problema.
Sinceramente,
Anatólio B
E para minha terceira surpresa, em 23 de junho de 2022, recebi a mesma resposta de copiar e colar de Quatro:
Olá Anatólio,
Obrigado por seu e-mail.
Infelizmente, devido ao atual ambiente regulatório, não podemos permitir nenhuma atividade adicional em suas contas no momento.
Atenciosamente,
Shaun
Gerenciamento de riscos
Recompensas do cassino
Como você pode ver, demorei quase 1 mês para resolver o problema, mas tudo em vão. Por isso, estou fazendo uma reclamação com você. Gostaria de receber meus fundos (200 USD) e indenização por danos morais no valor de 100% do meu WD. Por favor, encontre todas as provas documentais em anexo.
Sinceramente,
Anatólio B
Caro Cxdealer,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre seu problema de retirada.
Por favor, entenda que a variedade e acessibilidade dos métodos de pagamento não são gerenciadas exclusivamente pelo cassino. Vários fatores como a autoridade de licenciamento, geolocalização, contratos com os provedores de pagamento e restrições bancárias, todos têm uma grande influência. Se um método de pagamento estava disponível para depósitos, isso não significa necessariamente que ele também será oferecido para saques, também pode ser descontinuado a qualquer momento. Infelizmente, os cassinos às vezes são impotentes e limitados em oferecer métodos de pagamento aos seus clientes.
Você poderia informar se o último pagamento para sua carteira eletrônica já foi processado com sucesso? Seus ganhos foram acumulados apenas de um bônus grátis?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá, infelizmente nenhuma das minhas retiradas foi processada.
Seus ganhos foram acumulados apenas de um bônus grátis? - sim
Novamente, ontem, 26 de junho, eles me enviaram uma notificação de que meus fundos no valor de 200 usd estavam reservados para saque e, novamente, tenho que esperar 2 dias úteis - por quê?
Novamente, hoje, 29.06.2022, meus fundos no valor de 200 USD voltaram para minha conta (veja a tela em anexo)!!! O que devo fazer?
Muito obrigado, cxdealer, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Prezada Natália,
Por favor, informe o status da minha reclamação. Qual é o prazo médio de resolução?
BR
Anatólio B
Olá cxdealer,
Acabei de analisar seu caso e entendo perfeitamente suas preocupações sobre o problema com saques cancelados. Para ajudá-lo, farei o possível para entrar em contato com o cassino, mas observe que não há prazos rígidos e continuaremos investigando seu caso enquanto o cassino estiver disposto a cooperar.
Gostaria de convidar um representante do Quatro Casino para participar desta conversa e participar da resolução do problema. Você poderia compartilhar mais informações sobre o status atual da conta do jogador? Existem possibilidades de oferecer métodos alternativos de retirada ao jogador?
Espero ouvir de você em breve!
Cumprimentos,
Natália
Aqui está o saldo da minha conta e todos os métodos de retirada disponíveis. Skrill, Neteller, Jeton não estão trabalhando na Rússia. Cartões e transferência bancária estão ok para mim. MuchBetter é o meu método preferido, pois foi testado com sucesso com o Villento Casino (também membro do Casino Rewards Group).
Alguma atualização do cassino? 2 semanas já.
Olá
Infelizmente, devido ao atual ambiente regulatório, não podemos permitir nenhuma atividade adicional em suas contas no momento.
Envie uma reclamação ao ADR (ecogra) se quiser levar essa disputa adiante.
Felicidades
Muito obrigado pela sua resposta "exaustiva".
Se você trata todos os seus clientes assim, duvido muito que sua avaliação aqui no Casono.guru mereça "Reputação muito boa". Prefiro aconselhar todos os clientes em potencial da Rússia a ficarem de fora.
Caro Quatro Casino, entendi corretamente que você se recusa a procurar qualquer outro método alternativo de enviar seus fundos ao jogador? Você pode explicar, se a Rússia está atualmente na lista de países restritos devido ao atual ambiente regulatório, por que você permitiu que o jogador fizesse depósitos?
Cumprimentos,
Natália
Oi Natália
Não posso comentar mais sobre este caso devido ao atual ambiente regulatório. Por favor, encaminhe o jogador para ecogra.
Obrigado.
Caro Cxdealer,
como você pode ver, o cassino se recusa a cooperar neste caso, portanto, de acordo com nossa política, não podemos continuar resolvendo seu caso sem a colaboração deles e sou forçado a encerrar a reclamação como "não resolvida". Lamento não poder ajudar mais, mas pelo menos sua experiência negativa terá um impacto na classificação do cassino e outros jogadores poderão aprender sobre suas dificuldades com o cassino Quatro.
Espero que você não tenha problemas como esse no futuro.
Cumprimentos,
Natália
Olá a todos,
após a discussão interna, decidimos dar uma segunda chance a essa reclamação e reabrimos.
Caro cxdealer, gostaria de sugerir que você escreva para a Autoridade de Licenciamento e solicite uma explicação da situação. Você poderia nos informar sobre a decisão deles assim que for contatado de volta?
Ansioso por saber sobre você!
Muitas felicidades,
Natália
Oi Natália
Recebemos a reclamação da ecogra que foi resolvida durante a noite a nosso favor.
Como este problema é o mesmo que outros problemas rejeitados pelo regulador, você poderia encerrar esta reclamação agora?
Por exemplo: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1
Obrigado.
Caro representante do cassino,
Citar:
Recebemos a reclamação da ecogra que foi resolvida da noite para o dia a nosso favor .
Fim da cotação
Por favor, não tente manipular os fatos.
Também recebi uma resposta do e-cogra, veja abaixo - nada a ver com uma resolução a seu favor:
Prezada Natália,
Como você pode ver na minha captura de tela, registrei minha reclamação no cassino em 9 de junho de 2022, mas não recebi nenhum feedback deles, sem mencionar o número atribuído ou a confirmação da disputa registrada. O departamento de suporte ao cliente deles me encaminhou para Shaun do departamento de gerenciamento de risco, cuja resposta foi exatamente a mesma que aqui.
Suas capturas de tela não refletem o que minha equipe de conformidade me disse. Eu vou voltar.
Oi de novo
Infelizmente, dei a eles um URL de reclamação incorreto. Me desculpe.
Este caso foi resolvido como inválido. O jogador foi encaminhado ao nosso ICP porque esta reclamação não foi apresentada internamente e, neste momento, não é substantiva, pois o jogador apostou seus fundos fazendo login a partir de uma VPN e, como tal, não podemos mais ajudá-lo com sua solicitação de retirada fornecida que eles voluntariamente apostaram os fundos.
representante @casino
Citar:
...pois esta reclamação não foi apresentada internamente
Fim da cotação
Você viu minha captura de tela postada acima? Se não, veja abaixo - eu anexo novamente. Não é minha culpa que haja falta de comunicação entre seus departamentos. Para mim é bastante óbvio que o pessoal do QC é irresponsável.
Para apresentar uma reclamação formal, nossa equipe de suporte direcionará os clientes para nosso endereço de e-mail dedicado a reclamações. Dado que, nesta ocasião, a reclamação era de natureza transacional e os fundos em questão já haviam sido apostados, o cliente não foi encaminhado para o nosso e-mail interno de reclamações, pois a questão foi presumida encerrada no momento em que o cliente optou por estornar seus fundos e continuar apostando em 15/06/2022.
Além disso, esse cliente foi transferido para nossa equipe interna de gerenciamento de risco para investigar várias violações de nossos termos de serviço relacionadas ao fornecimento de detalhes precisos do cliente no registro e ao uso de VPNs para acessar nossos serviços quando eles teriam sido restritos. O processamento de e-mails recebidos para nossa equipe de gerenciamento de risco pode levar de 5 a 7 dias úteis. Pedimos desculpas pelo atraso em nossa resposta ao seu problema.
Prezada Natália,
Não quero continuar essa discussão interminável com o representante do cassino, pois, na minha opinião, eles tentam encontrar desculpas para sua má conduta, mas não uma resolução justa para a disputa. Continuam a manipular os factos. Basta olhar para os seus T&C (https://www.casinorewards.com/en/terms/) e tentar encontrar uma única menção à VPN. Tente encontrar qualquer aviso sobre seu novo, chamado "ambiente regulatório atual", segundo o qual eles podem congelar livremente os ganhos de seus clientes da Rússia/Bielorrússia. Por que, após a entrada em vigor do novo ambiente regulatório, eles continuam enviando e-mails promocionais para esses clientes? Por que eles continuam deixando esses clientes financiarem suas contas?
Isso é verdade, eu apostei meus fundos completamente no QC. Mas, fiz isso somente depois que você encerrou meu caso aqui no casino.guru sem uma decisão, ou seja, em 21.07.2022. Como tal, na fase atual, estou solicitando uma indenização por danos morais do Grupo Casino Rewards, que foi reivindicada desde o início.
Oi de novo.
Lamento que você se sinta assim.
Os T&Cs que você concordou no Quatro Casino podem ser encontrados aqui: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Uso de Bots e Software Ilegal
iii. O uso de uma máquina virtual também é considerado uma tentativa deliberada de manipular o jogo e/ou enganar o cassino. Quaisquer ganhos financeiros obtidos nestas condições serão confiscados.
Se você ainda estiver insatisfeito com o resultado, sinta-se à vontade para entrar em contato com o órgão de licenciamento para enviar uma reclamação: KGC.
Caro Cxdealer,
Entendi corretamente que seus ganhos foram coletados apenas com o uso de um bônus sem depósito? Infelizmente, no caso de você já ter apostado seus fundos e os perdido sem esperar pela decisão da autoridade ou do centro de reclamações do cassino, seremos forçados a rejeitar sua reclamação. Os jogadores não devem usar seus fundos disputados recebidos de bônus sem depósito até que haja uma resolução oficial da autoridade de licenciamento.
Quanto à indenização por danos morais, temo que nós, como mediadores entre jogadores e cassinos para disputas de reclamações, não as forneçamos.
Atenciosamente,
Natália
Infelizmente, não temos notícias do jogador há algum tempo, portanto, não podemos prosseguir com a resolução desta reclamação ou oferecer possíveis soluções para o problema, portanto, a reclamação será rejeitada.
Caro cxdealer, por favor, mantenha contato com a autoridade de licenciamento em relação à sua reclamação.
Lamento não poder ajudá-lo com este, mas espero que você não encontre nenhum problema como esse com os cassinos online.
Cumprimentos,
Natália
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
