O jogador da Itália estava com dificuldades para sacar seus fundos. O cassino precisava de documentos específicos para concluir a verificação do jogador. Pouco depois de fornecer ao cassino os documentos solicitados, o saque foi processado com sucesso. A reclamação está resolvida.
Olá, fiz um depósito de 60€, cheguei a um valor à volta dos 90 euros, jogando um total de 100 euros (entre ganhos e perdas).
Mas agora não consigo sacar, continuo recebendo a mensagem "o valor solicitado é maior do que o permitido para saque"
mas não entendo porque!! Não faz sentido!
peço sua ajuda
mil obrigados
Prezado Manuelsquillantini,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre seu problema de retirada. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar se sua conta foi totalmente verificada? Você foi avisado porque não pode sacar seus ganhos? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta? Seus ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo?
Por favor, entenda, sem verificar sua conta, você não terá direito a saques.
No entanto, acredito que poderemos ajudá-lo a resolver esse problema e receber seus ganhos o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela, minha conta foi totalmente verificada, não usei nenhum bônus e fiz um depósito com Mastercard. Agora o site me pede para fazer um depósito mínimo com o mesmo sistema com o qual quero sacar..
Da assistência, eles me disseram que eu deveria jogar pelo menos três vezes o valor depositado.
Muito obrigado, manuelsquillantini, pelo esclarecimento. Eu verifiquei os termos e condições, e foi isso que encontrei ( aqui ):
"6. DEPÓSITOS
...
6.5. O valor do depósito deve ser apostado três vezes antes de poder ser retirado."
Não é incomum que um cassino tenha essa regra. Alguns cassinos exigem apostas de depósito de 1x, alguns 3x ou 5x, mas você pode encontrar cassinos com requisitos de apostas ainda mais altos para dinheiro real.
Apostas obrigatórias com dinheiro real foram introduzidas pelos regulamentos AML (Anti-Money Laundering) para a indústria de jogos de azar e geralmente são definidas pela autoridade de licenciamento. Todos os cassinos sérios e licenciados devem cumprir e seguir essas políticas. Receio que você precise preencher os requisitos de apostas antes de poder sacar seus fundos. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.
Muito obrigado, era exatamente esse o problema. Mas agora tenho um problema ainda maior, não consigo verificar minha conta bancária. Eles continuam me pedindo um documento oficial que comprove a propriedade da minha conta.. Enviei tudo para eles, mas eles continuam pedindo, você sabe se existe algum documento específico? e também ficam me pedindo uma selfie, que já mandei pelo menos umas mil vezes, mas eu não tenho passaporte, não preciso ter!!!
Desde já, obrigado.
Muito obrigado, manuelsquillantini, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá manoelsquillantini,
Lamento saber de sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do Stelario Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Stelario Casino,
Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador ainda não foi verificada? Quais documentos são problemáticos? Que passos o jogador deve tomar para verificar com sucesso sua conta e sacar? O requisito de aposta de depósito (AML) foi cumprido?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Um documento oficial do banco certificando que o cartão de crédito/débito que você usou para financiar sua conta pertence a você.
- Uma selfie com o seu cartão de identificação no fundo do nosso site stelario.com
* Tire novas selfies de boa qualidade que mostrem claramente as informações do seu passaporte.
É isso que está sendo contestado, mas EU NÃO TENHO PASSAPORTE, não sou obrigado a ter.
Em relação à certificação do cartão de débito não sei de que documento precisam, enviei o contrato entre mim e o banco mas aparentemente não está bom. o que devo enviar?
Obrigado
Prezado Manuelsquillantini,
Sua reclamação foi analisada detalhadamente.
Para processar sua solicitação de saque, você precisa concluir a verificação de sua conta.
Você não foi solicitado a fornecer seu passaporte. Enviou o seu cartão de identificação e foi aceite com sucesso.
Você depositou sua conta do jogo com um cartão bancário não personalizado. Por isso deverá apresentar um documento que comprove que é o titular do cartão: 535476******1985
Você pode fornecer os seguintes documentos de sua escolha:
1) Será apresentado um extrato bancário/referência que contenha a informação exata do cartão bancário 535476******1985 e que lhe pertença, ou seja, o seu nome e apelidos.
2) Uma captura de tela do aplicativo do banco com o número do cartão do banco 535476******1985 e o fato de que ele pertence a você, ou seja, seu nome e sobrenome serão apresentados.
Anteriormente enviou documentos que apresentavam apenas o seu IBAN - mas não continham qualquer informação sobre o cartão bancário 535476******1985
Por favor, envie um destes documentos para completar a verificação da sua conta para o e-mail do departamento financeiro: kyc@stelario.com
Por favor, se você tiver alguma dúvida ou dificuldade, entre em contato com o e-mail support@stelario.com
Nós estamos sempre felizes em te ajudar.
Obrigado a todos pela ajuda, a retirada foi realizada com sucesso 👍
Boas notícias!
Obrigado, manuelsquillantini, pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado, Equipe Stelario Casino, por sua cooperação e ajuda.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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