O jogador da Áustria teve seus ganhos de bônus de boas-vindas cancelados devido ao depósito por meio de um método de pagamento restrito. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque a decisão do cassino foi contra o nosso Fair Gambling Codex.
Caro Ferenzano,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os termos e condições do bônus de boas-vindas ( https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus ) e foi o que descobri:
"Os depósitos feitos via Skrill ou Neteller não são elegíveis para o bônus de boas-vindas e, se aceitos, o cassino reserva-se o direito de confiscar todos os ganhos."
Por favor, você poderia informar como o bônus foi acionado em sua conta? Você ativou em sua conta ou foi feito automaticamente? O casino informou-o de que os depósitos por Skrill são elegíveis para receber este bónus?
Por favor, encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Comentários adicionais de Ferenzano:
"Gostaria de acrescentar algo ao meu caso! Fui agora banido porque tenho câncer nos olhos e na bochecha! E nem chego ao meu depósito no valor de 100 euros que foi creditado na minha conta ! Ainda tenho algo assim Nunca experimentei! Obrigado por me ajudar! M***@gmail.com anexou a fechadura repentina!? Sobre a minha reclamação 21Privecasino! Atenciosamente, Manuel P ***! "
? Fui informado disso, mas só depois! Paguei 50 euros e depois tinha 100 na minha conta. Então, automaticamente, eu não pensei nada porque eu tinha algo parecido nos cassinos online e nunca tive problemas! Porque se o bônus não estiver disponível no Skrill, ele não virá! Mas eu perguntei no chat? Estava escrito Por favor, me dê o código para verificar sua conta 0903 Então espere um minuto, depois fui informado que estava tudo bem, eu só tinha que implementar isso, eu sabia! Para estar do lado seguro, perguntei quão alto deveria ser a aposta para implementá-lo. Eu tenho a resposta 5! Cheguei a cerca de 1700 euros e quando implementei a 1100 euros! Em seguida, fui para o pagamento e recebi um e-mail informando que meu pagamento estava na fase pendente há 24 horas! No dia seguinte após as 24 horas perguntei novamente sobre as 24 horas porque já tinham acabado! Disseram-me que eram 48 horas! O terceiro funcionário então me disse que eram 72 horas, então por que eu escrevi 72? Ela pediu desculpas por erro de digitação, tudo bem! Então recebi um e-mail informando que meus ganhos foram confiscados! porque eu teria sido insultado! Escrevi que tenho câncer e tomo remédio que posso ter esquecido alguma coisa, mas não pode ser porque perguntei várias vezes no chat e me disseram que está tudo bem! Então recebi um e-mail informando que seria banido de todos os bônus, mas teria permissão para continuar jogando! Aí escrevi o problema novamente e recebi um e-mail informando que fui banido de toda a rede por ser viciado em jogos de azar! Eu disse o que meu câncer tem a ver com o vício do jogo? Também me foram creditados 100 euros em vez dos 50 euros que depositei para jogar !? Na minha opinião, esse é o bônus de novo !? Não me atrevo a jogar mais! No último email, disseram-me novamente que estou bloqueado e que iria receber 100 euros mas não saiu nada! Como já disse, nunca experimentei nada assim e agradeço o seu esforço!
Muito obrigado Ferenzano pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Olá Ferenzano,
Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar 21 Prive Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Ok, muito obrigado Peter pelo esforço! Para sua informação, não recebi mais respostas do casino à minha última correspondência! Também o meu dinheiro creditado, que fui informado por escrito que o recebi de volta, não o recebi! Sem feedback também! Com os melhores cumprimentos!
Prezado (a) senhor (a) ou senhora, eu entrei em contato com o 21 Prive Casino novamente a respeito dos 100 euros pelos produtos em minha conta! E recebi essa mensagem por e-mail! 
Mas eu não recebi nada em minha conta Skrill ou nenhuma confirmação do Skrill por e-mail que recebo automaticamente quando faço um pagamento ou recebo uma entrada em minha conta Skrill. Receba automaticamente! Como no e-mail, não recebi a confirmação da minha colega Janica de 10 de abril de 2021! 
Para informações e cumprimentos!
Atualizar! ! 100 euros foram transferidos para mim do 21Prive Casino hoje e recebi o dinheiro! Quanto ao outro, ainda não foi esclarecido! Com os melhores cumprimentos!
Olá Ferenzano,
Obrigado pela atualização. Ainda não tivemos notícias do casino.
Oi ferenzano ,
Obrigado por sua avaliação.
Observe que o bônus de boas-vindas não é aplicado automaticamente às contas, e os clientes devem selecionar a oferta para resgatá-la.
Ao fazer referência à sua disputa, confirmamos que os ganhos foram confiscados devido a uma violação da cláusula 11 dos Termos do Bônus de Boas-Vindas https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms que confirmam "Depósitos feito através de Skrill ou Neteller não qualifica o jogador para o bônus de boas-vindas e se feito usando esses métodos 21Prive reserva-se o direito de confiscar quaisquer ganhos. "
Também confirmamos que os depósitos de € 100 foram devolvidos à sua conta Skrill em 16 de abril de 2021 e temos o prazer de saber que você já os recebeu.
Se você tiver mais perguntas a esse respeito, encorajamos você a entrar em contato com nossa Equipe de Reclamações em reclamações@21prive.com
Atenciosamente
21Prive
Obrigado pela sua resposta! Mas há pontos no meu caso que ainda não foram totalmente compreendidos! Em relação ao meu bônus de bloqueio, em seguida, bloqueio total, etc ... A próxima pergunta seria até que ponto eu poderia confiar nos funcionários nas declarações no chat se me dissessem que tudo estava OK quando perguntado várias vezes! ? Em 0903 sua conta será verificada, etc. Se você, como cliente, presume que as coisas estão indo bem! Também estou ciente de que você pode ativar os bônus, mas no meu caso, quando tinha 100 acima, acabei de perguntar! O Gday Casino faz parte da sua rede e pagou com Skrill, mas nunca ou sem problemas! Muitos cassinos também estão tentando melhorar seus clientes! A este respeito, sugiro que faça sentido que os colaboradores do chat também anunciem quando solicitados, porque 50 euros são dinheiro para o cliente, independentemente da forma como é pago! E o cliente consideraria tal bônus inútil, seja conectado automaticamente ou com um clique, porque ele saberia que, no caso de um ganho, seu lucro não seria pago de qualquer maneira! Em muitos cassinos, essas coisas são uma questão de boa vontade, também seria preciso dizer em retrospecto, preste atenção na próxima vez, etc. ... Em seguida, muitos comentários de clientes, que também são muito importantes para casinos, acabaria por ser mais positivo! Atenciosamente, 0903!
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Caro time Prive21,
Se bem entendi, o jogador recebeu o bônus, embora não devesse, certo? Como isso aconteceu? Se ele recebeu o bônus e foi garantido pelo suporte que estava tudo bem, não vejo razão para que o jogador não receba o pagamento integral.
Olá Peter,
O cliente optou por reivindicar o bônus apesar do fato de que os termos específicos do bônus de boas-vindas https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms estipulam claramente que os depósitos usando Neteller / Skrill são não é elegível para a oferta de bônus de boas-vindas.
Isso foi, como tal, uma violação da cláusula 11 dos termos do bônus de boas-vindas que confirmam "Depósitos feitos através de Skrill ou Neteller não qualificam o jogador para o bônus de boas-vindas e se feitos usando esses métodos 21Prive reserva-se o direito de confiscar quaisquer ganhos" - os ganhos foram assim confiscados.
Se o cliente desejar continuar a disputar o assunto, ele está convidado a se referir à nossa Equipe de Reclamações em reclamações@21prive.com , que poderá revisar o assunto na íntegra e fornecer mais orientações sobre o Procedimento de Reclamações e Disputas.
Para sua referência, confirmamos que os detalhes relativos a este processo, bem como nossos ADRs aprovados, também estão descritos na cláusula 21 dos termos e condições https://www.21prive.com/index.php?page=terms .
Confiar nisso fornece alguma clareza sobre o assunto.
Cumprimentos
21Prive
Prezado Senhor ou Senhora da Equipe 21Prive! Já que suas respostas são sempre as mesmas de qualquer maneira, embora os fatos fossem e sejam completamente diferentes, não há explicação para mim no meu caso! As perguntas não são respondidas, o que considero uma pena! Nesse caso, não terei escolha a não ser chamar isso de duvidoso! A cláusula 11 nada tem a ver com o conjunto dos fatos descritos! Uma vez que não recebo o meu dinheiro de qualquer forma, teria sido minha preocupação que todo o processo do Casino 21Prive não tivesse corrido correctamente! E muito mais ...... É uma pena que esta não seja uma discussão aberta para mim! Com os melhores cumprimentos! Eu me reservo o direito de chamar isso publicamente de duvidoso!
O que me irrita um pouco é que você recebe a oferta de boas-vindas no seu primeiro depósito, certo? Neste ponto, já paguei várias vezes! E como eu disse, foi como descrito acima! Com os melhores cumprimentos!
informações !!! ok pode ser o quinto depósito! Com os melhores votos!
Olá Peter! Eu quero aguentar novamente! Quando eu tinha em vez de 50 euros no andar de cima 100 no chat com 0903! Mesmo que tudo isso nas condições de bônus, também seria importante que os funcionários divulgassem esses detalhes na verificação da conta! E eu escrevi outros para mim! O confirmou que está tudo em ordem! A quem mais devo ter recorrido ou com quem mais posso falar? Com os melhores votos!
Oi ferenzano,
Discutirei sua reclamação com nossa gerência na quarta-feira e entrarei em contato com você.
Olá a todos,
Discuti o problema com nossa administração e estamos convencidos de que o jogador deve receber o pagamento integral. Embora a informação de que "depósitos feitos via Skrill ou Neteller não são elegíveis para o bônus de boas-vindas" possa ser encontrada nos T & Cs do cassino, você ainda permite que os jogadores façam os depósitos via Skrill e Neteller e lhes conceda os bônus para os quais não são elegíveis. Consideramos isso uma espécie de armadilha para jogadores que raramente leem todos os T&C. Especialmente, se houver uma solução de software fácil para isso. Muitos cassinos usam um recurso que não permite que os jogadores recebam um bônus quando usam um método de pagamento restrito. Portanto, gostaríamos de pedir que você reconsidere sua decisão de cancelar os ganhos do jogador.
Querido Pedro! Foi assim que vi a situação! Além disso, há também as perguntas no chat em que tudo estava certo! Como já mencionei, nunca tive um caso assim! E é claro que ficaria feliz se pelo menos recebesse meus ganhos! Obrigado e cumprimentos!
É uma pena que o 21 Prive Casino não seja capaz de responder, foi o que aconteceu comigo! E quando se trata de perguntas relacionadas à verdade, você é banido! Coisa triste! Com os melhores cumprimentos!
Querido Pedro,
Embora apreciemos seus comentários, ao fazer referência à nossa resposta anterior, reiteramos mais uma vez que o cliente violou diretamente nossos termos e condições.
Se o cliente desejar continuar a contestar o assunto, ele é bem-vindo para se referir à nossa Equipe de Reclamações em reclamações@21prive.com , que poderá analisar o assunto na íntegra e fornecer mais orientações sobre o Procedimento de Reclamações e Disputas. Além disso, confirmamos que os detalhes relativos a este processo, bem como nossos ADRs também estão descritos na cláusula 21 dos termos e condições https://www.21prive.com/index.php?page=terms .
Após o recebimento dessa disputa, poderíamos apresentar nosso caso na íntegra. Para qualquer referência feita a qualquer um dos ADRs listados, a decisão tomada pelo Provedor de ADR será considerada final por todas as partes.
Confiando nisso, fornece clareza sobre o assunto, pedimos que você feche e resolva esta disputa, por favor.
Cumprimentos
21Prive
E por fim! Não violei os termos e condições porque fui repetidamente informado no chat de que estava tudo bem! E além disso, sou de opinião que, como o Casino Guru já escreveu, isso também representa uma espécie de armadilha para futuros jogadores ou clientes no que diz respeito ao depósito, porque isso também é dinheiro para os clientes! Como eu disse, vou postar esse caso em todas as avaliações que encontrar! Porque eu vejo esse caso como não resolvido! Com os melhores cumprimentos!
Caro ferenzano ,
Observe que o endereço de e-mail refletido em sua captura de tela (beschweren@21prive.com) está incorreto.
O endereço de e-mail correto é queixas@21prive.com
Confiar nisso ajuda.
Cumprimentos
21Prive
Senhoras e senhores! No meu último exemplo a respeito do endereço de e-mail, você pode ver que os funcionários do 21Prive Casino não conseguem ficar com a verdade e dar aos clientes a "CONFIANÇA"! É assim que vejo todo o caso! Com os melhores cumprimentos!
Gostaria de dizer que, como cliente, estou muito decepcionado com as informações do Casino 21prive! Essa desinformação para os clientes é ruim! Também visível na página aqui com a nota reclamações@21prive.com 
Aqui você pode ver 
Na última frase! Então 
reclamar! 
Último que 
!!! ??? Caro Peter, nenhum desses endereços pode ser enviado !!! O que ainda deve ser levado a sério sobre isso ??? Muito obrigado!!!
Foi detectado um bom erro! O problema é com o tradutor!
Então o problema foi reconhecido que era o tradutor! Com os melhores votos!
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Caro time 21Prive,
Como nossa decisão acima foi baseada em uma discussão com nossa administração, infelizmente isso não mudará, a menos que o jogador receba o pagamento total por seus ganhos.
Olá! Acho que isso seria bom para os dois lados! Com os melhores votos!
Caro Peter, também entrei em contacto com a equipa de reclamações! Mas nenhuma resposta foi recebida até agora! Com os melhores votos!
Info Caro Peter! Ainda sem resposta à reclamação, nem mesmo os meus pedidos de depósitos e levantamentos que são legalmente para mim! Com os melhores cumprimentos!
Querido Pedro ! Nenhuma resposta de reclamação de 21 Prive Casino! Você recebeu esta oferta para entrar em contato, mas nenhuma resposta! Essa coisa também é muito questionável para mim e duvidosa para os clientes! Com os melhores votos!
Querido Pedro ! Nenhuma resposta de reclamação de 21 Prive Casino! Você recebeu esta oferta para entrar em contato, mas nenhuma resposta! Essa coisa também é muito questionável para mim e duvidosa para os clientes! Com os melhores votos!
Caro Ferenzano,
Receio que o casino tenha parado de responder a esta reclamação. Nosso ponto de vista é claro, você deve receber o pagamento integral. Infelizmente, não podemos forçar o casino a pagar-lhe. Fecharemos esta reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente,
Peter
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