O jogador do Japão está enfrentando um atraso persistente no processo de retirada.
The player from Japan is experiencing a persisting delay in the withdrawal process. Player stopped responding to our question therefore the complaint was rejected. We have reopened the complaint as per the request of the player. The issue has been resolved successfully.
O jogador do Japão está enfrentando um atraso persistente no processo de retirada.
Caro ryosyou,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Quais jogos você jogou para acumular seus ganhos? (slots, jogos ao vivo, multiplayer)
Quando foi a última vez que você recebeu uma atualização do cassino sobre a verificação do seu jogo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear ryosyou,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Which games have you played in order to accumulate your winnings? (slots, live games, multiplayer)
When was the last time you received an update from the casino regarding the check of your gameplay?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Antes de confrontarmos o cassino, você poderia me enviar a correspondência entre você e o cassino para o meu e-mail tomas@casino.guru ? Aguardo sua resposta.
Before we confront the casino could you please send me the correspondence between you and the casino to my email at tomas@casino.guru? I'll await your reply.
Muito obrigado, ryosyou, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, ryosyou, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado ryosyou por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao BetSofa Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que essa retirada está demorando tanto e se podemos fazer alguma coisa para ajudar a agilizá-la.
Obrigado!
Hello there,
Thank you ryosyou for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask BetSofa Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Caro ryosyou e CasinoGuru,
Informamos que o processo de verificação de apostas está sendo feito apenas para fins de segurança e de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a cláusula 7.15.:
"A BETSOFA reserva-se o direito de verificar grandes vitórias com os Provedores de Jogos. Até que a BETSOFA receba os resultados da verificação, sua conta pode ser suspensa ou restrita a fazer apostas no Casino."
Pedimos desculpas por qualquer atraso neste processo. Infelizmente, a velocidade de alguns processos nem sempre está sob nosso controle direto. No entanto, temos o prazer de informar que, com base na atualização mais recente do provedor, o processo de verificação de apostas está finalmente concluído!
Por agora, temos o prazer de avançar, no entanto, informamos que o processo de verificação está em andamento e documentos adicionais foram solicitados pelo Departamento de Verificação de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a cláusula 5.1.:
"Know Your Customer é o procedimento segundo o qual nos reservamos o direito de solicitar documentos adicionais, que incluem, mas não se limitam a: passaporte ou RG; Comprovante de Endereço (página de endereço do Passaporte, Conta de Serviço Público, Extrato do Banco ou da Instituição de Pagamento), selfie com passaporte ou RG; ou outros documentos a critério do Departamento de Compliance da BETSOFA. Observe que a Carteira de Habilitação não pode ser aceita como RG e/ou Comprovante de Endereço."
Uma vez concluído o processo de Verificação, seu gerente pessoal o notificará por e-mail e o departamento financeiro aprovará sua solicitação de retirada pendente.
Agradecemos sua paciência e compreensão durante todo este processo!
Cumprimentos,
Equipe Betsofa
Dear ryosyou and CasinoGuru,
Please be informed that the bet-checking process is being done solely for security purposes and in accordance with our Terms and Conditions, specifically clause 7.15.:
"BETSOFA reserves the right to check big wins with Game Providers. Until BETSOFA receives results of the check, your account may be suspended or restricted to place bets in Casino."
We apologize for any delay in this process. Unfortunately, the speed of some processes is not always within our direct control. However, we are glad to inform you that based on the most recent update from the provider, the bet-checking process is finally finished!
For now, we are pleased to move forward, however, please be informed that the verification process is ongoing and additional documents were requested by the Verification Department in accordance with our Terms and Conditions, specifically clause 5.1.:
"Know Your Customer is the procedure according to which we reserve the right to request additional documents, which include, but not limited to: passport or ID; Proof of Address (Passport address page, Utility bill, Bank or Payment institution statement), selfie with passport or ID; or other documents upon BETSOFA Compliance Department discretion. Please note that Driving License cannot be accepted as ID and/or Proof of Address."
Once the Verification process is done, your personal manager will notify you via email and the Finance department will approve your pending withdrawal request.
We appreciate your patience and understanding throughout this process!
Regards,
Betsofa Team
Caro ryosyou e CasinoGuru,
Conforme informado anteriormente, queremos informar que o processo de verificação está em andamento. O Departamento de Verificação solicitou alguns documentos adicionais, conforme descrito em nossos Termos e Condições.
Tenha certeza de que, assim que a verificação for concluída, o Departamento Financeiro aprovará prontamente o pedido de retirada pendente.
Agradecemos sinceramente sua compreensão e cooperação durante todo este processo.
Cumprimentos,
Equipe Betsofa
Dear ryosyou and CasinoGuru,
As previously informed, we want to bring to your attention that the verification process is currently underway. The Verification Department has requested some additional documents, as outlined in our Terms and Conditions.
Rest assured that as soon as the verification is completed, the Finance Department will promptly approve the pending withdrawal request.
We truly appreciate your understanding and cooperation throughout this process.
Regards,
Betsofa Team
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Reabrimos esta reclamação a pedido de ryosyou. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of ryosyou. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Caros ryosyou e CasinoGuru,
Observe que os documentos adicionais estão sendo revisados pelo Departamento de Verificação.
Assim que o processo de verificação for concluído, iremos notificá-lo imediatamente.
Obrigado pela sua paciência!
Cumprimentos,
Equipe Betsofa
Dear ryosyou and CasinoGuru,
Kindly note that the additional documents are currently being reviewed by the Verification Department.
Once the Verification process is done, we will immediately notify you.
Thank you for your patience!
Regards,
Betsofa Team
Caro ryosyou,
A nossa equipa compreende o quão frustrante pode ser a espera, mas como mencionámos anteriormente, seguimos rigorosamente os Termos e Condições do nosso casino. Tenha em atenção que não pretendemos atrasar os pagamentos de forma alguma e estamos a fazer o nosso melhor para acelerar todo o processo
Neste momento, documentos adicionais ainda estão sendo revisados pelo Departamento de Verificação e assim que o processo de Verificação for concluído, seu gerente pessoal irá notificá-lo por e-mail.
Obrigado por sua compreensão e paciência. Nós realmente apreciamos isso!
Atenciosamente,
Equipe Betsofa
Dear ryosyou,
Our team understands how frustrating waiting can be but as we mentioned before, we strictly follow the Terms & Conditions of our casino. Kindly note that we do not intend to delay payments in any way and we are doing our best to speed up the whole process
At this moment, additional documents are still being reviewed by the Verification Department and as soon as the Verification process is done, your personal manager will notify you via email.
Thank you for your understanding and patience. We really appreciate that!
Best regards,
Betsofa Team
Caro ryosyou,
Lamentamos muito que esta situação tenha feito com que você se sinta assim, pois da nossa parte estamos nos esforçando para melhorar nossos serviços e prestar um serviço tão bom e rápido quanto possível.
Conforme afirmado anteriormente, é importante compreender que o nosso objetivo é garantir que os pagamentos não sofram atrasos de qualquer forma e estamos empenhados em agilizar todo o procedimento da melhor forma possível.
Observe que assim que o processo de verificação for concluído, entraremos em contato com você imediatamente por e-mail.
Agradecemos sua paciência e compreensão durante todo esse processo!
Atenciosamente,
Equipe Betsofa
Dear ryosyou,
We are really sorry that this situation has left you feeling this way, as from our side we are striving to improve our services and provide as good and quick service as possible.
As previously stated, it's important to understand that our aim is to ensure payments are not delayed in any manner, and we are dedicated to expediting the entire procedure to the best of our ability.
Please note, that once the Verification process is finished, we will immediately contact you by email.
We appreciate your patience and understanding throughout this process!
Best regards,
Betsofa Team
"Conforme afirmado anteriormente, é importante compreender que nosso objetivo é garantir que os pagamentos não sejam atrasados de forma alguma e estamos empenhados em agilizar todo o procedimento da melhor maneira possível."
É contraditório.
Estou esperando meu dinheiro há 5 meses.
"As previously stated, it's important to understand that our aim is to ensure payments are not delayed in any manner, and we are dedicated to expediting the entire procedure to the best of our ability."
It is contradictory.
I'm waiting for my money for 5 months.
Caros ryosyou e CasinoGuru,
Temos o prazer de informar que o processo de verificação foi concluído com sucesso e a solicitação de saque foi aprovada.
Sua paciência durante este período foi muito valorizada e sinceramente apreciada!
Atenciosamente,
Equipe Betsofa
Dear ryosyou and CasinoGuru,
We are glad to inform you that the verification process has now been successfully completed and withdrawal request has been approved.
Your patience during this period has been greatly valued and is sincerely appreciated!
Best regards,
Betsofa Team
Caro ryosyou,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Peter
Dear ryosyou,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
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