CasaReclamaçõesBetunlim Casino - Jogador enfrenta atraso na verificação KYC.

Betunlim Casino - Jogador enfrenta atraso na verificação KYC.

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Montante: 1.000 €

Betunlim Casino
Submetido: 11/12/2024 | Resolvido : 29/01/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador do Japão havia concluído a verificação KYC e feito várias transações, mas estava enfrentando um atraso na revisão de documentos que excedia duas semanas. Apesar de entrar em contato com o cassino, ele continuou a receber a mesma resposta genérica sobre o prazo de revisão. A Equipe de Reclamações interveio, e o cassino confirmou que a verificação havia sido concluída e o jogador recebeu os fundos sacados. No entanto, surgiu um novo problema sobre um bônus não concedido, que o jogador atribuiu à falta de acesso à "Roda da Fortuna". Após analisar a situação, foi determinado que o jogador não havia sofrido nenhum dano, pois nenhum fundo foi retido, e o assunto foi finalmente marcado como resolvido.

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Concluí a verificação KYC neste cassino e fiz vários depósitos e retiradas.


Eles disseram que precisavam de documentação adicional posteriormente, então enviei a papelada,

Duas semanas se passaram e a revisão não foi concluída.


Quando entrei em contato com o cassino, eles continuaram dizendo a mesma coisa, que leva até 2 semanas para verificar os documentos, ignorando o fato de que já se passaram mais de 2 semanas.


Quero entrar em contato com o cassino e pedir que eles realizem a verificação KYC.

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Olá andandjonnyx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Betunlim Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

  • Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento?
  • Quais documentos já foram aprovados e quais não?
  • Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?


Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido



Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Anexo sensível
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Enviei minha papelada há 3 semanas.

Não posso confirmar qual documento.

(Depois de enviado, não poderei visualizar o que foi enviado)


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Obrigado andandjonnyx por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.

Cumprimentos,

Apelido

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Olá andandjonnyx,

Aqui é Michal novamente e eu assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor esse assunto.

Gostaríamos de convidar o Betunlim Casino para participar da conversa.


Caro Betunlim Casino,

Você poderia esclarecer por que a verificação do jogador ainda não foi concluída? O jogador enviou os documentos que foram solicitados a ele algumas semanas atrás, e estou interessado em entender por que isso não foi considerado suficiente para concluir a verificação. Se houver alguma informação que não possa ser compartilhada publicamente, encaminhe-a para mim, incluindo qualquer evidência de suporte em michal.k@casino.guru

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Olá andandjonnyx,

Gostaria de informá-lo que Michal, seu resolvedor designado, está atualmente de férias. Para garantir que seu caso seja tratado com o máximo de cuidado e competência, estendi o prazo por mais 7 dias. Michal tem o entendimento mais completo da sua situação e comunicação direta com o cassino, o que torna importante que ele continue gerenciando seu caso após seu retorno.

Agradecemos sua paciência e compreensão, e garanto que Michal entrará em contato com você antes do final da próxima semana.


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Oi


Os documentos foram verificados, verificação concluída! O jogador retirou os fundos!

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Obrigado pela atualização, Equipe Betunlim.


Caro andandjonnyx,

Conforme a resposta da equipe do cassino, a verificação foi concluída com sucesso e o saque foi processado. Você pode confirmar o recebimento dos fundos? Posso considerar esse caso resolvido?

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Sim. Mas surgiu outro problema.

Também enviei um e-mail para o cassino, mas eles não respondem meus e-mails.

Se você tiver tempo para postar aqui, por favor, responda ao meu e-mail.

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Caro andandjonnyx,

Estou feliz que você recebeu os fundos e que o motivo inicial para esta reclamação foi resolvido. Qual é o outro problema que surgiu? Se isso for algo que pode ser resolvido somente pela equipe do cassino, prosseguirei com o encerramento desta reclamação.

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Recebi uma oferta de bônus e fiz um depósito, mas o bônus não foi concedido.

Estou tentando entrar em contato com o suporte, mas eles continuam me ignorando.

Se você tiver tempo para postar aqui, entre em contato comigo.

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Caro andandjonnyx,

Este foi outro depósito que você fez depois que a causa original para esta reclamação surgiu? Além disso, você foi informado pela equipe do cassino que não seria mais elegível para nenhum bônus? É importante entender que a decisão de oferecer bônus é inteiramente do cassino, e eles reservam o direito de limitar sua elegibilidade para bônus a qualquer momento, mas espera-se que isso seja comunicado com antecedência.


Caro Betunlim Casino,

Eu apreciaria se você pudesse esclarecer por que o jogador não recebeu o bônus após seu depósito recente. Obrigado.

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Caro andandjonnyx,


Você recebeu uma resposta à sua solicitação da nossa equipe de suporte, verifique seu e-mail!

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Caro(a) andandjonnyx,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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O que você quer que eu diga?

Não devo esperar até que o cassino resolva o problema?

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Caro andandjonnyx,

Qual foi a resposta da equipe do cassino à sua solicitação anterior? A verificação ainda não foi concluída? Você foi obrigado a fornecer mais algum documento? Qual é o estado atual da situação?

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aguardando uma resposta do cassino.

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Caro andandjonnyx,

Por favor, responda às minhas perguntas anteriores.

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Ainda estamos aguardando uma resposta do cassino.

Após fazer um depósito, um pop-up aparece e a roleta gira para determinar o valor do bônus, mas o pop-up em si não aparece.

O suporte alega que a roleta resulta em bônus zero, mas não há histórico de roleta na conta para começar.

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Caro andandjonnyx,

Obrigado pelo esclarecimento.


Caro Betunlim Casino,

Espero que você esclareça mais sobre o assunto.

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Olá!


Como já informamos ao jogador anteriormente, este bônus tem condições.


Gire a "Roda da Fortuna": a primeira rodada da roda determinará o tamanho do bônus, e a segunda - a aposta. Se ZERO aparecer na primeira rodada da roda, o bônus será automaticamente cancelado, pois o que aparece na primeira rodada determina o tamanho do bônus. No histórico, na seção "Bônus", o jogador pode ver todos os bônus que ele já ativou. Qualquer bônus deve ser ativado antes de usar. Se ZERO aparecer na "Roda da Fortuna", não há nada para ativar e não é salvo em lugar nenhum, não há histórico.


Estou anexando uma tela de confirmação, o jogador recebeu uma resposta da nossa equipe de suporte sobre as regras e condições do bônus "Roda da Fortuna" file


Gostaria também de registrar que em 19/01 o cliente recebeu com sucesso um bônus semelhante, que ele ativou em 20/01/25, 05:07 e cancelou em 20/01/25, 05:22. O jogador também ativou com sucesso outros bônus que recebeu durante este período

O sistema de bônus está funcionando normalmente. Todos os bônus são emitidos corretamente.

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Para começar, eu não dei a primeira volta.

Além disso, verifiquei o conteúdo da roda e o zero não estava presente.


file

Você não acha que este cassino está usando uma roda falsa para incentivar os usuários a depositar dinheiro?


"Na verdade, eu dei a primeira volta e tirei zero."

Se o histórico não estiver lá no cassino, a possibilidade de uma falha não deve ser descartada.

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Caro Betunlim Casino,

Obrigado pela explicação.


Caro andandjonnyx,

Acredito que a explicação da equipe do cassino é clara.

Por favor, leia esta frase com atenção: Qualquer bônus deve ser ativado antes de usar. Se ZERO aparecer na "Roda da Fortuna", não há nada para ativar, e não é salvo em lugar nenhum, não há histórico.

Parece razoável concluir que se nenhum bônus foi recebido, não há necessidade de manter um histórico, você não concorda? Acho difícil entender como alguém buscaria reivindicar um bônus ZERO. Qual seria o propósito de preservá-lo se nenhum bônus foi concedido?

Embora possa não ser do seu agrado, não parece haver nada a ser abordado aqui.

Considerando que o problema inicial que levou a esta reclamação foi resolvido e você recebeu os fundos, considero este assunto resolvido. Posso prosseguir para encerrar esta reclamação?



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Zero na roda."

Em primeiro lugar, isso é uma mentira que o cassino está lhe contando.


Eu não girei a roda em primeiro lugar,

Eu não girei a roda em primeiro lugar e, antes disso, não havia "zero" entre os prêmios exibidos na roda.

Tenho fotos para provar isso.


Consegui girar a roda como deveria depois de depositar, mas devido a alguma falha não consegui girar a roda.


O cassino alega que eu girei a roda e um zero foi exibido, mas não há evidências que sustentem isso.


Se eu realmente girei a roda e um zero foi exibido, então deve haver um histórico no servidor do cassino, mesmo que ele não exista no histórico do usuário.

Por favor, envie isso.


file


Eu sei o que está na roda, mas não existe um zero para começar.

Nunca vi uma roda que contivesse pelo menos um zero preparada pelo cassino.

Ainda mostra uma roda sem zeros.


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Caro andandjonnyx,

Você tinha algum outro bônus ativo no momento em que queria girar a roda? Você recebeu alguma mensagem de erro quando quis girar a roda? Não encontrei os T&Cs reais do bônus da Roda da Fortuna na página da web (talvez eles estejam disponíveis somente após o registro), mas posso imaginar que um valor mínimo de depósito deve ser feito para reivindicar o bônus, você cumpriu esse requisito?

Você pode esclarecer a resposta do cassino?:

Gostaria também de registrar que em 19/01 o cliente recebeu com sucesso um bônus semelhante, que ele ativou em 20/01/25, 05:07 e cancelou em 20/01/25, 05:22. O jogador também ativou com sucesso outros bônus que recebeu durante este período

Isso ocorreu antes ou depois do problema? Por que você cancelou o bônus?


Caro Betunlim Casino,

Analisei a "Roda da Fortuna" no seu site e ela realmente não exibe nenhum "ZERO" por padrão.

file

Embora eu entenda que o design da Roda pode variar na conta de um jogador após um depósito, eu apreciaria se você pudesse fornecer qualquer evidência disponível sobre a Roda que foi apresentada ao jogador naquele momento. Por favor, envie essas informações para michal.k@casino.guru

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O requisito de depósito mínimo foi atendido.

Em primeiro lugar, não consegui girar a roda porque não recebi o pop-up da roda que deveria aparecer depois que eu fizesse o depósito.

Entrei em contato com o suporte sobre isso, mas fui ignorado o tempo todo.


Desisti do bônus naquela ocasião e fiz outro depósito no dia 19.

Consegui girar a roda dessa vez.


Talvez a porcentagem do bônus seja realmente determinada quando o depósito é feito e a roda seja apenas um dispositivo de preparação.


Entretanto, se a roda em si não for exibida quando zero for selecionado, o usuário não poderá dizer se é uma falha ou não.



Em primeiro lugar, seria uma espécie de fraude que a imagem mostrada na promoção não tenha zeros, mas na realidade há zeros.


Vou encerrar isso, pois é essencialmente irrelevante para esta reclamação e não quero perder mais tempo com esse tipo de coisa.

Se o cassino continuar a responder dessa maneira, as mesmas reclamações acontecerão repetidamente.


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A captura de tela fornecida pelo jogador onde não há "ZERO" é exibida antes de fazer um depósito. Após fazer um depósito, o jogador vê uma imagem como neste exemplo file .

Onde o valor do depósito é indicado e há "ZERO"

Conforme relatamos anteriormente. O sistema de bônus opera normalmente. Todos os bônus são emitidos corretamente. Além disso, observe que o programa de bônus é um programa de fidelidade para usuários Betunlim e não é nossa obrigação.

Se você não estiver satisfeito com os termos do nosso programa de bônus, podemos desativá-lo para você.


Gostaríamos também de ressaltar que o jogador recebe todas as respostas às suas solicitações da equipe de suporte, mas ele discute as respostas aqui e não com a equipe de suporte do cassino Betunlim.

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Se a roleta mostrar uma roleta sem zeros antes do depósito, mas depois do depósito, mostrar uma roleta com zeros presentes, isso é uma clara deturpação de boa-fé.


Eu não girei a roda em si em primeiro lugar.

Embora o cassino alegue que eu girei a roda e zeros foram exibidos,

Por que você não envia esse histórico?


Tenho certeza de que os servidores do cassino têm o histórico, incluindo o fato de que o zero foi exibido.

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Caro andandjonnyx,

Preciso abordar algumas coisas que você mencionou.

Se a roleta mostrar uma roleta sem zeros antes do depósito, mas depois do depósito, mostrar uma roleta com zeros presentes, isso é uma clara deturpação de boa-fé.

Você certamente pode ver dessa forma, no entanto, isso não significa necessariamente que você esteja certo. Não é nada incomum que a "roda da fortuna" possa ser diferente em cada cassino e até mesmo pode ser diferente para cada jogador no mesmo cassino também. A equipe do cassino pode abordar seu cliente individualmente.

Como a equipe do cassino mencionou "observe que o programa de bônus é um programa de fidelidade para usuários do Betunlim." Há uma regra simples aqui. Se você não gosta, não jogue ou reivindique. Ninguém está forçando você a usar a "roda da fortuna". Além disso, como em qualquer outro cassino, o cassino pode decidir a seu próprio critério quando e quais bônus eles concederão a você.

file

Dito isto, é importante destacar que sempre esperamos que qualquer não concessão de bônus seja comunicada claramente com antecedência para garantir justiça.



Embora o cassino alegue que eu girei a roda e zeros foram exibidos,

Por que você não envia esse histórico?

Tenho certeza de que os servidores do cassino têm o histórico, incluindo o fato de que o zero foi exibido.

Sim, posso concordar com você aqui. Já solicitei as informações e estou aguardando a resposta da equipe do cassino para avaliar a situação.


Caro Betunlim Casino,

Gostaria de solicitar respeitosamente novamente qualquer evidência disponível sobre a versão da "roda da fortuna" que foi apresentada ao jogador naquele momento, bem como os detalhes sobre quando o jogador supostamente girou a roda. Por favor, envie essas informações para michal.k@casino.guru





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Michal, desculpe, mas esta é uma "roda da fortuna" e não salvamos nenhum histórico nela, é por isso que é chamada de roda da fortuna, e se a fortuna não sorrir para você e você receber ZERO, então não há bônus para ativação e, consequentemente, nenhum histórico é salvo! Naquela época, foi apresentada a mesma versão, segundo a qual o jogador ativou esta promoção nas vezes anteriores e subsequentes

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Se nem o cassino salva o histórico, como você prova que não é uma falha?


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Caro Betunlim Casino,

Eu esperava uma resposta um pouco diferente, mas entendo a lógica. Se nenhum bônus for concedido, não há sentido em salvar o "histórico de giros". Não faria sentido contestar um bônus Zero.




Caro andandjonnyx,

Embora a situação ainda não esteja totalmente esclarecida, estamos falando aqui apenas de um giro que mostrou um zero como bônus.

Naturalmente, entendo que não há realmente um ponto em salvar o histórico para o bônus Zero. Como foi mencionado antes, você utilizou vários bônus antes e depois deste "incidente", então o cassino ainda está permitindo que você aproveite bônus talvez mais interessantes do que a Roda da Fortuna. Como não houve um bônus concedido, nenhum fundo é de alguma forma retido de você causado pela situação, e você "não sofreu nenhum dano". Acredito que há pouco valor em continuar esta conversa, pois basicamente não há nada a fazer aqui. Você não é obrigado a usar o recurso "roda da fortuna" e, como mencionei antes, se não lhe agrada, é perfeitamente normal abster-se de jogar ou reivindicá-lo, assim como o cassino tem o direito de limitar o acesso a este recurso para você.

Com isso em mente, encerrarei esta reclamação. Já que o problema inicial foi resolvido, posso prosseguir para marcá-lo como resolvido?

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OK

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Caro andandjonnyx,

Obrigado pela sua confirmação.

Como o problema principal desta reclamação foi resolvido, seguiremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.


Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino

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