A jogadora da Alemanha está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento e à acusação de múltiplas contas. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque discordamos da decisão do cassino e a consideramos injusta.
Olá, não recebo meus ganhos após várias tentativas e trabalhos enviados. Eles me escreveram dizendo que os documentos provavelmente estavam incompletos ou incorretos. Isso não é verdade. Repetir o processo novamente não foi possível porque ele está "em andamento" há semanas.
Cara Peggy,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar poderem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Eu entendi corretamente que você acumulou seus ganhos com um bônus sem depósito?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela ... Enviei todos os artigos há cerca de 1 mês e meio e o status ainda está "em andamento". Então, eu nem tenho a oportunidade de enviar os documentos novamente.
LG Peggy
Muito obrigado, Peggy, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Oi Peggy,
Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar Big5 Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Estimado cliente,
Verificamos sua conta e observamos que podemos ver que seu pagamento foi recusado em 30 de agosto. A razão por trás disso é que sua conta não foi verificada dentro de 30 dias obrigatórios.
Enviamos a você o e-mail com todos os documentos que ainda são necessários para a verificação da sua conta e não recebemos uma resposta sua.
Assim que recebermos todos os documentos que estão de acordo com as diretrizes para o formato de documentos, podemos prosseguir com o processo de verificação de sua conta.
Atenciosamente,
Equipe de reclamações Big5Casino
Eu gostaria de fazer isso, mas ainda está "em andamento". Como devo fazer o upload dos documentos usados?
Estimado cliente,
Você pode nos enviar os documentos por e-mail em legal.department@big5casino.com
Atenciosamente,
Equipe de reclamações Big5Casino
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Cara Peggy,
Por favor, deixe-me saber quando / se seus documentos serão aceitos depois de enviá-los para o cassino.
Olá Peter.
Eu tinha enviado todos os documentos necessários novamente ... eles foram verificados por cerca de uma semana ... infelizmente, nenhum dinheiro ainda.
Olá Peter
Agora está sendo alegado que eu supostamente tenho várias contas no Big5casino e que minha conta foi bloqueada e, claro, nenhum prêmio foi pago. Isso não é absolutamente verdade. Por favor me ajude.
Obrigado Peggy pela atualização.
Caro Big5 Casino,
Você poderia, por favor, enviar todas as evidências relevantes para meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)?
Estimado cliente,
Informamos que uma investigação foi necessária neste caso, pois uma conexão com outra conta foi encontrada.
A contabilidade múltipla é uma violação dos nossos Termos e Condições. (https: // www.big5casino.co m / en / terms; Várias contas, artigo 47)
De acordo com nosso procedimento interno, uma verificação KYC foi solicitada de ambas as contas.
A conta conectada foi solicitada KYC em 6 de agosto de 2021. Até a data de hoje, não recebemos mais resposta do cliente.
Considerando as informações que temos até agora e nossa impossibilidade de confirmar que não houve violação de várias contas, ambas as contas foram encerradas para continuar jogando de acordo com nossos Termos e Condições gerais.
(https: // www.big5casino.co m / en / terms; Várias contas - artigo 49)
Todas as provas do nosso sistema foram compartilhadas com a equipe do Casino Guru para apoiar as reivindicações acima e estaremos aguardando a resolução aqui.
Atenciosamente,
Equipe de reclamações Big5Casino
Oi a todos, desculpe pela resposta tardia.
Obrigado equipe de reclamações Big5Casino pelo e-mail.
Cara Peggy,
É possível que outra pessoa (um membro da família / amigo) tenha jogado no cassino com você? Alguém obviamente jogou com o mesmo endereço IP. Você poderia pedir a eles para finalizarem o processo KYC no cassino?
Olá Peter
Sim, o meu parceiro também jogava neste casino ... Mais tarde já não me interessei e por isso não me autentiquei. Como resultado, sua conta foi bloqueada.
Oi Peggy,
Você poderia pedir ao seu parceiro para finalizar a verificação KYC?
Olá Peter
Infelizmente, isso não é possível porque sua conta foi encerrada pelo cassino
Prezada equipe de reclamações do Big5Casino,
Ajudaria se a outra conta fosse verificada? Isso pode ser arranjado?
Querido Pedro,
Obrigado por sua resposta.
Infelizmente, o jogador violou nossos termos e condições como segue: '' 'Cada jogador tem permissão para abrir apenas uma conta por pessoa, família, residência, endereço de IP e endereço de e-mail. O uso de mais de uma Conta por Jogador físico é conhecido como "contabilidade múltipla" e, como tal, é estritamente proibido. ''
Uma vez que precisamos garantir a política de jogo justo para todos os outros jogadores que estão seguindo nossos termos e condições, infelizmente a verificação da outra conta não terá qualquer utilidade.
Atenciosamente
Departamento de Reclamações Big5Casino
Obrigado Departamento de Reclamações Big5Casino,
Eu entendo seu ponto. No entanto, se houver duas contas diferentes abertas por duas pessoas diferentes que jogaram (jogaram) no cassino com o mesmo endereço IP e ambas podem passar no KYC, acreditamos que tais casos devem ser julgados individualmente. Se você deixar os jogadores passarem pelo processo KYC e ambos conseguirem concluí-lo, não haverá praticamente razão para bloquear suas contas.
Querido Pedro,
Obrigado por sua resposta.
Lamentamos não poder fornecer qualquer outra resposta, mas em nossos termos e condições, está claramente afirmado que cada jogador tem permissão para abrir apenas uma conta por endereço IP.
Podemos assegurar-lhe que tudo foi totalmente verificado pelo nosso departamento competente e a sua decisão é final.
Atenciosamente
Equipe de reclamações Big5Casino
Olá Peter
Gostaria de referir que, estranhamente, ao depositar no casino não houve problemas a este respeito, que é o mesmo endereço IP e que este é também o primeiro casino com o qual existem tais problemas.
Prezada equipe de reclamações do Big5Casino,
Quando você examina o termo em seus T & Cs de perto, ele diz: '' Cada jogador tem permissão para abrir apenas uma conta por pessoa, família, residência, endereço de IP e endereço de e-mail. O uso de mais de uma Conta por Jogador físico é conhecido como "contabilidade múltipla" e, como tal, é estritamente proibido. ''
No entanto, este não é o caso, porque não é apenas um jogador, são dois jogadores que jogaram no casino com o mesmo endereço IP e não têm permissão para terminar o KYC. Estamos fortemente convencidos de que eles deveriam ter essa opção.
Querido Pedro,
Obrigado por sua resposta.
Informamos que solicitamos os documentos KYC de ambas as contas em 6 de agosto de 2021.
Em nossos termos e condições, você pode encontrar o seguinte: '' No caso de Você não ser capaz de nos fornecer os documentos solicitados, em um prazo razoável não superior a trinta (30) dias a partir da data de Nosso pedido, podemos encerrar o seu A conta do jogador e / ou seu saque podem ser recusados e / ou seus ganhos podem ser anulados. ''
Uma vez que não recebemos documentos de ambas as contas até 28 de setembro, foi decidido que teremos de encerrar ambas as contas.
Mais uma vez, lamentamos não poder fornecer qualquer outra informação, mas demos uma chance razoável em um prazo razoável para os jogadores nos fornecerem seus documentos e, uma vez que eles não fizeram isso, não tivemos escolha a não ser encerrar suas contas .
Atenciosamente
Equipe de reclamações Big5Casino
Prezada equipe de reclamações do Big5Casino,
Obrigado por sua resposta. Eu vejo seu ponto. No entanto, estamos fortemente convencidos de que o tempo para a verificação dos jogadores não deve ser limitado desta forma e considerá-lo injusto. Gostaríamos de pedir que você reconsidere mais uma vez.
Querido Pedro,
Obrigado por sua resposta.
Nossos termos e condições podem ser acessados por nossos jogadores a qualquer momento em nosso site e todos os jogadores precisam concordar com eles durante o processo de registro.
Solicitamos os documentos KYC no dia 06 de agosto e, como não nos foram fornecidos, encerramos as contas no dia 28 de setembro.
Nesse período, enviamos alguns e-mails lembrando aos jogadores que o KYC precisa ser feito, mas como não nos foi fornecido, não tínhamos outra escolha para fechar contas.
Além disso, deve-se levar em consideração que demos a eles ainda mais tempo do que 30 dias para que os documentos KYC fossem fornecidos.
Se todos os documentos forem fornecidos a tempo, nosso processo KYC pode ser concluído em apenas alguns dias, mas sempre fazemos o nosso melhor para prolongar o prazo, pois podemos entender que alguns jogadores precisam de um pouco mais de tempo.
Uma vez que deve ser definido um prazo no final e uma vez que somos obrigados a seguir nossos termos e condições, que também são aprovados pela Autoridade de Jogos de Malta para garantir uma experiência de jogo justa para todos os nossos jogadores, não tivemos outra escolha a não ser fechar ambos contas.
Atenciosamente
Equipe de reclamações Big5Casino
Prezada equipe de reclamações do Big5Casino,
Como mencionado acima, continuamos convencidos de que os jogadores devem ter a opção de terminar a verificação a qualquer momento e isso não deve ser limitado. Infelizmente, não podemos aceitar sua decisão e, portanto, a reclamação não será resolvida.
Cara Peggy,
Lamento não poder ajudá-lo com a reclamação se o casino não permitir que o seu parceiro conclua o processo de verificação. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reconsiderar, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Nesse ínterim, recomendo que você entre em contato com o serviço IBAS - Alternative Dispute Resolution (adjudication@ibas-uk.co.uk) e envie uma reclamação a eles. Possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, deixe-me saber como o IBAS respondeu se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Atenciosamente,
Peter
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
