O jogador da Alemanha está lutando para passar no processo de verificação.
Ganhei 145 € há cerca de uma semana e, como sabia, também queria verificar-me. Eu carreguei e enviei todos os documentos necessários por e-mail e no próprio site do cassino, nada acontece, nada mesmo. No chat ao vivo me disseram que eu deveria verificar a mim mesmo, o que já fiz inúmeras vezes. Todos os documentos estão atualizados. Você pode por favor me ajudar? Atenciosamente Melanie S ***
I won € 145 about a week ago and as I was aware, I also wanted to verify myself. I uploaded and sent all the necessary documents via email and on the casino site itself, nothing happens, nothing at all. In the live chat I was told that I should verify myself, which I have already done umpteen times. All documents are up to date. Can you please help me? Kind regards Melanie S ***
Ich habe vor ca einer Woche 145€ gewonnen und wie mir bewusst war , habe ich mich auch verifizieren wollen. Alle notwendigen Dokumente habe ich via E-Mail und auf der Casino Seite selbst hochgeladen und zugesendet,es passiert nichts überhaupt nichts. Im live Chat wurde mir dann mitgeteilt das ich mich verifizieren sollte was ich aber schon zig Mal getan habe . Alle Dokumente sind auf dem aktuellen Stand. Können sie mir bitte weiter helfen? Mit freundlichen Grüßen Melanie S***
Olá Melanie,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino se certifica de que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo e pode levar algum tempo para revisar todos os documentos.
Você poderia fazer a gentileza de me enviar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino, para que possamos reunir o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Hello Melanie,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner and it can take some time to fully review all documents.
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Olá Kristina, estou muito, muito grata pelo seu apoio. Infelizmente, só posso enviar por e-mail, farei isso imediatamente, muito obrigado pela ajuda 🤗
Hello Kristina, I am very, very grateful for your support. Unfortunately, I can only send this via e-mail, I will do that immediately, thank you very much for the help 🤗
Hallo Kristina, ich bin sehr sehr dankbar für eure Unterstützung. Ich kann das leider nur über E-Mail senden, daß werde ich auch gleich sofort machen, vielen Dank für die Hilfe 🤗
Muito obrigado Melanie pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much Melanie for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Oi melanie,
Eu li seus e-mails e notei que o cassino pediu a você um extrato bancário exibindo "seu nome, endereço, IBAN e data de emissão." Havia também uma observação - "todas as informações devem estar em uma página. Capturas de tela não são aceitas. O documento deve ser uma foto de uma declaração física ou uma versão em PDF de uma digital."
Se não me engano, você carregou capturas de tela do seu internet banking do seu telefone. Essa é a razão pela qual seus documentos não foram aceitos. Eu sugiro que você baixe um extrato bancário de seu aplicativo de internet banking (se esse recurso estiver disponível) ou vá ao banco e solicite um extrato bancário.
Hi Melanie,
I looked at your emails and have noticed that the casino asked you for a bank statement displaying "your name, address, IBAN, and date of issue." There was also a note - "all information has to be on one page. Screenshots are not accepted. The document has to be a photo of a physical statement or a PDF version of a digital one."
If I'm not mistaken, you uploaded screenshots of your internet banking from your phone. That's the reason why your documents weren't accepted. I suggest you either download a bank statement from your internet banking app (if this feature is available) or go to the bank and request a bank statement there.
Olá Pedro, obrigado, vou cuidar disso, o único problema é que não recebo nenhum extrato desde que estou fazendo online banking .... os demais documentos estão fotografados, mas estão bem, não são? Atenciosamente, Melanie Schreiber
Hello Peter, thank you, I'll take care of it, the only problem is that I haven't received any statements since I've been doing online banking .... the other documents are photographed, but they're okay, aren't they? Kind regards Melanie Schreiber
Hallo Peter, danke schön ich werde mich darum kümmern das Problem ist nur das ich seit dem ich online Banking mache keine Auszüge bekomme ....die anderen Dokumente sind abfotografiert, die sind aber doch in Ordnung so , oder nicht? Liebe Grüße Melanie Schreiber
Não consigo enviar nada para eles 🙈 está em processamento há mais de uma semana, o que não entendo é que paguei via banco on-line que também foi aceito
I can't send anything to them 🙈 it has been in processing for over a week, what I don't understand is that I paid in via online banking that was also accepted
ich kann denen nichts mehr senden 🙈 das steht seit über einer Woche das es in Bearbeitung ist,was ich nicht verstehe ist das ich über online Banking eingezahlt habe das wurde ja auch akzeptiert
Oi melanie,
Acho que o único problema era com o extrato bancário. Se você não conseguir fazer o upload dos documentos, provavelmente será melhor entrar em contato com o cassino. Gostaria de convidar Big5 Casino para a conversa e pedir ajuda com o problema.
Hi Melanie,
I believe the only problem was with the bank statement. If you can't upload the documents, it will probably be better to contact the casino. I would like to invite Big5 Casino to the conversation and ask for help with the issue.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Estimado cliente,
Verificamos o seu caso e permita-me informar que o último extrato bancário que você nos enviou não é um extrato bancário, mas um detalhe da transação que não podemos aceitar como um documento válido.
Gostaríamos de pedir que você nos enviasse seu extrato bancário seguindo estes requisitos:
- visível nome completo, endereço, data de emissão não superior a 2 meses
- versão em pdf ou uma foto de declaração física
Observe que se você tiver um banco on-line, deverá ter a possibilidade de fazer o download do seu extrato bancário com todas as informações necessárias em um documento PDF, ou pode entrar em contato com o seu banco para fornecer esse documento.
Assim que tiver, você pode enviá-lo para nós por e-mail em support@big5casino.com
Atenciosamente,
Equipe de reclamações Big5Casino
Dear Customer,
We have checked your case and please allow me to inform you that the last bank statement you have sent us is not a bank statement but a transaction detail which we can not accept as a valid document.
We would kinldy ask you to send us your bank statement following these requirements:
- visible Full name, address, date of issue not older than 2 months
- pdf version or a photo of physical statement
Please note that if you have online banking you should have the possibility to download your bank statement with all necessary info as a pdf document, or you can contact your bank to provide you with such document.
Once you have it, you can send it to us over email on support@big5casino.com
Kind regards,
Big5Casino Complaints Team
Enviei a vocês um trecho em arquivo PDF, não recebo mais nada parecido com isso! Eles tiraram uma foto do meu documento de identidade, meu cartão do banco, minha conta de telefone, etc., lentamente é simplesmente trabalhoso e incompreensível ... meu endereço está no meu documento de identidade, bem como na conta do telefone, meu cartão do banco e então o arquivo PDF 🤦. ... Eu nunca tinha feito um circo assim antes! Você sabe exatamente que eu realmente paguei e peço um pagamento! Por que diabos diz na página do cassino que está sendo processado se você fica pedindo documentos ???
I have sent you an excerpt as a PDF file, I do not get anything more like that! They got a photo of my ID, my bank card, my phone bill, etc., slowly it's just laborious and incomprehensible ..... my address is on my ID, as well as on the phone bill, my bank card and then the PDF file 🤦. ... I had never had a circus like this before! You know exactly that I actually paid it in and I ask for a payout! Why in the world does it say on the casino page that it is being processed if you keep asking for documents ???
Ich habe ihnen einen Auszug per PDF Datei zukommen lassen, mehr wie das bekomme ich nicht! Sie haben meinen Ausweis ,meine Bankkarte,meine Telefonrechnung etc abfotografiert bekommen, langsam ist es nur noch mühsam und unverständlich ..... auf meinem Ausweis steht meine Adresse drauf,wie auch auf der Telefonrechnung, meine Bankkarte und dann die PDF Datei 🤦....ich hatte noch nie so einen Zirkus gehabt wie hier! Sie wissen ganz genau das ich das tatsächlich eingezahlt habe und ich um Auszahlung bitte! Warum in aller Welt steht bitte auf der Casino Seite denn das es in Bearbeitung ist, wenn sie immer wieder Dokumente Fordern???
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas. Parece um pouco forçado, para ser honesto. No entanto, o documento PDF é, na verdade, um detalhe da transação.
Querida Melanie,
Sei como isso deve ser frustrante, mas recomendo que você vá ao seu banco e peça um extrato bancário adequado, caso não seja possível baixá-lo do aplicativo. Se você fornecer isso ao cassino, não haverá razão para o cassino atrasar mais o seu saque.
Hi all,
Thanks for your replies. It does seem like a little bit of a stretch, to be honest. However, the PDF document is really a transaction detail.
Dear Melanie,
I know how frustrating this must be, but I recommend you to go to your bank and ask for a proper bank statement if it's not possible to download it from the app. If you provide this to the casino, there is no reason for the casino to delay your withdrawal any longer.
Olá Pedro, infelizmente isso não é possível porque fomos gravemente afetados pela enchente, até a caixa de poupança ficou completamente inundada e vai demorar um pouco até que o dia-a-dia normal volte ... infelizmente não consigo mais entender isso, estou muito frustrado precisamos de cada centavo no momento, por mais estúpido que pareça, porque para muitos é apenas 145 € ... mas atualmente muito dinheiro 😢
Hello Peter, this is unfortunately not possible because we are severely affected by the flood, even the savings bank was completely flooded and it will take a while until normal everyday life has returned ... unfortunately I can no longer understand that, am very frustrated we need every penny at the moment, as stupid as it sounds, because for many it is only 145 € ... but currently a lot of money 😢
Hallo Peter,dies ist leider nicht möglich da wir sehr heftig vom Hochwasser betroffen sind , selbst die Sparkasse ist komplett überflutet gewesen und das wird noch eine Weile dauern bis hier der normale Alltag wieder eingekehrt ist...ich kann das leider nicht mehr nachvollziehen,bin sehr frustriert wir benötigen momentan jeden Cent so blöd sich das anhört,da es für viele nur 145€ sind... aber momentan eine Menge Geld 😢
Só queria acrescentar que não tenho mais nada na minha conta no casino ... O dinheiro desapareceu agora ???? Aqui uma foto de evidência, estamos realmente afetados e nada aqui no momento é apenas a limpeza começou
Just wanted to add that I have nothing left on my account at the casino ... Has the money just disappeared now ???? Here a photo of evidence, we are really affected and nothing here at the moment is just cleanup have begun
Wollte nur noch hinzufügen,das ich auf meinem Konto im Casino nichts mehr drauf habe ... Ist das Geld jetzt einfach verschwunden???? Hier auch ein Beweis Foto, wir sind wirklich davon betroffen und hier ist nichts momentan , gerade haben erst Aufräumarbeiten begonnen
Oi melanie,
Lamento saber sobre as enchentes e sua situação. O banco deve poder enviar um extrato bancário por e-mail. No entanto, pode demorar um pouco.
Prezada equipe de reclamações do Big5Casino,
Seria possível levar em consideração a difícil situação de Melanie e fazer algum tipo de compromisso?
Hi Melanie,
I'm sorry to hear about the floods and your situation. The bank should be able to send you a bank statement by email. However, it may take a while.
Dear Big5Casino Complaints Team,
Would it be possible to take into consideration Melanie's difficult situation and make some sort of a compromise?
Enviei-lhe o mesmo e-mail do big 5, com um extrato de conta que recebi mais uma cidade ... agora presumo que eles desviaram o dinheiro do cassino!
I sent you the same e-mail as big 5, with an account statement that I received one town further ... by now I assume that they embezzled the money from the casino!
Ich habe euch die gleiche E-Mail zukommen lassen wie big 5 , mit einem Kontoauszug den ich eine Ortschaft weiter erhalten habe.... mittlerweile gehe ich davon aus das die vom Casino das Geld unterschlagen haben!
Olá Pedro, sim, joguei com o bônus do jogo grátis, mas também converti o volume de negócios! Pelo que entendi, apenas 50 € são concedidos .... o que eu não entendo porque havia 145 € para sacar da minha conta no cassino e o volume de negócios foi totalmente implementado .... mas obrigado, você está fácil ótimo e acho ótimo que você já ajudou muitas pessoas
Hello Peter, yes, I played with the free game bonus, but also converted the turnover! As I understand it, only 50 € are granted .... which I don't understand because there were 145 € to withdraw from my account in the casino and the turnover was fully implemented .... but I thank you, you are easy great and think it's great that you have already helped many people
Hallo Peter,ja ich habe mit Freispiel Bonus gespielt, allerdings den Umsatz auch umgesetzt! So wie ich das verstanden habe werden nur 50€ bewilligt....was ich nicht verstehe da auf meinem Konto im Casino 145 € zum abheben waren und der Umsatz vollständig umgesetzt war .... aber ich bedanke mich bei euch,ihr seid einfach super und finde es große Klasse das ihr vielen Leuten schon geholfen habt
Oi Melanie, obrigada. O fato é que a maioria (senão todos) dos bônus grátis geralmente vem com um conjunto de regras e condições. O limite máximo de vitória é um deles. Perguntei sobre o bônus porque queria ver se seus ganhos eram limitados corretamente. Eu olhei os T & Cs de bônus do cassino e encontrei estas duas regras:
"Caso você tenha recebido um bônus grátis (um bônus sem depósito), o pagamento é limitado a 10x o valor do bônus.
O pagamento das rodadas grátis é limitado a um máximo de € 25 por campanha de rodadas grátis quando emitido como um bônus sem depósito. Quando as rodadas grátis são dadas como incentivo de depósito, o máximo é limitado a € 50 por campanha de rodadas grátis. "
Hi Melanie, thank you. The thing is, most (if not all) of free bonuses usually come with a set of rules and conditions. The maximum win limit is one of them. I asked about the bonus because I wanted to see if your winnings were limited correctly. I looked at the casino's Bonus T&Cs and found these two rules:
" In the event that you have received a free bonus (a no deposit bonus), the payout is limited to 10x the bonus amount.
The payout for Free Spins is limited to a maximum of €25 per Free Spins campaign when issued as a No Deposit Bonus. When the Free Spins are given as a deposit incentive, the maximum is limited to €50 per Free Spins campaign."
Bom dia Pedro, sim eu sei disso, claro que entendo que você tem que examinar os dois lados para ver onde está o erro.
Para mim, o volume de negócios tinha sido totalmente implementado, 145 € disponíveis para pagar ..... Continuei a pagar lá durante meses e aí ganhei uma vez e o circo começou ..... o que percebi imediatamente, é estranho que sempre foi sobre um recibo de meus dados bancários, extrato de conta etc. ..... e por 50 € eles fazem um circo como este por quase três semanas ??? Isso não é suficiente, nunca li em nenhum e-mail do cassino que só ganhei € 50 em vez de € 145 ...
Devem mantê-lo agora, se preferem perder jogadores do que talvez ganhar novos !!!
Você merece muitos elogios, honestamente, ótimo como você faz isso!
Felizmente, ganhei um pouco mais de € 700 noutro casino, o casino não causa problemas ao retirar e posso passar sem ele ...
Obrigado Peter por tudo e pelo melhor para a equipe .....
Só não desejo mais o carma do cassino!
Atenciosamente
Melanie Schreiber
Good morning Peter, yes I know that, of course I understand that you have to examine both sides to see where the error is.
For me, the turnover had been fully implemented, 145 € available to pay out ..... I kept paying in there for months and then I win there once and the circus begins ..... which I noticed immediately , It is strange that it was always about a receipt from my bank details, account statement etc. ..... and for 50 € they do a circus like this for almost three weeks ??? That’s not enough, I’ve never read in any email from the casino that I only won € 50 instead of € 145 ...
Should they keep that now, if they would rather lose players than maybe gain new ones !!!
You deserve a lot of praise, honestly great how you do this!
Fortunately, I won a little more than € 700 in another casino, the casino doesn't cause any problems when withdrawing and I can do without it ...
Thanks Peter for everything and all the best for the team .....
I just don't wish the casino karma anymore!
Best regards
Melanie Schreiber
Guten Morgen Peter,ja das ist mir bekannt , verstehe natürlich auch das ihr beide Seiten durchleuchten müsst um zu gucken wo der Fehler liegt .
Bei mir war der Umsatz vollständig umgesetzt gewesen,zum auszahlen 145€ zur Verfügung.....ich habe da monatelang immer wieder eingezahlt und dann Gewinn ich dort ein einziges Mal und der Zirkus fängt an.....was mir direkt aufgefallen ist, merkwürdig ist das es doch vorher immer um einen Beleg von meiner Bankverbindung Kontoauszug etc. ging.....und für 50€ machen die so einen Zirkus fast drei Wochen lang??? Dem ja nicht genug habe ich in keiner Email vom Casino vorher gelesen das ich nur 50€ statt 145€ gewonnen hätte...
Sollen die das jetzt behalten , wenn die lieber darauf Wert legen Spieler zu verlieren als vielleicht neue dazu zu gewinnen!!!
Ihr habt ein großes Lob verdient, ganz ehrlich toll wie ihr das hier macht !
Ich habe zu meinem Glück etwas mehr als 700€ in einem anderen Casino gewonnen, daß Casino macht keinen Ärger beim auszahlen und ich kann drauf verzichten....
Peter lieben Dank für alles und dem Team alles gute.....
Dem Casino wünsche ich nur Karma mehr nicht!
Herzliche Grüße
Melanie Schreiber
Oi melanie,
Eu entendo completamente sua frustração. No entanto, o processo de verificação KYC, por mais estrito que possa parecer, é uma parte natural dos jogos online. Eu recomendo terminar a verificação antes de depositar dinheiro e começar a jogar. Isso ajuda a evitar tais situações. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro.
Atenciosamente,
Pedro
Hi Melanie,
I completely understand your frustration. However, the KYC verification process as strict as it may seem is a natural part of online gaming. I recommend finishing the verification before you deposit money and start playing. It helps to avoid such situations. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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