O jogador de El Salvador tem tido problemas para sacar dinheiro apesar de já ter uma conta verificada. O casino exige um extrato de fatura de um cartão de débito, o que não é possível, conforme explica o jogador. Depois de abrir uma reclamação, o jogador passou com sucesso na verificação e recebeu seus ganhos.
Boa tarde, antes de entrar num casino e utilizar o meu dinheiro, gosto de verificar as minhas contas. Tive um problema com este cassino onde eles não me pagam $ 200. Cada vez que tento sacar dinheiro, surge algum outro problema. Eles já verificaram minha conta, cartões e endereço, mas continuo enfrentando novos obstáculos. Dei-lhes tudo o que pediram e passei muito tempo lidando com suas necessidades. A minha frustração não é tanto com os $200, já que de facto depositei muito mais num dia, mas sim com a injustiça das suas tácticas. Normalmente uso BTC, mas recentemente comecei a usar meu cartão bancário para saques. Eles não pedem muitas informações: você simplesmente fornece o número do cartão, o código de segurança e a data de validade e eles cobram. Esse não é o problema. Eles cobram sem verificar se o cartão é seu. O problema surge quando tento fazer saques. Eles então pedem uma fotografia completa do cartão, o que não é um problema para mim. Meu cartão é de débito, não de crédito e, portanto, não vem com extratos de cobrança. Expliquei isso a eles e eles aceitaram toda a minha documentação. No entanto, eles insistem em um extrato de cobrança do meu cartão de débito, que não posso fornecer, pois os cartões de débito não vêm com extratos. Enviei minhas informações bancárias on-line e eles não aceitaram. Enviei-lhes uma fotografia do meu livro de poupança que ilustra meu nome, número de conta e transações bancárias, já que os bancos em El Salvador ainda usam livros de poupança. Porém, apesar de terem cumprido todos os seus requisitos, eles ainda me recusam saques.
Anteriormente, mesmo depois de terem aprovado meu cartão, eles continuavam rejeitando todos os meus recibos de endereço. Enviei vários e finalmente, após inúmeras tentativas, eles aprovaram meu endereço. Agora eles estão voltando atrás e pedindo para verificar meu cartão, o que já fizeram, e até já fizeram cobranças nele. Vou destacar onde diz que tudo foi aprovado. Honestamente, não tive esses problemas quando toquei no rockeplay. Sinto-me totalmente frustrado.
Prezada Esmesme13,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados encara o KYC levianamente.
Entendi corretamente que o cassino está tentando verificar seus depósitos feitos com um cartão de débito que você fez no passado? O seu banco consegue emitir um extrato bancário com uma lista de transações para satisfazer os requisitos do casino?
Você poderia me enviar sua comunicação recente com o cassino sobre o assunto? Meu e-mail é tomas@casino.guru
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Tenho um banco online para o meu cartão onde estão detalhados os dados solicitados e ofereci-lhes uma caderneta de poupança, os débitos estão nela, também solicitei no banco mas o que me deram foram os dados impressos do meu cartão, enviei-os para Bitstar e eles rejeitaram porque eram impressões, é isso que me confunde.
Quando receberam as informações, aprovaram minhas transações e aprovaram os documentos que enviei. Então eles me disseram que o problema era meu endereço. Custou-me muito finalmente conseguir a aprovação ontem, já tinha tudo verificado, inclusive meu cartão.
Eu que agradeço muita ajuda ThomazMuito obrigado pela explicação.
O casino explicou mais detalhadamente porque exige documentação relativa ao seu cartão que já foi aprovado?
Se você salvou a comunicação com o cassino, poste-a aqui ou envie-a para meu e-mail em tomas@casino.guru
Aguardarei sua resposta.
Anteriormente, o problema que eles tinham era com o meu endereço residencial. Naquela época, já haviam aprovado as contas bancárias. Quando já aprovaram o endereço, depois de fazer mil coisas para que aceitassem meus recibos, tentei cobrar novamente e eles saíram com a conta bancária. Mesmo solicitando informações muito sensíveis, uma imagem do meu cartão, verso e direito, assinado com número de validade e códigos de segurança, que já foi enviado e aprovado, não sei o que fazer. Parece-me que é um ultraje para o cliente.
Claramente, quando uma conta não foi verificada, fica assim
Muito obrigado, Esmesme13, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, Esmesme13!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei cuidando da sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino para lhes dar a oportunidade de explicar a sua versão da situação. BitStarz Casino, por favor, informe-nos quais documentos o jogador precisa enviar para passar no processo de verificação.
Obrigado!
Bom dia, hoje fui ao banco solicitar o documento que foi solicitado. No documento, esta é a minha conta, conforme solicitado pelo selo do banco Promerica. Ligue para verificar se é real, mandei uma carta em papel timbrado assinada e lacrada e me disseram que é uma cópia, rejeitaram, não é possível
Muito obrigado Tomás! É um prazer Pavel, agradeço sua ajuda! Te mando os documentos que me foram entregues hoje no banco e eles já me rejeitaram
Olá,
Sinto muito pelo processo lento aqui.
Acho que erramos por não aceitar o extrato bancário que você forneceu hoje.
Eu verifiquei pessoalmente sua conta agora e você pode sacar como desejar.
Por favor, aceite minhas desculpas por isso.
Olle
Obrigado pela sua ajuda e resposta, Olle!
Esmesme13, por favor, confirme se sua conta está verificada e nos avise assim que receber seus saques!
Bom dia, minha conta parece verificada, vou
Desculpe, vou tentar efetuar o pagamento, confirmarei assim que o depósito estiver pronto, muito obrigado pela ajuda!
Olá ! Confirmo que já recebi o pagamento de $200. Muito obrigado pela ajuda Guru, estou muito feliz.
Obrigado Pavel. Pelo seu apoio estou muito grato!
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Esmesme13, e se encontrar quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Gostaria também de agradecer ao casino pela sua ajuda com o problema.
Atenciosamente,
Paulo K.
Equipe Guru do Cassino
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
