O jogador da Grécia reclamou do longo processo de verificação. Rejeitamos esta reclamação por estar relacionada a apostas esportivas.
Olá .
Já joguei neste casino e estava à espera de um pequeno levantamento de quase 200 euros.
Depois de um dia eles cancelaram e isso aconteceu por vários dias sem me enviar um e-mail para me dizer o motivo.
Enviei-os alguns dias depois e eles me pediram a identificação da conta.
Enviei-lhes tudo o que pediram e esperei. Mais uma vez, nenhuma atualização até que eu perguntei novamente por conta própria e eles me disseram que os haviam aceitado, só queriam mais uma selfie para completá-la.
Eu também enviei este e ainda estou esperando. Nunca recebi uma resposta.
Falo com eles no chat ao vivo e eles sempre me respondem com a mesma mensagem preparada que tenho que esperar até 5 dias pela identificação e serei informado.
Já se passaram mais de 5 dias e eles não me respondem agora nem no chat ao vivo!
Por favor preciso da vossa ajuda pois tenho quase 320 euros na minha conta!
Obrigado !
Hello .
I have played in this casino and I was waiting a small withdrawal of almost 200 euro.
After one day they canceled it and this happened for several days without sending me an email to tell me the reason.
I sent them a few days later and they asked me for account identification.
I sent them everything they asked for and I waited. Again no update until I asked them again on my own and they told me that they had accepted them, they just wanted one more selfie to complete it.
I have also sent this one and I am still waiting. I never received an answer.
I talk to them in the live chat and they always answer me with the same prepared message that I have to wait up to 5 days for the identification and I will be informed.
It's been more than 5 days and they dont answer me now even in the live chat !
Please I need your help because I have almost 320 euro in my account!
Thank you !
Caro maraki9,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Você poderia informar há quantos dias você solicitou um saque e iniciou a verificação da conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear maraki9,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá novamente e obrigado pela resposta..
Concordo que é importante, mas temos 2023 e todos os sites o fazem muito rapidamente.
Faz mais ou menos um mês que solicitei o saque.
Todos os dias eles cancelavam sem me avisar nada. Tenho enviado e-mails para eles desde 15 de fevereiro, mas eles não responderam a nenhum deles.
Em 25 de fevereiro, enviei a eles o que eles me perguntaram no chat ao vivo.
Meu ID, 3 selfies com o site deles ao fundo, captura de tela do meu ID de transação de depósito.
Falei novamente no chat ao vivo e me disseram que demora 5 dias. Depois de alguns dias, perguntei novamente e eles me disseram que aceitavam, mas queriam outra selfie com o ID da transação ao lado da minha cabeça.
Nem meu marido tem tantas fotos minhas no celular!
Nos últimos dias tenho falado com eles no chat e todos os dias eles respondem o mesmo. Que demora 5 dias e que vão me informar. No entanto, muitos dias se passaram. Estou lutando há mais de um mês para conseguir meu dinheiro!
Por favor, ajude-me a obter o meu dinheiro a partir deste site.
Muito obrigado .
Hello again and thanks for the answer..
I agree that it is important but we have 2023 and all the sites do it very quickly.
It's been about a month since I requested the withdrawal.
Every day they canceled it without telling me anything. I have been sending them emails since February 15, but they have not responded to any of them.
On February 25, I sent them what they asked me from the live chat.
My ID, 3 selfies with their website in the background, screenshot of my deposit transaction ID.
I spoke again in the live chat and they told me that it takes 5 days. After a few days I asked them again and they told me that they accept it but they want another selfie with the transaction ID next to my head.
Not even my husband has so many photos of me on his mobile phone!
For the last few days I have been talking to them in the chat and every day they answered the same. That it takes 5 days and that they will inform me. However, many days have passed. I have been fighting for over a month to get my money!
Please help me get my money from this site.
Thank you very much .
Olá de novo .
No dia em que fiz a reclamação para vocês, eles me enviaram um e-mail pedindo uma foto do ID da transação do saque que eu havia feito.
Também enviei com certeza.
Não consigo imaginar o que mais eles vão pensar de me pedir para atrasar a retirada.
Faz 4 dias que perguntei a eles se havia alguma novidade e eles não me responderam.
Eles são inaceitáveis. Não acredito no que estou vivendo e no sofrimento que estou tendo há um mês com eles.
@Casinoguru Espero que você possa me ajudar.
Obrigado !
Hello again .
On the day I made the complaint to you, they sent me an email asking for a photo of the transaction ID of the withdrawal I had made.
I sent that too for sure.
I can't imagine what else they will think of asking me to delay the withdrawal.
It's been 4 days since I asked them if there was anything new and they didn't answer me.
They are unacceptable. I can't believe what I'm living and the suffering I've been having for the last month with them.
@Casinoguru I hope you can help me.
Thanks !
Muito obrigado, maraki9, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, maraki9, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Caro maraki9,
Lamento saber que sua conta ainda não foi verificada. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora gostaria de convidar um representante para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino,
Você poderia informar por que a conta de saque do jogador ainda não foi verificada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Dear maraki9,
I am so sorry to hear your account has not yet been verified. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Casinoin,
Could you please state why the player's withdrawal account has not yet been verified?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Ótimo, muito obrigado!
Sim, nada ainda.
A cada 5 dias eles me pediam novos documentos para atrasar o pagamento.
Enviei a eles um total de 5 selfies com documentos diferentes para guardar.
Dois dias atrás, depois de muitos e-mails que enviei, eles me disseram para ligar para eles com zoom de vídeo ao vivo.
Inacreditável. Eles criaram um grande problema para mim.
Eu não aceito isso.
Não sei falar inglês porque só sei o básico.
Eu envio as mensagens com o google translate.
Enviei a eles tantas selfies e tantos documentos.
O que eles estão pedindo é um absurdo.
Há tantos anos jogo em sites de apostas, mas não me pediram tantos documentos, principalmente videochamadas.
Obrigado novamente!
Great, thank you very much!
Yes, nothing yet.
Every 5 days they asked me new documents to delay the payment.
I have sent them a total of 5 selfies with different documents to keep.
Two days ago, after many emails I sent them, they told me to call them with live video zoom.
Unbelievable. They have created a big problem for me.
I don't accept that.
I can't speak English because I only know the basics.
I send the messages with google translate.
I have sent them so many selfies and so many documents .
What they are asking is absurd.
For so many years I've been playing in betting sites , but they didn't ask me for so many documents , especially video calls.
Thank you again!
Olá,
Observe que o procedimento de verificação é uma prática padrão realizada pelas empresas para verificar a identidade de seus clientes, prevenir fraudes, monitorar riscos etc.
A conta do jogador será verificada assim que todas as etapas de verificação forem concluídas com sucesso.
De acordo com os Termos e Condições da empresa:
5. A Empresa também pode solicitar uma verificação por vídeo se, a seu exclusivo critério, considerar necessário para cumprir suas obrigações sob o regulamento ou suas políticas.
Por favor, aceite nossas desculpas por inconvenientes temporários causados.
Hello,
Kindly note that the verification procedure is a standard practice carried out by companies to verify their customers' identity, prevent fraud, monitor risks, etc.
The player's account will be verified once all the verification steps have been successfully completed.
As per the Terms & Conditions of the company:
5. The Company may additionally request a video verification if in its sole discretion it regards it to be necessary to fulfill its duties under regulation or its policies.
Please accept our apologies for temporary inconvenience caused.
Prezado Cassino,
Você poderia informar quanto tempo levará o processo de verificação?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Dear Casinoin,
Could you please state how long will take the verification process?
Thank you very much in advance.
Kind regards,
Stefan
Olá de novo .
Eu tenho que fazer uma atualização sobre este cassino inaceitável.
Este é o e-mail que eles me enviaram e pediram comunicação por vídeo ao vivo.
: Para concluir o procedimento de verificação, você precisa passar pela etapa da videochamada.
A chamada passará pelo Zoom, um link para o qual será enviado a você após a confirmação do horário da chamada.
Selecione um dia útil (pelo menos 2 dias úteis a partir de hoje) e um horário adequado para você (das 12h às 19h UTC) e nos informe. Por favor, confirme também o seu fuso horário.
Eu fiz o que me foi dito.
Pedi para ser chamado hoje às 19:00. Eles responderam que me enviariam um e-mail novamente com o link de contato.
Eles geralmente não o faziam.
Hoje enviei-os novamente para me dar o link e eles me responderam isso!
: Infelizmente, hoje às 19:00, o horário da Grécia não está disponível. Você poderia esclarecer se sexta-feira às 12:00 (fuso horário da Grécia) é adequado para você? Obrigado.
São coisas sérias?
Disse-lhes que tenho um problema grave de saúde e vou ao médico e por isso não estou disponível todas as horas como é razoável. E como sempre agora querem atrasar mais 4 dias. Já estou esperando 1,5 meses!
Iniciarei todos os procedimentos contra eles.
Eles zombam de mim todos os dias e não respeitam nada.
Tenho 55 anos e jogo há muitos anos.
Isso nunca aconteceu comigo antes. É bastante decepcionante.
Espero que você possa me ajudar.
muito obrigado !!
Hello again .
I have to make an update about this unacceptable casino.
This is the email they sent me and they asked for live video communication.
: In order to complete the verification procedure, you need to go through the video call stage.
The call will go through Zoom, a link to which will be sent to you after you confirm the call time.
Please select a working day (at least 2 business day from today) and a time that is suitable for you (from 12:00 PM till 19:00 PM UTC) and let us know. Kindly also confirm your time zone.
I did what I was told.
I asked to be called today at 19:00. They replied that they would send me an email again with the contact link.
They usually didn't.
Today I sent them again to give me the link and they answered me this!
: Unfortunately today 19:00 Greece time is not available. Could you please clarify if Friday at 12:00 (Greece time zone) will be suitable for you? Thank you.
Are these serious things?
I told them that I have a serious health problem and I am going to the doctor and for this reason I am not available all the hours as is reasonable. And as always now they want to delay it another 4 days. I'm already waiting 1.5 months!
I will initiate all procedures against them.
They make fun of me every day and they don't respect anything.
I am 55 years old and have been gambling for many years.
This has never happened to me before. It's quite disappointing.
I hope you can help me.
thank you very much !!
Caro maraki9,
Eu entendo que isso deve ser frustrante para você.
O cassino tem o direito de solicitar uma chamada de verificação. Por favor, encontre o horário adequado para você e para o cassino.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Stefan
Dear maraki9,
I understand this must be frustrating for you.
The casino has the right to ask you for a verification call. Please find the time that suits your and the casino.
Thank you for your understanding.
Kind regards,
Stefan
Caro CasinoGuru, é isso que estou tentando fazer.
Todos os dias mando uma mensagem para eles e eles me dizem a mesma coisa. Que estão aguardando uma resposta do departamento competente e para aguardar quando tiverem uma atualização, eles me enviarão um e-mail..
Você vê quanto tempo eu estou esperando e eles estão tirando sarro de mim. Peço que respondam aqui também.
Eu preciso de sua ajuda.
Obrigado !
Dear CasinoGuru this is what I am trying to do.
Every day I send them a message and they tell me the same thing. That they are waiting for an answer from the competent department and to wait when they have an update, they will send me an email..
You see how long I've been waiting and they're making fun of me. I would ask them to answer here as well.
I need your help.
Thanks !
Querido cliente,
Lamentamos saber de sua experiência e faremos o possível para agilizar o processo.
Você poderia, por favor, escolher o horário apropriado para a chamada.
Agradecemos muito sua colaboração nisso.
Com os melhores cumprimentos,
Equipe Casinoin
Dear customer,
We are sorry to hear about your experience and will do our best to speed up the process.
Could you please choose the appropriate time slot for the call.
We appreciate a lot your collaboration on this.
Yours sincerely,
Casinoin Team
Olá .
Podemos fazer a ligação amanhã às 16h ou 17h UTC (18h às 19h, horário da Grécia)?
Ou quarta-feira às 12h, horário grego?
Está tudo bem para você?
Espero uma resposta rápida de vocês porque já estou esperando há quase dois meses.
Hello .
Can we make the call tomorrow 4 or 5 pm UTC (18:00-19:00 Time in Greece)?
Or Wednesday at 12 pm Greek time ?
It’s ok for you ?
I hope for a quick reply from you because I have already been waiting for almost two months.
Obrigado pela resposta.
Vemos que o horário selecionado foi aprovado pelo departamento de segurança.
Agradecemos a sua compreensão e colaboração nesta!
Thank you for the reply.
We see that your selected time slot was approved by the Security department.
We appreciate your understanding and collaboration on this!
Olá .
Fizemos a chamada de vídeo.
Conversamos por muitos minutos.
Espero que ele tenha me entendido porque eu entendi muito pouco do que ele me disse. Como eu disse, meu inglês não é nada bom. Eu só posso falar com o google tradutor.
Ainda estou esperando a mensagem deles para minha verificação.
Hello .
We made the video call.
We talked for many minutes.
I hope he understood me because I understood very little of what he told me. As I told you, my English is not good at all. I can only speak with google translate.
I'm still waiting for their message for my verification.
Caro maraki9,
Obrigado pela informação fornecida.
Vamos esperar o que o representante do cassino diz sobre a situação.
Muito obrigado pela sua paciência.
Atenciosamente,
Stefan
Dear maraki9,
Thank you for the provided information.
Let's wait for what the casino representative says about the situation.
Thank you very much for your patience.
Kind regards,
Stefan
Acabei de receber esta resposta.
Depois de quase 2 meses tentando fazer a identificação e eles me incomodaram muito.
Há 2 dias também tivemos a videochamada onde conversamos por mais de 10 minutos!
E falam que fecharam minha conta e que não vou receber meu dinheiro!
Eles dizem que tenho outras contas também!
Eu não posso acreditar nisso !
Eu só tenho essa conta. O que devo fazer com os outros?
Agora eu li as outras reclamações e entendi o que a empresa eles são!
Espero que as outras pessoas leiam o que fizeram comigo e sejam um pouco mais cuidadosas com elas!
I just got this reply.
After almost 2 months of trying to do the identification and they have bothered me so much.
2 days ago we also had the video call where we talked for over 10 minutes!
And they say that they closed my account and that I will not receive my money!
They say I have other accounts too!
I can not believe it !
I only have this account. What should I do with the others?
Now I read the other complaints and understood what companie they are!
I hope the other people will read what they have done to me and be a little more careful with them!
Prezado Cassino,
Você poderia explicar por que a conta do jogador foi bloqueada e os fundos confiscados? Você poderia nos fornecer as evidências? Você pode enviá-lo para o meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Dear Casinoin,
Could you please state why the player's account got blocked and the funds confiscated? Could you please provide us with the evidence? You can send it to my email address stefan.m@casino.guru.
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Caro Stefan,
A resposta com explicações e evidências foi enviada para o e-mail stefan.m@casino.guru conforme solicitado.
Por favor, verifique.
Dear Stefan,
The reply with explanation & evidence was sent to the email stefan.m@casino.guru as requested.
Kindly check it out.
Caro maraki9,
Como o cassino confirmou que o problema está puramente relacionado às apostas esportivas, infelizmente não poderemos ajudá-lo.
Lamento sinceramente não podermos ajudá-lo a resolver este caso, mas não hesite em nos contatar se tiver algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Como ainda não temos uma filial que lide com apostas esportivas e conhecimento suficiente para enfrentar esse tipo de disputa ou julgá-la adequadamente, somos forçados a rejeitar sua reclamação no final. Eu realmente gostaria de ter ajudado mais.
Atenciosamente,
Stefan
Dear maraki9,
Since the casino has confirmed that the issue is purely related to sports betting, I’m afraid we won’t be able to help you.
I’m truly sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. Since we don’t have a branch dealing with sports betting yet and enough insight to take on this kind of dispute or judge it appropriately, we are forced to reject your complaint in the end. I really wish I were of more help.
Kind regards,
Stefan
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