O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos, pois os fundos são tratados como se tivessem sido gerados em um jogo de bônus. A reclamação foi rejeitada porque o jogador perdeu seu saldo do cassino.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings since the funds are treated as if they’ve been generated from a bonus play. The complaint was rejected as the player gambled aways his casino balance.
O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos, pois os fundos são tratados como se tivessem sido gerados em um jogo de bônus. A reclamação foi rejeitada porque o jogador perdeu seu saldo do cassino.
Oi,
Usei o bônus de depósito. Infelizmente, perdi isso até que minha conta mostrasse 0,00 EUR. Então eu depositei € 100 e perdi. Um pouco mais tarde, mais 100 €. Com isto ganhei 1300 € e queria retirá-lo. O casino pensa que é dinheiro de bónus, embora o bónus já tenha sido apostado. Fui justificado no chat com o fato de que o sistema às vezes apaga o bônus muito lentamente. Não acho que seja muito amigável ao jogador, se não uma trapaça. Não recebi um bônus pelo depósito de € 100, então os ganhos não deveriam ser em dinheiro de bônus.
Muitos cumprimentos
F.
Hi,
I used the deposit bonus. Unfortunately, I lost this until my account showed EUR 0.00. Then I deposited € 100 and lost it. A little later then another 100 €. With this I won 1300 € and wanted to withdraw it. The casino thinks it is bonus money even though the bonus has already been gambled away. I was justified in the chat with the fact that the system sometimes deletes the bonus too slowly. I don't think that's very player-friendly, if not a cheating. I didn't get a bonus for the € 100 deposit, so the winnings shouldn't be bonus money.
Many greetings
F.
Hallo,
Ich habe den Einzahlungbonus in Anspruch genommen. Diesen habe ich leider verloren, bis mein Konto 0,00 Euro aufwies. Danach habe ich 100€ eingezahlt und verloren. Etwas später dann noch einmal 100€. Mit diesen habe ich dann 1300€ gewonnen und wollte diese Auszahlen lassen. Das Casino meint es wäre Bonus Geld, obwohl der Bonus schon verspielt war. Dies wurde mir im Chat damit begründet, dass das System manchmal den Bonus zu langsam löscht. Ich finde das ist nicht sehr spielerfreundlich, wenn nicht sogar Betrug. Ich habe für die 100€ der Einzahlung keinen Bonus erhalten, deshalb sollte der Gewinn auch nicht Bonus Geld sein.
Viele Grüße
F.
Caro Swippipp,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação para resolver este problema, mas, antes de fazê-lo, você poderia encaminhar seu histórico de jogos e bônus junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ? Você poderia esclarecer se seus ganhos foram cancelados, limitados ou se você simplesmente não tem permissão para fazer um pedido de saque?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Swippipp,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation resolving this issue, but, before we do so, could you please forward your game and bonus histories along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Could you please clarify if your winnings have been cancelled, capped, or you’re not simply allowed to place a withdrawal request?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Obrigado pela sua resposta. Enviei a você um e-mail com as informações solicitadas. Nenhum dinheiro foi excluído, eu simplesmente não posso sacar, porque é mostrado como dinheiro de bônus. Mas é claramente o resultado de um depósito sem bônus.
saudações
Thank you for your response. I've sent you an eMail with the requested Information. There was no money deleted, i just cant withdraw it, because it is shown as Bonus money. But it clearly results from a no Bonus Deposit.
Greetings
Muito obrigado, Swippipp, por fornecer todas as informações necessárias por e-mail. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Nick, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Swippipp, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Obrigado por me ajudar neste caso. Encontrei casos semelhantes aqui e em askgamblers. Espero um feedback positivo do casino. Como você pode ver na minha transação, ganhei o bônus de boas-vindas e perdi tudo. Às 17:42 minha conta estava vazia e o bônus deveria ter sido cancelado. Mas em vez disso, ele ainda estava ativo e usado em ganhos de depósitos posteriores. Não é minha culpa, pois considerei o bônus a ser concluído após ter 0 saldo.
Thank you for helping me in this case. I've found similar cases here and on askgamblers. I hope on positive feedback from the casino. As you can see in my transaction I got the welcome bonus and lost everything. At 17:42 my account was empty and the bonus should have been voided. But instead it was still active and used on winnings of later Deposits. This is not my fault as I considered the bonus to be completed after having 0 balance.
Ainda não recebemos nenhuma resposta do casino. Observe que se não recebermos nenhuma resposta nos próximos 7 dias, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que pode levar à dedução da classificação do cassino.
We haven't receive any answer from the casino yet. Please note if we won't get any respond within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved which could lead to casino's rating deduction.
Olá.
Lamentamos saber sobre sua experiência.
No entanto, está escrito nas Regras de Bônus no site que, enquanto o bônus estiver ativo, os ganhos são creditados na conta de bônus, e você sempre pode verificar o status do bônus na seção Bônus.
Como já foi comunicado a você por um de nossos representantes do Suporte, quando o saldo do bônus for 0, o bônus será automaticamente desativado nas próximas horas. Como ele é configurado automaticamente dessa forma, não podemos mudar.
Considerando que o status do bônus está disponível para verificação a qualquer momento, basta aguardar um pouco. Se não quiser esperar, você pode entrar em contato com a equipe de suporte, que cancelará o serviço manualmente para você.
Lembre-se disso se continuar a jogar conosco e participar de outras promoções.
Você sempre pode entrar em contato com nossa equipe de suporte (24/7) se tiver alguma dúvida ou preocupação sobre o funcionamento das promoções.
Atenciosamente.
Hello.
We are very sorry to hear about your experience.
However it is written in the Bonus Rules on the website that while the bonus is active, winnings are credited to the bonus account, and you can always check the bonus status in the Bonus section.
As it was already communicated to you by one of our Support representatives, when the bonus balance is 0, the bonus will be automatically deactivated within the next few hours. Since it's automatically set up this way, we can't change.
Considering the fact that the status of the bonus is available to check any moment, you just need to wait for a while. If you don't want to wait, you can always reach out to the Support team who will cancel it manually for you.
Please keep this in mind if you continue to play with us and participate further in promotions.
You can always contact our Support team (24/7) if you have any questions or concerns how the promotions work.
Kind regards.
Caro Swippipp,
Seu saldo ainda está ativo como dinheiro de bônus? Você tentou pedir ao suporte ao cliente do cassino para alterá-lo?
Avise-nos sobre qualquer atualização referente ao caso.
Dear Swippipp,
Is your balance still active as bonus money? Did you try to ask the casino's customer support to change it?
Please let us know any update regarding the case.
Oi,
Agora joguei fora o dinheiro do bônus. Acho a resposta do cassino mais do que inadequada. Entrei em contato com o chat e não foi possível uma conversão. O fato de o crédito não ser automaticamente gratuito assim que o bônus chega a 0 é muito injusto. Não vou mais jogar lá e não consigo entender sua avaliação positiva.
Muitos cumprimentos
Hi,
I have now gambled away the bonus money. I find the casino's answer more than inadequate. I contacted the chat and a conversion was not possible. The fact that the credit is not automatically free as soon as the bonus is 0 is very unfair. I will not play there anymore and I cannot understand your positive evaluation.
Many greetings
Hallo,
Ich habe das Bonus Geld jetzt verspielt. Die Antwort des Casinos empfinde ich mehr als ungenügend. Ich habe den Chat kontaktiert und eine Umwandlung war nicht möglich. Dass das Guthaben nicht automatisch frei ist, sobald der Bonus auf 0 ist ist sehr unfair. Ich werde dort nicht mehr spielen und kann ihre Positive Bewertung nicht nachvollziehen.
Viele Grüße
Caro Swippipp,
Às vezes, leva mais tempo para resolver uma reclamação, por isso recomendamos que os jogadores sejam pacientes. Agora, como você sempre apostou o dinheiro, não há nenhuma possibilidade de ajudá-lo. Nossa classificação é criada com base em muitos aspectos e não podemos reduzi-la com base em uma reclamação inacabada. Por favor, não hesite em nos contatar se você tiver algum problema no futuro, nós tentaremos ajudar.
Atenciosamente,
usuario
Casino.guru
Dear Swippipp,
Sometimes it takes longer time to solve a complaint that's why we usualy recommend players to be patient. Now, as you have gambled aways the money there isn't any possibility to help you out. Our rating are created based on many aspect and we can't reduce it based on an unfinished complaint. Please do not hesitate to contact us if you will come across any trouble in the future, we will glady try to help.
Best regards,
Nick
Casino.guru
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