Casombie Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Estava ganhando muito hoje, depois de decidir parar e desistir, lembrei de fazer a verificação dos meus documentos, abri o chat para informações e fiz tudo que pediram. Depois que voltasse para a casa da minha namorada, eu iria mostrar a ela o valor e talvez jogar um pouco mais, pois a verificação e o saque levariam algum tempo.

Neste momento minha conta não estava mais disponível, abri um novo chat de suporte, me disseram que o fechamento era uma decisão da administração e que eu deveria contatá-los por email, o que fiz.

Tanto o suporte por e-mail quanto por chat me disseram a mesma coisa, que eu deveria ler os Termos e Condições, setor 9.1, o que fiz. Não encontrei nada relacionado à forma como estava usando o Cassino.

Então agora minha conta está encerrada e dizem que isso é irreversível.

Depois que comecei a verificação de documentos, joguei por algumas horas e ganhei cerca de R$ 2.000 a mais, nessa hora os jogos começaram a fechar o tempo todo, às vezes não conseguia girar mais de 5 vezes dependendo do slot, pois eu estava jogando nos caça-níqueis em que tive principalmente os maiores ganhos.

Então agora estou nesta situação muito injusta e pergunto a eles qual parte específica do setor 9.1 Termos e condições eu violei, sem resposta até agora.

¹Obs : No momento em que iniciei meu processo de verificação, eu tinha o valor que solicitei a confirmação da operadora, como disse antes, ganhei cerca de R$ 2.000 a mais.

²Obs : Tenho alguns vídeos do desenvolvimento da sessão de jogo, mas eles são grandes demais para serem carregados, também não tenho certeza se ajudariam ou não.

Prezado Viniweise,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Entendo corretamente que você não está ciente da violação de nenhum dos pontos listados nesse termo específico?

Você poderia esclarecer o valor da disputa (R$6185)? Este é o valor dos ganhos retidos na sua conta do cassino? Você acumulou esses ganhos com ou sem bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Olá Kristina,

Primeiramente, obrigado por me ajudar nesta questão.

Li os termos e não encontrei nada relacionado ao meu comportamento.

Sim, essa era a quantia de dinheiro real no saldo da minha conta.

Não tive nenhum bônus ativo enquanto jogava relacionado a esses ganhos.

Esta situação é muito injusta, espero que possamos resolver esta situação da melhor maneira possível.

Muito obrigado, viniweise, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá,

Obrigado pela ajuda Branislav, ontem me reembolsaram R$ 30, o e-mail está escrito como eu havia solicitado o saque, falei que queria o valor da minha conta. A operadora respondeu exatamente isso: Sua questão (11344287)) foi atualizada. Para adicionar comentários adicionais, responda a este e-mail.

Olá, Viniweise,

Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do Casombie Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Casombie Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que os ganhos contestados foram confiscados? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e/ou retirar os ganhos?

Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com a sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Prezado Branislava,

Obrigado por nos contatar.

Enviamos a você um e-mail com as evidências e as medidas tomadas na conta do cliente. Por favor, informe-nos caso precise de mais informações.

Atenciosamente,

Casombie

Obrigado pelo seu e-mail e explicação, equipe do Casombie Casino.

Você pode ler meu último e-mail sobre o assunto e me fornecer detalhes adicionais?

Prezado Viniweise ,

Me desculpe pelo atraso.

Enquanto aguardo a resposta do casino ao meu e-mail, permita-me fazer algumas perguntas sobre o seu histórico de jogo e depósitos para esclarecer a situação.

Você pode me fornecer informações sobre a origem dos fundos que depositou no cassino? Você tem um emprego regular? Se sim, como você é remunerado e consegue comprovar a origem de sua renda?

É possível que você tenha usado fundos pertencentes a outra pessoa para depósitos feitos no cassino?

Poderia me enviar um extrato bancário com todos os dados necessários para o depósito feito no cassino em 25 de outubro de 2023? Seria ótimo se também houvesse informações sobre a data e hora exatas da transação e, se possível, informações sobre o seu saldo antes e depois da transação em questão.

Que tipo de jogos você mais jogou no cassino ou de que tipo de jogos foram obtidos os ganhos contestados/confiscados?

Não se preocupe com a demora, só quero esclarecer tudo.

Vou responder uma parte agora e depois posso enviar as fotos e todos os documentos que puder usar para ajudar.

Tenho duas fontes principais de renda, sou o síndico do prédio onde moro, então parte das minhas despesas pessoais são pagas com esse dinheiro, e tenho um pequeno negócio de cerveja, se chama Cervejaria Artesanal Fulminant, você pode entrar em contato conosco pelo Instagram na @cevafulminant, nosso CNPJ é 34.739.838.0001-13. é uma pequena empresa familiar, trabalhamos produzindo cervejas especiais como IPA's, Pilseners especiais, Ales fortes, etc.

Eu sempre utilizo minha conta nubank para esse tipo de transação, o CNPJ da empresa está vinculado ao meu CPF, então se eu verificar minha conta pessoal, haverá alguns pequenos depósitos de clientes, o que é legal, ao vender cerveja diretamente ao final cliente. Quando vendo para bares ou mercados, devo utilizar a conta CNPJ. Posso fornecer provas de tudo isso, desde fotos, compartilhamento de tela, vídeos da minha tela, etc.

Acredito que o cassino esteja tomando precauções de segurança, e entendo isso, mas a forma como trataram o caso foi injusta, não tenho nada a esconder, pois logo acabei o desenho de um novo rótulo de cerveja (está demorando uma eternidade 😅) eu chegarei aos arquivos que você me pediu.

Obrigado mais uma vez pelo tempo ajudando a resolver o caso.

Tudo bem, viniweise, eu entendo. Muito obrigado pelo esclarecimento e boa sorte com o desenho de um novo rótulo de cerveja!

Conforme mencionado, estou aguardando mais informações e detalhes do cassino por e-mail e isso certamente levará algum tempo. Sinta-se à vontade para fornecer os documentos/capturas de tela ao reunir todos eles.

É possível que você consiga adicionar apenas screenshots em seus posts, então para efeito de envio de documentos em outros formatos, você pode enviá-los para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Além disso, você também pode responder à pergunta sobre os jogos disputados?

" Que tipo de jogos você mais jogou no cassino ou de que tipo de jogos foram obtidos os ganhos contestados/confiscados? "

Olá, desculpe, tive que dormir algumas horas, pois vou dirigir 300 km em algumas horas para um evento de lúpulo em Porto Alegre.

Normalmente eu costumava jogar os mesmos jogos. Após esse caso de não receber o dinheiro, fiquei um pouco desmotivado para jogar, você pode verificar em outros cassinos, que posso fornecer nomes se precisar.

Então, os fornecedores habituais eram jogos de blueprint e pragmáticos, frenesi de pesca e suas variações, olho de Hórus e suas variações, grande Bass Bonanza e suas variações. Estou tentando aqui resumir, mas também poderia tentar fazer algum tipo de slot específico que joguei. Às vezes também jogo The Golden Forge, Mystery Reels. Também tento às vezes jogos de entente e playson.

Não tem pedido específico nem nada, eu escolho um jogo, jogo um pouquinho, se não estiver pagando eu troco. Normalmente quando ganho algum dinheiro, vou a novos jogos para experimentar, então nesta situação posso ter jogado algum outro cabeceira dessa lista, já faz um tempo, o cassino provavelmente teria uma lista completa deles.

Sobre as informações da minha conta, enviei as transações completas de outubro para o cassino, provavelmente eles enviaram o arquivo para você, gostaria do mesmo arquivo ou algo mais específico sobre a data, caso? Não tenho certeza do que exatamente posso fornecer no aplicativo da conta.

Prezado Branislava,

Respondemos ao seu e-mail, aguardamos sua resposta.

Obrigado pela sua cooperação!

Atenciosamente,

Casombie

Obrigado por suas respostas e pelos detalhes e dados adicionais.

Prezado Viniweise,

O problema está em alguns de seus depósitos. É um procedimento comum. O casino tem de verificar todos os métodos de pagamento utilizados e a origem dos fundos utilizados para os depósitos. Não é necessário enviar nada para mim por enquanto, mas provavelmente você terá que fornecer ao cassino documentos adicionais.

Prezada equipe do Cassino Casombie ,

Você pode consultar a explicação do jogador sobre os fundos e rendimentos depositados e fornecer-lhe instruções detalhadas sobre o que exatamente o cassino precisa para concluir sua verificação e para onde os documentos adicionais devem ser carregados ou enviados?

Querido cliente,

Solicitamos que você nos forneça a explicação da transação recebida em 24.10.2023 de 1.100 BRL e a captura de tela dessa transação do seu banco on-line.

Obrigado pela compreensão e pela sua cooperação!

Atenciosamente,

Casombie

Prezada equipe do Cassino Casombie,

Obrigado pelo seu tempo tentando resolver o caso.

Como expliquei, temos esse pequeno negócio familiar e, às vezes, temos extensões pelas quais pago. Então os R$ 1100 não eram específicos para uma coisa e quem me mandou é minha mãe, vocês podem olhar o documento de identidade que enviei na verificação de identidade. Às vezes temos que pagar o malte de cevada, o lúpulo, as garrafas, a cervejaria onde usamos a estrutura para produzir, o carro da empresa (Renault Kangoo 2009) ir toda hora na oficina para manutenção, tantas vezes que a oficina acaba A festa do ano, todos os anos, é feita com a nossa cerveja para pagar uma parte da correção das dívidas. Meus pais também fazem pequenos churrascos com os amigos e eles cobram e me pagam depois. Também não tenho entrada fixa, então quando preciso de dinheiro cobro algo que está faltando ou peço dinheiro adiantado. Posso procurar a melhor explicação olhando onde usei o dinheiro e tentar encontrar mais transações desse tipo de pagamento, se precisar. Realmente não é um problema se você precisar de mais detalhes.

Sinta-se à vontade para me perguntar sobre outras transações.

Como você não especificou um endereço para enviar a captura de tela, vou enviá-la aqui, mas o Nubank não permite capturas de tela no aplicativo, então baixei o arquivo e anexei aqui.

Prezado Viniweise,

Infelizmente, vemos apenas uma captura de tela de uma transação completamente diferente.

Você pode nos fornecer os detalhes da transação específica que o cassino acima solicitou que você fizesse?

Caso não seja possível carregá-lo aqui com sua resposta, fique à vontade para usar meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ). No entanto, como vejo que você fez uma captura de tela de outro pagamento, deve ser possível fazer o mesmo para a transação correta.

Ansioso por saber sobre você.

Hum, realmente sinto muito, não sei o que aconteceu.

Prezada equipe do Cassino Casombie ,

A explicação do jogador e os detalhes da transação ajudaram você de alguma forma?

O que mais o jogador deve fornecer para provar a veracidade de suas explicações?

Para ser honesto, não tenho certeza do motivo pelo qual os detalhes da transação acima foram necessários.

Querido cliente,

Solicitamos que você nos forneça a explicação e as capturas de tela por e-mail em support@casombie.com .

Obrigado pela compreensão e pela sua cooperação!

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Prezado Branislava,

Agradecemos sua cooperação nisso.

Atenciosamente,

Casombie

Prezada equipe do Cassino Casombie,

Só para deixar claro, você quer a mesma explicação e impressão que carreguei aqui?

Tudo bem, obrigado a ambos por suas respostas.

Prezada equipe do Cassino Casombie,

O seu pedido não foi especificado de forma diferente do anterior, apenas a forma como deverá ser enviado ao casino.

Posso confirmar que o jogador já enviou a explicação solicitada e um screenshot da transação em questão via email, estava no CC da comunicação por email.

Por favor, forneça mais instruções a ele e sinta-se à vontade para compartilhar quaisquer atualizações aqui ou por e-mail comigo também. Está em suas mãos agora.

Querido cliente,

Obrigado por nos fornecer os detalhes necessários.

Gostaríamos de informar que seus ganhos serão pagos em breve. No entanto, sua conta permanecerá encerrada de acordo com nossos seguintes termos e condições:

3.9 Reservamo-nos o direito de negar a abertura de uma conta ou encerrar uma conta existente sem aviso prévio ou justificação.

Obrigado pela compreensão!

Atenciosamente,

Casombie

Querido cliente,

Gostaríamos de informá-lo que seus ganhos foram pagos com sucesso.

Obrigado pela sua paciência!

Atenciosamente,

Casombie

Olá Viniweise,

Gostaria de informar que, como Branislav, seu resolvedor designado, está de férias, decidi estender o prazo por mais 7 dias. Dado que Branislav possui o conhecimento mais abrangente da sua situação e mantém comunicação direta com o casino, acredito que esta extensão é justificada. Sua paciência é muito apreciada.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Saudações a todos,

Me desculpe pelo atraso.

Obrigado pelas atualizações, Equipe do Casombie Casino.

Prezado Viniweise ,

Você pode confirmar que seus ganhos contestados já foram pagos com sucesso?

Caso contrário, você pode nos informar assim que os fundos forem creditados em sua forma de pagamento?

Observe que o cassino tem o direito de encerrar qualquer conta a qualquer momento e sem fornecer um motivo. Portanto, se o saldo restante for integralmente pago e todas as obrigações forem cumpridas, aceitamos a decisão do casino.

Ansioso por saber sobre você.

Olá,

Sim, tudo foi resolvido. Muito obrigado pelo esforço da Equipe Casombie e Guru Casino.

Um feliz ano novo para todos.

Muito obrigado, viniweise, pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Obrigado, Equipe do Casombie Casino, por sua ajuda e cooperação!

Feliz Ano Novo a todos.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru