CasaReclamaçõesCoins.Game Casino - A conta do jogador não foi encerrada prontamente.
Coins.Game Casino - A conta do jogador não foi encerrada prontamente.
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Coins.Game Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
05/08/2023
|
Resolvido : 05/04/2024
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
RESOLVIDO
Resumo do caso
há 7 meses
Tradução
The player from Denmark, who identified himself as a gambling addict, had lost $366 and later his entire paycheck of $1565 at Coins.Game casino. He had notified the casino about his addiction on July 27th, but his account was not closed until August 2nd. The player had argued that the casino should have closed his account immediately after being informed about his addiction, and he had sought a refund for the losses incurred after July 27th. The casino did not respond to our inquiries, which led to the case being initially marked as 'unresolved'. However, the casino later claimed to have refunded the player's deposits, and the player confirmed the receipt of this refund. Despite his dissatisfaction with the casino's initial lack of response, he agreed to mark the complaint as 'resolved'.
O jogador da Dinamarca, que se identificou como viciado em jogos de azar, perdeu US$ 366 e mais tarde todo o seu salário de US$ 1.565 no cassino Coins.Game. Ele notificou o cassino sobre seu vício em 27 de julho, mas sua conta só foi encerrada em 2 de agosto. O jogador argumentou que o casino deveria ter encerrado a sua conta imediatamente após ser informado do seu vício e pediu o reembolso das perdas sofridas após 27 de julho. O casino não respondeu às nossas perguntas, o que fez com que o caso fosse inicialmente marcado como 'não resolvido'. No entanto, o casino posteriormente alegou ter reembolsado os depósitos do jogador, e o jogador confirmou o recebimento deste reembolso. Apesar da sua insatisfação com a falta de resposta inicial do casino, concordou em marcar a reclamação como 'resolvida'.
Eu já havia perdido 366 USD no casino coins.game, e em 28 de julho informei por e-mail que era um viciado em jogos de azar e que havia perdido 366 $ que vinham de empréstimos que não podia perder, e pedindo uma possível restituição porque esses recursos eram destinados ao pagamento de contas. Tanto no texto quanto no tópico do e-mail estava claramente escrito com vício em jogos de azar. Eles até responderam o e-mail onde eu escrevi de volta que perdi devido ao meu vício. Isso confirma que eles analisaram e processaram meu e-mail inicial informando que sou um viciado em jogos de azar e que perdi mais do que poderia pagar.
Em 1º de agosto era dia de pagamento, depositei todo o meu contracheque e perdi tudo, que é um total de 1565 USDT, o que o cassino não deveria permitir, pois já os informei sobre meu vício em jogos de azar e perdi fundos que poderia não pagar.
Eu escrevi um e-mail para eles sobre o assunto acima e agora eles fecharam minha conta na última quarta-feira, mas me disseram que não fornecem reembolsos, então a disputa é por que eles não fecharam a conta em primeiro lugar quando os informei sobre meu vício, então eu nunca poderia ter depositado e perdido todo o meu contracheque.
I had already lost 366 USD in coins.game casino, and on 28. July i informed them by email that i was an gambling addict, and that i had lost 366$ which came from loans i could not afford to lose, and asking for a possible refund because those funds were intended to pay bills. Both in the text and the topic of the email was clearly texted with Gambling addiction. They even replied the email where i did write back again that i lost due to my addiction. This confirms that they have seem and processed my initial email informing that i am a gambling addict and that i had lost more than i could afford.
On 1. August it was payday, and i deposited my whole paycheck and lost everything which is a total of 1565 USDT, which the casino should not have been allowing since i already did inform them about my gambling addiction and i had lost funds i could not afford.
I did write an email to them about the above matter, and now they closed my account on last wednesday but they told me they do not provide refunds, so the dispute is why they did not close the account in first place when i informed them about my addiction, so i never could have deposited and lost my whole pay-check.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar se informou o cassino sobre seu problema de jogo antes de 28 de julho? Quando exatamente sua conta foi bloqueada permanentemente, por favor?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear qwrath,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you informed the casino about your gambling problem before July 28th? When exactly was your account blocked permanently, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Obrigado pela sua resposta, para explicar isso, tentei fazer uma linha do tempo para o período:
23/24. Em julho, depositei e perdi 366 USDT.
27 de julho enviei o e-mail informando ao cassino que sou um viciado em jogos de azar e que havia perdido mais do que poderia pagar com o empréstimo, perguntando se havia alguma possibilidade de reembolso.
(A captura de tela do e-mail diz 28 de julho no e-mail, mas 27 de julho no canto superior direito, porque foi enviado por mim em 27 de julho no meu fuso horário, mas 28 em moedas. fuso horário do jogo)
1º de agosto era dia de pagamento e perdi todo o meu contracheque no total de 1.565 USDT, então não tenho dinheiro para aluguel/alimentação.
2. Agosto eu escrevi para coins.game / Royal Way NV sobre eu os informei anteriormente sobre meu vício em jogos de azar, e agora eu perdi todo o meu cheque de pagamento, e então eles responderam com este texto mostrado na captura de tela, onde eles fecharam meu conta em 2 de agosto.
Mas por que eles não o fizeram quando os informei sobre meu vício em 27 de julho.
Portanto, a disputa não é sobre os 366 USDT que perdi no cassino antes de 27 de julho, mas os fundos que depositei e perdi depois que informei o cassino sobre meu vício em jogos de azar e disse a eles que era viciado em jogos de azar e havia perdido mais de eu poderia pagar, quando eles responderam meu e-mail, o que confirma que eles viram e processaram os dois e-mails que enviei informando sobre meu vício.
Hello Petronela,
Thanks for your reply, to explain this i have tried to make a timeline for the period:
23/24. July i deposited and lost 366 USDT.
27. July i sent the email informing the casino that i am a gambling addict and i had lost more than i could afford from loan, asking if there was any possibility for a refund.
(The email screenshot says 28. July in the email but 27. July in the upper right corner, becasue it was sent from me on 27. July in my timezone, but the 28. in coins.game timezone)
1. August it was payday and i lost my whole pay-check in total of 1565 USDT, so i have no money for rent/food.
2. August i wrote to coins.game / Royal Way N.V. regarding i earlier informed them about my gambling addiction, and now i lost my whole pay-check, and then they reply with this text shown in the screenshot, where they did close my account on 2. august.
But why didnt they do so when i informed them about my addiction on the 27. July.
So the dispute is not about the the 366 USDT i lost in the casino before 27. July, but the funds i deposited and lost after i informed the casino about my gambling addiction and told them i was a gambling addict and i had lost more than i could afford, when they have replied my email, which confirms that they have both seen and processed the two emails i sent informing about my addiction.
Agora tenho um entendimento mais claro. É evidente que você enviou um e-mail no dia 27 de julho às 23h15, uma quinta-feira à noite. Toda a discussão girou em torno do possível reembolso dos fundos que você investiu anteriormente no cassino. Embora tenha mencionado seu problema de jogo, você não solicitou explicitamente que sua conta fosse bloqueada. No entanto, isso pode ser visto como um pedido de ajuda. O cassino posteriormente encerrou sua conta em 2 de agosto, aproximadamente 6 dias depois.
Dado que houve várias mensagens trocadas entre você e o representante do cassino, é plausível que o cassino tenha agido mais cedo e encerrado sua conta antes da quarta-feira da semana seguinte.
Houve algum pedido adicional que você fez após o dia 27 que possa ter levado o cassino a fechar sua conta? Ou o pedido do dia 27 foi o único?
I now have a clearer understanding. It's evident that you sent an email on July 27th at 23:15, which was a late Thursday evening. The entire discussion revolved around the potential reimbursement of the funds you had previously invested in the casino. While you did mention your gambling issue, you didn't explicitly request your account to be blocked. However, this could be seen as a plea for assistance. The casino subsequently closed your account on August 2nd, approximately 6 days later.
Given that there were several messages exchanged between you and the casino representative, it's plausible that the casino could have taken action sooner and closed your account prior to the following week's Wednesday.
Were there any additional requests you made after the 27th that might have prompted the casino to close your account? Or was the request from the 27th the only one?
Enviei 5 e-mails em 27-07-2023 todos abordando este assunto, então não há dúvida de que o cassino foi bem informado de que eu era um viciado em jogos de azar, o tópico do e-mail é chamado de vício em jogos de azar, nos e-mails eu faço isso muito claro que sou um viciado em jogos de azar, que perdi mais do que poderia pagar com empréstimos, até pedi no meu último e-mail um reembolso menor possível em dinheiro para comida, pois perdi cada centavo que me restava, no Coins.game. O cassino até respondeu que lamenta muito e entende como isso é difícil para mim neste momento em 27-07, como eles podem se desculpar se não fizerem nada sobre isso manter minha conta ativa para perder ainda mais.
Aqui está a captura de tela dos 5 e-mails, a resposta do e-mail está no topo das capturas de tela, seguida pela correspondência anterior abaixo.
Hi,
I had sent 5 emails on 27-07-2023 all adressing this matter, so there is no doubt that the casino was well informed that i was a gambling addict, the email-topic is named gambling addiction, in the emails i make it very clear i am a gambling addict, that i had lost more than i could afford from loans, i even asked in my last email for a smaller possible refund for money for food, since i lost every dime i had left, at Coins.game. The casino even responded that they are very sorry and understand how diffucult this is for me at this time on 27-07, how can they be sorry if they do nothing about this keeping my account active to lose even more.
Here is screenshot of the 5 emails, the email reply is on the top of the screenshots followed by the former correspondance below.
Muito obrigado, qwrath, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, qwrath, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Como não recebemos nenhuma resposta do casino sobre o problema, não temos escolha senão classificar a reclamação como 'não resolvida'. O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro Qrath,
Lamento muito, mas como a equipa do casino não respondeu, não podemos continuar com a investigação. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino. Posso ajudá-lo nesse processo e você pode entrar em contato comigo pelo endereço de e-mail fornecido abaixo. Observe que esta reclamação terá impacto no índice de segurança em nosso site. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear qwrath,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Esta é a mensagem do cassino para nós:
Olá!
Este jogador recebeu o valor de seus depósitos, que foram discutidos acima. Encerre a reclamação conforme resolvida.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
This is the casino's message to us:
Hello!
This player was paid the amount of his deposits, which were discussed above, please close the complaint as resolved.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear qwrath,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sim, posso confirmar que o casino reembolsou o valor, no entanto, gostaria de salientar que demorou muito tempo e o casino não respondeu ou negou a sua responsabilidade, até que foi enviado ao regulador. Acredito que o cassino deveria ter assumido a responsabilidade antes de envolver o regulador. Mas você pode definir isso como resolvido.
Hi,
Yes I can confirm that the casino has refunded the amount, however I would like to note that it took very long time, and casino was either not responding or denied their responsibility, until it was sent to the regulator. I believe the casino should have taken responsibility before involving the regulator. But you may set this to solved.
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Agora iremos marcá-lo como 'resolvido' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar, mas espero que você não se depare com um problema como esse novamente.
Atenciosamente, Jozef
Dear qwrath,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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