O jogador da Alemanha reclama formalmente sobre o cassino online que reabriu sua conta contra sua solicitação após ele ter pedido um fechamento permanente. Apesar de receber a confirmação do fechamento, ele conseguiu reativar a conta e posteriormente perdeu € 5.000. Ele exige reembolso por suas perdas.
Olá,
Estou entrando em contato para registrar uma reclamação formal sobre este cassino online.
Depois de perder quantias significativas de dinheiro neste cassino, decidi encerrar minha conta. Em outros cassinos online, é comum encerrar permanentemente uma conta ou, pelo menos, tornar essa decisão difícil de reverter. Infelizmente, esse não foi o caso do seu cassino.
Após contatar o suporte de chat, minha conta foi imediatamente reativada. Posteriormente, perdi uma quantia substancial de dinheiro novamente. Portanto, contatei meu suporte VIP mais uma vez e solicitei o fechamento permanente da minha conta.
Na minha solicitação, declarei explicitamente que a conta não deveria ser reaberta e pedi uma confirmação. Essa confirmação foi dada, conforme mostrado na captura de tela anexa. No entanto, apenas três dias depois, consegui reabrir minha conta sem problemas, resultando em uma perda adicional de € 5.000.
Considero inaceitável que este cassino não tenha cumprido sua palavra. Dadas as circunstâncias, exijo o reembolso dos € 5.000 perdidos.
Sinceramente,
Salar
**Anexo:** Captura de tela da confirmação de encerramento da conta.
Caro salarghiassi,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do fechamento da sua conta? Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar as solicitações de fechamento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Domínica
Olá Dominic,
Obrigado pelo seu feedback. Como mencionei, o problema é que fechei minha conta duas vezes. A primeira vez foi um encerramento muito simples, como você descreveu. Cada cassino lida com isso de forma diferente: alguns só desbloqueiam contas após 24 horas, e alguns, como o cassino atual, fazem isso sem mais delongas. Eu entendo isso.
O que estou falando, no entanto, é do segundo bloqueio, onde pedi explicitamente que a conta não fosse mais ativada. Isso também foi confirmado para mim pelo gerente VIP, como você pode ver na captura de tela, depois que pedi explicitamente duas vezes e foi confirmado para mim. 
Isso significa autoexclusão sem a possibilidade de nunca poder reativar a conta. Isso também foi confirmado para mim pelo cassino.
Portanto, não entendo por que consegui reativar a conta. Já anexei a captura de tela à sua primeira solicitação.
Caro salarghiassi, você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .
Olá Dominic,
Acabei de enviar tudo por e-mail.
VG
Caro salarghiassi, essa é a única evidência que você tem? O pedido de autoexclusão onde você declarou claramente o problema de jogo é a evidência essencial que o jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como esse.
Olá Dominika,
Não entendo por que tenho que fornecer mais evidências. Como você pode ver na captura de tela, o cassino me confirmou claramente duas vezes que não posso mais ativar esta conta. Pedi especificamente que a reativação da conta está absolutamente fora de questão e isso me foi garantido duas vezes.
Se o cassino confirmar que eu nunca conseguirei reativar a conta, mas eu conseguir reativá-la sem problemas depois de alguns dias, considero que a responsabilidade é 100% do cassino. Portanto, não considero necessário fornecer nenhuma evidência adicional, pois essa prova já deve ser completamente suficiente.
Caro salarghiassi, Sinto muito, mas não poderemos ajudá-lo neste assunto. O pedido de autoexclusão onde você declarou claramente o problema de jogo é a evidência essencial que o jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este.
Sua conta está fechada no momento ou você consegue acessá-la?
Só posso recomendar como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro.
Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual você quer que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá uma chance melhor de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Eu também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para que tenha uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login do cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)
Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser revogada antes do final do período acordado."
Além disso, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Esta ferramenta tornará mais fácil para você bloquear suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogo simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que podem estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e reduzir o potencial de danos futuros.
Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais alegria e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar assistência profissional. Eu recomendo fortemente entrar em contato com centros em seu país que sejam especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Olá,
Enviei tal solicitação ao cassino muito antes (acabei de enviar a prova por e-mail). No final de agosto, pedi um banimento permanente devido ao meu vício em jogos de azar. Desde então, depositei bem mais de € 20.000. Foi apenas algumas semanas depois que solicitei um banimento por e-mail que minha conta foi bloqueada depois que pedi novamente e, apesar da promessa de que não conseguiria mais ativar minha conta, ela foi ativada duas vezes e o valor total das perdas depois que enviei minha solicitação de banimento chega a bem mais de € 20.000. Foi somente depois que reclamei com você aqui que o cassino bloqueou minha conta permanentemente. Mas quero minhas perdas de volta porque o cassino está agindo de forma muito irresponsável aqui e, como você pode ver, não sou um caso isolado. Descobri o mesmo padrão com você e em outros fóruns. O cassino não tem nenhum respeito pelo jogador e acho que você deveria fortalecer nossos direitos aqui e não fornecer uma plataforma para cassinos como este!
Atenciosamente,
Salar
Muito obrigado, salarghiassi, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro salarghiassi ,
Eu sou Kubo e serei seu ponto de contato daqui para frente. Peço sinceras desculpas pela situação que você encontrou e estou comprometido em ajudar você a resolver esse problema o mais rápido e satisfatoriamente possível. Se houver alguma atualização ou desenvolvimento em seu caso, sinta-se à vontade para compartilhá-los.
Caro DelOro Casino ,
Você poderia fornecer mais detalhes sobre esse caso? Especificamente, eu gostaria de entender por que a conta do jogador pôde ser reativada por ele, apesar de seu pedido de encerramento permanente, que foi confirmado pelo suporte ao cliente.
Obrigado pela sua pronta atenção a este assunto.
Olá a todos,
Obrigado pelo seu tempo. Enviamos um e-mail solicitando informações adicionais.
Atenciosamente,
Cassino Del Oro
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
