CasaReclamaçõesGoldenbet Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Goldenbet Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Traduzido automaticamente:
Pontos negros: 376
Montante:
£1.974
Goldenbet Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
09/12/2023
|
Não resolvido : 06/03/2024
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação, regulador passivo
NÃO RESOLVIDO
Resumo do caso
há 9 meses
Tradução
The player from the United Kingdom had deposited 600 into their account and had increased it to 1900. However, they were unable to withdraw the winnings because the account was in a 'pending' verification status. Suddenly, the account had been closed and the player was offered a 'take it or leave it' deal of 200. The player had had a previous account with the casino which had been closed due to personal reasons. The player claimed they had not violated any terms and conditions and should have had access to their winnings. We had attempted to contact the casino for clarification but received no response. Consequently, we had to close the complaint as 'unresolved', which might have negatively affected the casino's rating. We had advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority.
O jogador do Reino Unido depositou 600 na sua conta e aumentou para 1900. No entanto, não conseguiu levantar os ganhos porque a conta estava com o estado de verificação 'pendente'. De repente, a conta foi encerrada e foi oferecido ao jogador um acordo de 'pegar ou largar' de 200. O jogador tinha uma conta anterior no casino que foi encerrada por motivos pessoais. O jogador alegou que não violou quaisquer termos e condições e deveria ter tido acesso aos seus ganhos. Tentamos entrar em contato com o cassino para esclarecimentos, mas não obtivemos resposta. Consequentemente, tivemos que encerrar a reclamação como 'não resolvida', o que pode ter afetado negativamente a classificação do casino. Aconselhamos o jogador a apresentar uma reclamação oficial junto da autoridade de licenciamento do casino.
Criei uma conta na sexta-feira e depositei 600 em alguns pagamentos separados (eu costumo jogar desta forma - começando aos poucos e aumentando em espiral). Veja a captura de tela:
Como você também poderá ver no canto superior direito desta captura de tela, pela primeira vez eu estava me saindo muito bem. No momento em que saí para ir para a cama, não conseguia acreditar que finalmente estava tendo um pouco de sorte e tinha 1900, veja a segunda imagem abaixo:
Comecei então a ficar preocupado porque não conseguia sacar esse dinheiro. Minha conta ainda não foi verificada e estava com todas as evidências pendentes, então estava esperando que isso fosse aceito. Então, do nada, esta manhã, minha conta foi encerrada. Entrei em contato com o suporte, mas eles não foram muito úteis e pareciam querer me tirar do chat. Me ofereceram uma oferta de 'pegar ou largar' de 200 libras. Não entendo, certamente devo receber todo o dinheiro que depositei ou devo receber meus ganhos? É óbvio o que eu prefiro, só não entendo como eles podem fechar minha conta e me oferecer 200?
Eles não fizeram nenhum esforço para resolver ou tentar ter certeza de que eu estava satisfeito ou algo assim, apenas fecharam o chat e não responderam ao meu e-mail. Por favor ajude 🙁
Made an account on Friday and deposited 600 in a few separate payments (I tend to gamble this way - starting of small and it spiralling)Please see screenshot:
As you will be also able to see in the top right of this screenshot, I was doing quite well for myself for once. By the time I logged off to go to bed I couldn't believe i was finally getting a bit of luck, and has 1900, see second screenshot below:
I then started to get worried as I couldn't withdraw this money. My account wasn't yet verified and was 'pending' all the evidence so I was waiting for this to be accepted. Then out of nowhere this morning my account has been closed. I contacted support but they weren't very helpful and seemed to jist want to get me off the chat. I was offered a 200 pound 'take it or leave it' offer. I don't understand, surely I should be either refunded all the money I deposited or I should be given my winnings? Its obvious which I'd prefer, I just don't understand how they can close my account and offer me 200?
They made no effort to resolve or try to make sure I was satisfied or anything, just closed the chat and not responded to my email. Please help 🙁
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você já solicitou o encerramento de sua conta ou sugeriu um problema de jogo ao se comunicar com o Goldenbet Casino?
Você poderia informar se já se autoexcluiu de algum outro cassino no passado?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear notidealreally,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you ever requested your account to be closed or suggested a gambling problem when communicating with the Goldenbet Casino?
Could you please advise if you have self-excluded yourself from any other casino in the past?
Eu tinha uma conta na goldenbet há alguns meses que pedi para ser encerrada, quando questionado por que disse motivos pessoais - descobri que estava perdendo mais do que ganhando, então só queria me retirar da conta. Para responder à sua segunda pergunta, estou no gamstop e é por isso que uso o goldenbet, pois é comercializado como um cassino que você pode usar e que não está no gamstop. Tentei fazer login usando os detalhes da minha conta antiga, mas quando isso não funcionou, criei uma nova conta, presumindo que a conta antiga excluída meses atrás não teria impacto. Observe que quando tive que me inscrever tive que fornecer detalhes como meu nome completo, número de telefone, endereço, dados bancários, etc. e consegui depositar mais de 600 libras sem problemas.
Não usei nenhum dos novos bônus ou algo parecido para minhas apostas, eles não me interessaram. Todos os meus ganhos vieram de cassino ao vivo, tive sorte com algumas apostas paralelas.
Depois de enviar este pedido inicial de ajuda, entrei novamente em contato com a goldenbet através do chat ao vivo. Disseram-me um motivo agora diferente para eles tirarem o dinheiro de mim. Aparentemente, violei os termos e condições, mas eles se recusam a me dizer quais quando eu pergunto. Num minuto é por causa da política de jogo responsável, no próximo estou aparentemente violando os termos de serviço?....
Meu argumento aqui é que não fiz nada de errado e deveria ter acesso ao dinheiro que ganhei de forma justa e honesta no cassino ao vivo. Se o argumento deles é que eu não deveria ter sido autorizado a abrir uma conta e jogar, então, no mínimo, eu deveria receber o reembolso dos 600 que pude depositar. Não parece fazer nenhum sentido para mim que eu tenha conseguido colocar 600 em uma conta que nunca fui capaz de usar e jogar e depois não ter direito a isso de volta.
Espero que isso faça sentido e que você possa entender meus pontos de vista e frustrações sobre esse assunto. Enviei um e-mail à goldenbet pedindo detalhes sobre o que fiz de errado, mas não recebi resposta.
Obrigado novamente por sua ajuda neste assunto.
Hi Petronela,
Thank you for your help!
I had an account with goldenbet a few months ago which I asked to be closed down, when asked why I said personal reasons - I found I was losing more than winning so just wanted to remove myself from the account. To answer your second question I am on gamstop which is why I use goldenbet as it is marketed as a casino you can use that isn't on gamstop. I tried to log in using my old account details, but when this wouldn't work I made a new account, assuming the old account deleted months ago wouldn't have an impact. Note that when I had to sign up I had to give details such as my full name, phone number, address, bank details etc. and was able to deposit over 600 pounds without an issue.
I didn't use any of the new bonuses or anything like that for my bets, they didn't interest me. All my winnings came from live casino, I got lucky with some sidebets.
After I sent this initial request for help I once again got in touch with goldenbet via their live chat. I was told a now different reason for them taking the money from me, apparently I have violated terms and conditions but they refuse to tell me which ones when I ask. One minute it is because of responsible gambling policy, next I am violating terms of service apparently?....
My argument here is that I have done nothing wrong and should have access to the money which I won fair and square on the live casino. If their argument is that I shouldn't have been allowed to make an account and gamble, then at the very least I should be refunded the 600 I was allowed to deposit. It doesn't seem to make any sense to me that I was able to put 600 into an account I was never able to actually use and gamble and then not be entitled to it back.
I hope this makes sense and you can understand my points on view and frustrations on this matter. I have emailed goldenbet asking for details about what I have done wrong but have received no answer.
Eu só queria observar novamente para deixar claro: qualquer conta antiga que eu tinha na goldenbet terá sido encerrada por meses e nunca usei nenhuma das promoções. Nunca tive duas contas ativas ao mesmo tempo, os termos e condições da goldenbet estabelecem que não se pode 'Criar mais de uma conta para obter vantagens das promoções do casino', o que não fiz.
I just wanted to note again to make it clear - any old account I had with goldenbet will have been closed down for months and i have never used any of the promotions. I never at one time had two active accounts, the goldenbet terms and conditions state that one cannot 'Create more than one account in order to get advantage from casino promotions' which i havent done.
Receio não ter comunicação inicial, pois ela é feita através do serviço de chat online. Mas foi um pedido de encerramento definitivo por motivos pessoais e mencionei ao agente que tenho problemas com o jogo.
O que sei é que a conta foi verificada inicialmente no dia 5 de maio e encerrada alguns dias depois, depois de eu ter perdido uma quantia substancial de dinheiro. Como mencionei, tentei fazer login com esses detalhes antes de criar a nova conta – isso não me permitiu entrar na conta.
Como solicitei a exclusão da conta antiga em maio e não consegui mais acessá-la, não tinha mais conta na goldenbet e ao criar a conta em dezembro não estava criando uma conta duplicada, e não utilizei essa conta para nenhum bônus ou promoções - simplesmente ganhei o dinheiro no blackjack. Além disso, ao criar minha conta em dezembro, usei os mesmos dados para depositar gratuitamente mais de 600: nome, sobrenome, aniversário, endereço, número de celular e dados bancários.
I'm afraid i don't have initial communication as it Is done through their online chat service. But it was a request for a permanent closure due to personal reasons and I mentioned to the agent that I have problems gambling.
I do know that the account was initially verified on the 5th of May and then closed down a few days later after I'd lost a substantial amount of money. As I mentioned, I tried to log in with these details before I made the new account- it would not let me into the account.
As I requested the old account be deleted in May and could no longer access it, I no longer had an account with goldenbet and by creating the account in December I was not creating a duplicate account, and I didn't use this account for any bonuses or promotions - I simply won the money through blackjack. Additionally, when making my account in December I used the same details to same up and freely deposit over 600: first name, last name, birthday, address, mobile number and bank details.
Muito obrigado, na verdade, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, notidealreally, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Como não recebemos nenhuma resposta do casino sobre o problema, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'. O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro, não é o ideal,
Lamento muito, mas como a equipa do casino não respondeu, não podemos continuar com a investigação. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino . Posso ajudá-lo nesse processo e você pode entrar em contato comigo pelo endereço de e-mail fornecido abaixo. Observe que esta reclamação terá impacto no índice de segurança em nosso site. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda, entre em contato comigo.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.
Dear notidealreally,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
If you have any questions or need further assistance, please let me know.
