Jackpot Village Casino - A retirada do jogador dos ganhos de bônus foi recusada devido ao método de depósito inválido.

Here is the email I sent to the Jackpotvillage casino support. The text is aimed at the casino but also explains my complaint,


I can say that I am an experienced player and have deposited in many casinos and have successfully applied for withdrawals. Therefore I know how important it is to deal with the bonus rules before making a deposit.
Therefore, before I make the first deposit in a casino, I always ask in live chat whether I am qualified for the welcome bonus or not.

Then I use the search function (Ctrl + F) and check whether there is an exclusion of the payment method in the general bonus conditions. I did that at "Jackpotvillage" before I deposited (https://www.Jackpotvillage.com/de-de/promoterms) but couldn't find the word Skrill. Thereupon I made a deposit but only because the website itself actively chooses a bonus in the deposit process. On the deposit page, I first selected Skrill and set the deposit amount and clicked on.

After the website had reloaded, another field appeared asking if I would like to select a bonus. When I clicked on add bonus there came a kind of egg timer after further reloading, which implies that a bonus is being sought. Since I did not find any exclusion from Skrill in the bonus rules (https://www.jackpotvillage.com/de-de/promoterms) and the welcome bonus was explicitly selected after I had chosen Skrillal's deposit method, I assumed that the casino gave me does not offer a bonus that I cannot get because I am violating the rules of the casino. Unfortunately, I fell into the Skrill trap with it.

The bonus was credited to me by the casino and I started playing. Without ever touching the bonus, I won so after a while I thought it would be time to request a withdrawal. Unfortunately that didn't work and that's why I asked in live chat to cancel the bonus. In the chat I was told that I first had to meet the sales conditions. That's what I did then. I then requested a payment of € 500 and immediately uploaded my documents so that I could be verified. Nothing happened for 2 days until I received the email that I am now verified. Then a day later came the news that my winnings had been confiscated:


our account has been found to be in breach of clause 7 - of our Promotional> Terms and Conditions:


This paragraph 7 can only be found on the promotional page of the casino in the small print and not in the Terms and Conditions or the Bonus Rules website.

There you will only find an indication that there are further rules on the promotion page. Of course, I did not read the entire terms and conditions and bonus rules, but trusted that the bonus rules can be found on the corresponding pages. With the search function Ctrl + F I search to get a quick certainty whether Skrill is excluded from the bonus offer since this is quite often the case.
How can it be that a casino is allowed to give a bonus that the casino does not want to give me and that I cannot take because otherwise my winnings will be retained.
At any other casino I know that would not have been possible but the deposit would have been accepted but the bonus was not well credited to me.
To summarize again:

1. I couldn't find anything about Skrill on your Terms and Conditions page and your Bonus Rules website. I could not know that you spread your rules all over the website. I always inform myself about the rules and always contact the live chat first.
2. I claimed the bonus with a clear conscience because the bonus during the deposit process after I had selected the amount and the payment method on an extra newly loaded website, so after I had the impression that a system query was checking possible bonuses. The forbidden bonus was explicitly offered to you after the system query took place. Your system gives the impression that everything is done correctly and supports the player in making an avoidable mistake
3. I was never informed about the deposit error until one day after the verification process was ended. Perhaps the casino would rather wait here for a payout at all. If not, then at least there is no need to confront the customer with the confiscation of his profit.

Unfortunately, I don't get by with the space. Will attach a second complaint. Please excuse that.

Hier ist die Email die ich an den Support des Casinos Jackpotvillage geschickt habe. Der Text richtet sich also an das Casino erklärt aber auch meine Beschwerde,


Ich kann von mir sagen das ich ein erfahrener Spieler bin und in vielen Casinos eingezahlt habe und auch Auszahlungen erfolgreich beantragt habe. Daher weiß ich wie wichtig es ist sich mit den Bonusregeln auseinander zu setzen bevor man eine Einzahlung machte.
Deshalb frage ich bevor ich in einem Casino die erste Einzahlung mache im Live-Chat immer nach ob ich für den Willkommens Bonus qualifiziert bin oder nicht.

Dann nutze ich die Suchfunktion (Strg+F) und checke ob in der Allgemeine Bonus Bedingungen ob ein Ausschluss der Zahlungsmethode vorliegt. Das habe ich auch bei "Jackpotvillage"gemacht bevor ich eingezahlt habe (https://www.Jackpotvillage.com/de-de/promoterms) konnte aber konnte das Wort Skrill nicht finden. Darauf hin habe ich eine Einzahlung getätigt aber nur weil die Webseite bei dem Einzahlungsprozess selber aktiv einen Bonus auzusuchen vorgib. Auf der Einzahlungsseite habe ich zunächst  Skrill ausgesucht und die Einzahlungshöhe festgelegt und auf weiter geklickt. 

Nachdem die Webseite nachgeladen hatte erschien Ein weiters Feld mtit der Frage ob ich einen Bonus auswählen möchte. Als ich dort auf Bonus hinzufügen geklickt habe kam nach weiterem Nachladen eine Art Eieruhr die impliziert das ein Bonus gesucht wird. Da ich in den Bonusregeln (https://www.jackpotvillage.com/de-de/promoterms) keinen Ausschluss von Skrillgefunden habe und mir der Willkommens Bonus explizit ausgesucht wurde nachdem ich Skrillals Einzahlungsmethode ausgesucht hatte habe bin ich davon ausgegangen das das Casino mir keinen Bonus anbietet den ich nicht bekommen darf weil ich damit gegen die Regeln des Casinos verstoße. Leider bin ich damit in die Skrill-Falle getappt damit.

Der Bonus wurde mir vom Casino gut geschrieben und ich begann mit dem spielen. Ohne den Bonus je anzurühren Gewann ich so das ich nach einiger Zeit gedacht habe es wird Zeit eine Auszahlung zu beantragen. Leider funktionierte das nicht und deshalb habe ich im Live-Chat gebeten den Bonus zu stornieren. Im Chat wurde mir gesagt das ich erst die Umsatz Bedingungen erfüllen müsse. Das habe ich dann auch gemacht. Ich beantragte danach eine Auszahlung von 500€ und habe auch sofort meine Dokumente hochgeladen damit ich verifiziert werde.Dann ist erstmal 2 Tage nichts passiert bis ich die Email bekommen habe das ich jetzt verifiziert bin. Dann kam ein Tag später die Nachricht das mein Gewinn konfisziert wurde:


our account has been found be in breach of clause 7 - of our Promotional > Terms and Conditions:


Diesen Paragraf 7 findet man aber nur auf der Promotionseite des Casinos im kleingedruckten und nicht in den Terms and Conditions oder den Bonus Rules Webseiten.

Dort findet man nur einen Hinweiß darauf das es weitere Regeln auf der Promotionseite zu finden gibt. Natürlich habe ich nicht die ganzen AGB und Bonusregeln durchgelesen sondern habe darauf vertraut das man die Bonusregel auf den enstprechenden Seiten komplett findet. Mit der Suchfunktion Strg+F durchsuche ich um eine schnelle Gewissheit zu erlangen ob Skrill von dem Bonusangebot ausgeschlossen ist da dies ja durchaus öfter der Fall. 
Wie kann es sein das das ein Casino einen Bonus unterschiebt darf den das Casino mir nicht geben will und den ich nicht nehmen darf da sonst meine Gewinne einbehalten werden.
Bei jedem anderen mir bekannten Casino wäre das gar nicht möglich gewesen sondern man hätte die Einzahlung akzeptiert mir den Bonus aber nicht gut geschrieben.
Um  nochmal zusammen zu fassen:

1. Ich konnte auf euren AGB Seite und eurer Bonus Regeln Webseite nichts finden zu Skrill finden. Das Ihr eure Regeln überall auf der Webseite verteilt konnte ich nicht wissen. Ich informiere mich immer über die Regeln und kontaktiere immer erst den Live Chat.
2. Ich habe guten Gewissens den Bonus beansprucht da mir der Bonus während des Einzahlungsvorganges nachdem ich den Betrag und die Zahlungsmethode ausgewählt habe auf einer extra neu geladenen Webseite also nachdem für mich der Eindruck entstehen musste das eine Systemabfrage möglichen Boni prüft. Bei Ihnen wurde mir der verbotene Bonus explizit angeboten nachdem die Systemabfrage stattgefunden hat. Ihr System vermittelt damit den Eindruck das man alles richtig macht und unterstützt damit aber das der Spieler in einen vermeidbaren Fehler läuft
3. Ich wurde auch zu keinem Zeitpunkt informiert über den Einzahlungsfehler erst eine Tag nach dem Verifizierungsprozess beendet wurde. Vielleicht wartet das Casino an dieser Stelle lieber ob es überhaupt noch zu einer Auszahlung kommt. Falls nicht braucht man den Kunden dann wenigstens nicht mit der Konfiszierung seines Gewinns zu konfrontieren.
 

Leider komme ich mit dem Platz nicht aus. Werde eine zweite Beschwerde anhängen. Bitte das zu entschuldigen.

Dear Jürgen,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please could you send me a link of the bonus that you have played? I would like to check bonus terms and conditions for the specific offer that has been activated in your account. I found a term about Skrill and Neteller not being eligible for certain promotions, which is also mentioned in our casino review, https://casino.guru/jackpot-village-casino-review, but I want to make absolutely sure, that we are talking about the same bonus. Looking forward to hearing from you. 

Best regards,

Petronela

Thank you for your support.

In order to recognize how the player willing to pay in this casino selects a bonus that the casino actually excludes in the bonus terms, one has to register again and the deposit process. run through.

So I made a video of the deposit process together with a friend who registered on Jackpotvillage. You can see on the video that the bonus is offered during the deposit process after my friend has selected the amount and the payment method and reloaded the website. It kind of appears, I call it a worm that spins in a circle with the words "Search for bonus". You can see that a system query is started and then displayed. However, a bonus prohibited by the casino itself is explicitly offered after the system query has taken place. Your system gives the impression that everything is done correctly. However, the bonus offered by the system is not named as a welcome bonus, but only the percentage, maximum bonus amount and the number of free spins. The website also shows me the amount of the bonus amount that the casino would like to donate to me. There is no "welcome bonus".

Another indication that this casino website actively supports the player in that the player runs into an avoidable error. That by awarding a forbidden bonus to its paying customers, it will give your casino an undue advantage and disadvantage all casino players together.
I have no problems observing the rules and accept it if a casino excludes a payment method only if it is written on the corresponding terms and conditions and bonus rules pages. If this is not the case, you should actually be able to expect today that the casino website is programmed so professionally that it is impossible to award prohibited bonuses to paying players. And if this cannot be guaranteed, then the player should at least be given a chance to recognize which bonus he chooses by naming the bonus offered by the website himself after entering the payment method as a welcome bonus. You can expect that from a casino in the sense of fairness.

https://joginator.000webhostapp.com/...unter%2005.mp4

Vielen Dank erstmal für Ihre Unterstützung.

Um zu erkennen wie der zahlungswillige Spieler in diesem Casino einen Bonus auswählt den das Casino eigentlich in den Bonusbedinungen ausschließt muss man sich neu registrieren und den Einzahlungsprozess. durchlaufen.

Deshalb habe ich zusammen mit einem Freund der sich auf Jackpotvillage dafür neu registriert hat ein Video von dem Einzahlungsprozess gemacht. Man sieht auf dem Video das der Bonus während des Einzahlungsvorganges nachdem mein Freund den Betrag und die Zahlungsmethode ausgewählt hat und die Webseite nachgeladen hat, angeboten wird. Es erscheint eine Art, ich nenne es mal Wurm, der sich im Kreis dreht mit den Worten " Suche nach Bonus". Man sieht es wird eine Systemabfrage gestartet und dann angezeigt. Es wird aber ein von dem Casino selber verbotener Bonus explizit angeboten nachdem die Systemabfrage stattgefunden hat. Ihr System vermittelt damit den Eindruck das man alles richtig macht. Der vom System angebotene Bonus wird jedoch nicht als Willkommensbonus benannt sondern nur die die prozentuale Höhe, maximaler Bonusbetrag und die Anzahl der Freespins. Zudem zeigt mir die Webseite die Höhe des Bonusbetrages an den das Casino mir netter Weise spendieren möchte. Von "Willkommensbonus" steht da gar nichts.

Ein weiteres Indiz dafür das diese Casinowebseite aktiv den Spieler dabei unterstützt das der Spieler in einen vermeidbaren Fehler läuft. Das es mit der Vergabe eines verbotenen Bonus an seine zahlende Kundschaft Ihr Casino einen unangemessenen Vorteil verschafft und alle Casinospieler gemeinsam benachteiligt.
Ich habe keine Probleme Regeln zu beachten und akzeptiere es wenn ein Kasino eine Zahlungsmethode ausschließt nur sollte das auf den entsprechenden AGB und Bonusregeln Seiten auch geschrieben stehen. Wenn dem nicht so ist dann sollte man eigentlich heut zu Tage erwarten können das die Casinowebseite so professionell programmiert ist das eine Vergabe von verbotenen Boni an zahlenden Spieler ausgeschlossen ist. Und wenn das nicht gewährleistet werden kann dann sollte dem Spieler wenigstens eine Chance gegeben werden zu erkennen welchen Bonus er auswählt indem der vom Webseite selber nach Eingabe der Zahlungsmethode angebotene Bonus auch als Willkommensbonus benannt wird. Das kann man im Sinne der Fairness von einem Casino erwarten. 

https://joginator.000webhostapp.com/...unter%2005.mp4

https://joginator.000webhostapp.com/Bilder/ScreenHunter%2005.mp4

Thank you very much Jürgen for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Kristina who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Jürgen,

Could you please confirm you claimed the welcome bonus 100% up to 300€? Thank you in advance for a reply.

Hello Kristina,

Thank you very much for your support. I hope I can answer your question sufficiently. I am available to answer any questions you may have.

If you mean whether I needed or used it then no. I started with the first € 5 and never touched the bonus, in any other casino that I have known so far my deposit would have been accepted but the illegal welcome bonus would not have been blamed on me due to the payment method. Since I didn't need the bonus, I would have won in any other casino.

If you want to know if I have claimed it in the form that I would have chosen it, then it is very clear. No.

If you ask if I accepted it after the system offered me, then no. The bonus that the system offered and that I took was not the welcome bonus since the casino software chose the bonus for me after I specified the payment method. After the website ended the "Search for Bonus" message, I was offered some bonuses that were not specified. So I didn't think it was the welcome bonus I took because the system chose it for me and there was nothing written about the welcome bonus. I trusted that the casino would not put me on ice and that I could safely take this bonus. The casino software actively pushed a wrong bonus to me but did nothing to prevent it. When I selected the bonus, I was not even told that it was a welcome bonus that I was actively offered.

Hallo Kristina, 

vielen lieben Dank für Ihre Unterstützung erstmal. Ich hoffe ich kann Ihnen Ihre Frage ausreichend beantworten. Ich stehe Ihnen aber gerne jederzeit für weitere Fragen zur Verfügung.

Wenn Sie mit beansprucht meinen ob ich ihn benötigt oder benutzt habe dann Nein. Ich habe mit den ersten 5 € angefangen zu gewinnen und den Bonus nie angerührt, in jedem anderen Casino dass ich  bisher kennengelernt habe  wäre meine Einzahlung akzeptiert worden der unerlaubte Willkommensbonus wäre mir aber nicht untergeschoben worden aufgrund der Zahlungsmethode. Da ich den Bonus nicht gebraucht habe hätte ich in jedem anderen Casino also auch gewonnen.

Falls Sie wissen möchten ob ich ihn beansprucht habe in der Form dass ich ihm ja ausgesucht hätte dann ebenfalls ganz klar. Nein.

Wenn sie fragen ob ich ihn angenommen habe nachdem das System mir angeboten hat dann ebenfalls Nein. Der Bonus den mir das System  angeboten hat und den ich genommen habe war nicht der Willkommensbonus da  die Casino Software den Bonus für mich ausgesucht hat nachdem ich die Zahlungsmethode  angegeben habe. Nachdem die Webseite die Meldung "Suchen nach Bonus" beendet hat wurden mir irgendwelche Boni angeboten die Sie  nicht näher bezeichnet waren.  Daher dachte ich auch nicht dass es der Willkommensbonus ist den ich genommen habe da das System in für mich ausgesucht hat und von Willkommensbonus da nichts geschrieben stand Ich habe darauf vertraut  dass das Casino mich nicht aufs Glatteis führt und dass ich diesen Bonus gefahrlos nehmen kann. Die Casinosoftware hat mir aktiv einen falschen Bonus untergeschoben aber nichts getan um das zu verhindern. Es wurde mir bei der Bonusauswahl noch nicht einmal mitgeteilt das es sich um denn Willkommensbonus handelt den man mir aktiv anbietet.

Hello Jürgen,

Thank you so much for the clarification. I will contact the casino now and hopefully we will receive some answer.

Thank you for being patient.

Hello Casino Guru Team,

first of all, many thanks for your help.

Finally, I would like to inform you that the case can be closed
because a friendly solution has been found.
The Jackpot Village Casino behaved fairly.

Thank you all

Hello Jürgen,

I love to hear great news first thing in the morning! I am closing this case as 'resolved' and I hope you won't come across a problem like this again.

Thank you for contacting Casino Guru.