O jogador da Suécia ganhou 27.744,40 SEK na Leovegas, mas não conseguiu sacar seus ganhos devido à verificação de renda. Apesar da cooperação, não houve resposta do departamento relevante do cassino em relação à verificação. A Equipe de Reclamações interveio, facilitando a comunicação com o cassino, o que acabou levando o jogador a receber seus fundos após um atraso de um mês e meio. A reclamação foi marcada como resolvida.
Eu estava jogando Sweet Bonanza e ganhei um total de 27.744,40 SEK.
Tentei sacar meus ganhos, mas assim que ganhei muito, percebi que Leovegas havia pausado os depósitos e saques porque queriam que eu cooperasse e comprovasse a origem dos meus fundos – verificação de renda. Eles fazem isso através do seu parceiro Kreditz, que solicitou acesso à minha conta bancária, e eu entrei usando o BankID para cooperar com eles.
Sou um jogador antigo e leal no Leovegas, estou com eles há muitos anos, e estou extremamente insatisfeito com a forma como tenho sido tratado.
Não me importo que eles tenham congelado meus fundos, mas perdi completamente as esperanças no processo de verificação porque não estou recebendo nenhuma resposta deles! Repetidamente, eles apenas dizem que o " departamento relevante" está analisando minha verificação e que apreciam minha paciência enquanto ela está sendo investigada.
Por favor, eu não poderia me importar menos se Leovegas quiser encerrar minha conta - existem milhares de outros cassinos online com licença de jogo sueca onde posso jogar - mas eles não têm o direito de receber meu dinheiro!
Por favor, alguém, me ajude, me sinto tão desesperado .
Prezado Bebskey,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Estou certo de que a verificação da fonte de rendimento parece ser a única questão aqui?
Sim, mas o que acho estranho é que joguei todos esses anos na LeoVegas e nem todos os depósitos que fiz durante muito tempo nem as perdas que sofri fizeram com que o cassino solicitasse documentos ou qualquer verificação de renda de mim, mas quando eu faço um depósito e ganho muito (pelo menos para mim), de repente eles começarão a congelar todo o meu saldo e investigarão de onde vem meu dinheiro.
Você forneceu algum outro documento e todos foram aprovados?
Forneci anteriormente documentos comprovativos de endereço e passaporte. Ambos foram verificados há muito tempo.
Obrigado por futuras respostas.
Muito obrigado pela sua resposta, Bebskey. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Já encaminhei para seu e-mail.
Eu também me comuniquei com eles em seu chat ao vivo, mas nunca recebi nenhuma transcrição deles em meu e-mail, mas posso dizer com segurança que eles também não me ajudam nisso, é apenas um processo lento de me atrasar e me dizer alguém está na fila na minha frente e está demorando tanto que meu trabalho está ficando mais lento e meu processo vai demorar uma eternidade por causa disso.
Além disso, prometeram que hoje, 30 de julho, iriam acelerar as coisas e dizer ao departamento de verificação que já faz muito tempo e que deveriam terminar as coisas para a minha situação de verificação.
Apesar de todas as coisas mencionadas acima, meu caso permanece sem solução até hoje e nem um único pio sobre o status da verificação de minha renda há semanas.
Eu lhe devo para sempre se você puder me ajudar com isso. 😕
Muito obrigado, Bebskey, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Caro Bebskey,
Meu nome é Katarina, e eu vou ajudar você a resolver esse caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.
Agora, gostaria de convidar o representante do LeoVegas Casino para participar desta conversa.
Caro LeoVegas Casino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?
Aguardo sua resposta.
Caro Bebskey,
No momento, estou tentando entrar em contato com o LeoVegas Casino fora deste tópico. Estenderei o prazo por mais alguns dias. Agradeço sua paciência enquanto trabalho diligentemente para ajudá-lo com sua reclamação.
Obrigado por entrar em contato conosco.
Lamento saber dos problemas que você tem enfrentado com isso. Infelizmente, devido ao GDPR e outras restrições de manuseio de informações relevantes para sua reclamação, não posso analisar isso para você aqui.
Peço gentilmente que você envie um e-mail klagomal@leovegas.com detalhando o acima e colocando: Equipe de Reclamações da FAO como assunto - Nós então garantiremos pessoalmente que isso seja investigado mais detalhadamente para você.
Obrigado e tenha um ótimo dia!
Isso foi resolvido. LeoVegas pagou meus fundos depois de 1 mês e meio.
Caro Bebskey,
Estou muito feliz em saber que seu problema foi resolvido. Vou marcar sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por confirmar o resultado. Se você enfrentar algum desafio com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para você.
Como você sabe, nossos serviços são completamente gratuitos e não aceitamos nenhuma gratificação. Mas se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot, isso significaria muito para mim. Aqui está o link: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões de como podemos melhorar seriam incrivelmente valiosas, não apenas para nós, mas também para outras pessoas que possam precisar de ajuda com problemas relacionados a cassinos online.
Muito obrigado pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Catarina
Cassino.Guru
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