O jogador da Finlândia fez um depósito de € 50 no LuckyLouis Casino e ganhou € 400. Eles não podem retirá-lo porque o cassino está solicitando a confirmação da conta novamente, apesar de ter feito isso anos atrás. Como não recebemos nenhuma resposta do cassino, fomos forçados a encerrar esta reclamação como 'não resolvida'.
Fiz um depósito de € 50 no casino luckylois e não escolhi nenhum bônus. Ganhei € 500, dos quais joguei mais € 100, agora € 400 estão esperando na conta do jogo, mas agora não posso sacar porque eles pedem confirmação de conta novamente, embora eu tenha confirmado minha conta anos atrás. Enviei um e-mail para o atendimento ao cliente, mas não há resposta. Você poderia por favor ajudar neste assunto.
Caro jjmmrr1988,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Receio que, se sua conta foi verificada anos atrás, você precisará passar por outra verificação agora.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Eles não responderam a nenhum dos meus e-mails.
Muito obrigado, jjmmrr1988, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá jjmmrr1988,
Aqui é o Tomas e a partir de agora estarei auxiliando você neste caso. Para ajudá-lo a resolver o problema, entrarei em contato com o cassino.
Gostaria de convidar o LuckyLouis Casino para se juntar a esta conversa e participar da investigação.
Você pode nos fornecer algum motivo para o atraso na conclusão do procedimento KYC que causa o problema com a solicitação de retirada do jogador?
Obrigado.
Muitas felicidades,
Tomás
Obrigado, espero que seja resolvido rapidamente.
Eles continuam me pedindo a mesma informação uma e outra vez. Embora eu os tenha colocado neles muitas vezes. Coloquei as fotos coloridas do passaporte, cartão bancário e depósito que eles pedem, mas sempre há algo errado com eles.
Caro jjmmrr1988,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de disputas (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) e envie uma reclamação para eles. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se puder fazer isso sozinho (tomas.k@casino.guru).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Tomás
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