O jogador da Finlândia estava enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. Depois de entrar em contato com os representantes do cassino, eles confirmaram que a conta foi verificada com sucesso e que os saques estão sendo pagos. Como o jogador parou de responder às nossas perguntas, tivemos que rejeitar a reclamação.
Depositei € 1.000 no cassino e ganhei € 14.112. Não posso fazer saques porque minha conta não foi verificada. Enviei os documentos solicitados, mas a verificação do perfil está pendente há 3 semanas e nada está acontecendo.
Caro kalaman89,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Não tenho a data exata dos documentos enviados porque foram enviados pelo site. Enviei a eles uma selfie, uma foto do passaporte e informações de endereço, seja com uma conta de luz ou um extrato bancário. Não consigo ver quais documentos enviei, então não posso dar informações mais detalhadas sobre isso.
Muito obrigado pela sua resposta, kalaman89. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Enviei os e-mails entre mim e o cassino. As conversas do chat ao vivo não são salvas, então não posso enviá-las,
Muito obrigado, kalaman89, pela sua cooperação. Transfiro agora a sua reclamação para a minha colega Veronika ( Veronika.l@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Caro kalaman89,
Estarei cuidando de sua reclamação a partir de agora. Acabo de analisar seu caso e compreendo perfeitamente suas preocupações sobre verificação e recebimento do pagamento. Farei o possível para ajudá-lo a resolver o problema entrando em contato com o cassino.
Gostaria de convidar um representante do Malina Casino para se juntar à conversa e participar da investigação do caso. Você poderia fornecer mais informações sobre o status da verificação do jogador?
Querida equipe,
Obrigado por entrar em contato.
Recebemos os documentos solicitados do jogador, incluindo o histórico de transações fornecido hoje. Levará algum tempo para o departamento financeiro verificar os documentos. Após a conclusão da verificação, iremos atualizá-lo.
Obrigado por sua cooperação.
Sinceramente,
Cassino Malina
Obrigado pela informação. Informe-nos sobre quaisquer atualizações.
Eu tenho minha conta confirmada e os primeiros saques já foram pagos. Obrigado pela ajuda.
Recebeu todos os levantamentos que solicitou ou ainda está à espera que alguns deles sejam processados e pagos?
Apenas uma parte, porque 500€ podem ser levantados de cada vez, pelo que todos os levantamentos demoram vários dias.
Obrigado por me avisar. Eu gostaria de perguntar ao cassino sobre o status dos saques restantes.
Bom dia,
Obrigado por entrar em contato.
Conforme confirmado pelo cliente, a verificação da conta foi concluída. O cliente agora tem acesso a saques instantâneos e tem solicitado e recebido pagamentos regularmente. Garantiremos que o processo continue enquanto o cliente está retirando seu saldo. O pagamento mais recente foi processado hoje.
Informe-nos se tiver alguma dúvida.
Sinceramente,
Cassino Malina
Obrigado pela sua resposta.
Caro kalaman89, por favor, mantenha-nos atualizados sobre o status de seus pedidos de retirada.
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