O jogador alemão participou em dois torneios no Nomini Casino em maio de 2024, ganhando um total de 3250 euros, mas os ganhos não foram transferidos para a sua conta. Além disso, sua conta foi encerrada e seu saldo restante foi reembolsado sem os prêmios do torneio. Apesar de entrar em contato com o suporte ao cliente por chat ao vivo e e-mail, ele não recebeu resposta.
Caro Guru do Cassino,
Estou escrevendo para enviar formalmente uma reclamação contra o Nomini Casino em relação a ganhos não pagos em torneios.
Em maio de 2024, participei em dois torneios na plataforma Nomini Casino e esperava receber um total de 3250 euros em prémios. Os detalhes são os seguintes:
Posição: 1º Lugar
Prémio: 1250 euros
Posição: 1º Lugar
Prémio: 2.000 euros
Apesar da minha participação e classificação bem-sucedidas, os ganhos não foram transferidos para minha conta. Além disso, minha conta foi encerrada e meu saldo restante foi reembolsado sem incluir os prêmios do torneio.
Inicialmente resolvi esse problema por meio do suporte por chat ao vivo do cassino e fui instruído a enviar um e-mail para o suporte ao cliente. No entanto, meus e-mails subsequentes para o suporte ao cliente ficaram sem resposta.
Peço sua ajuda para resolver este assunto e garantir que receberei os ganhos que ganhei por direito.
Obrigado pela sua atenção a este assunto.
Sinceramente,
Cláudio
Prezado Bricefox,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Querida Kristina,
Obrigado pela sua ajuda na resolução deste problema.
Vou encaminhar uma captura de tela da tabela de classificação desses torneios, que mostra as primeiras letras das minhas credenciais. O site do cassino deve ser capaz de confirmar esta informação. Infelizmente, o casino não forneceu qualquer explicação ou notificação sobre o bloqueio da minha conta. Encaminhei todas as comunicações relevantes com o cassino para o endereço de e-mail fornecido.
Espero que esta informação seja útil para a investigação.
Atenciosamente,
Cláudio
Muito obrigado, bricefox, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, bricefox,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Nomini Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada e os prêmios não foram pagos?
Se foi apenas um erro - você pode nos fornecer um prazo estimado para o pagamento dos prêmios dos torneios em questão?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Caros,
Obrigado por entrar em contato.
Antes de prosseguirmos com quaisquer outras ações, exigiremos que o cliente forneça documentação adicional para verificar determinados detalhes da conta.
Em particular, pedimos gentilmente que o cliente nos forneça uma foto do seu documento de identidade (ambos os lados), bem como um comprovante de endereço.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe Nomini
Prezada equipe do Nomini Casino, Caro Guru do Cassino,
Forneci meu passaporte como documento de identificação e um contracheque como comprovante de endereço pelo correio.
Atenciosamente
Cláudio
Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações.
Prezada equipe do Nomini Casino ,
Você pode nos fornecer informações se o cassino recebeu os documentos, se está tudo OK com eles e/ou se o cassino pode prosseguir com quaisquer outras ações? Algo mais é necessário do usuário?
Saudações a todos,
Estendendo o cronômetro para o cassino mais uma vez porque eles responderam antes. No entanto, observe que se ninguém do cassino comentar sobre o assunto ou nos fornecer informações/detalhes/atualizações relevantes até que o cronômetro atual expire, a reclamação será encerrada de acordo com minha postagem anterior.
Querido cliente,
Pedimos desculpas pela demora na resposta.
Obrigado por fornecer os documentos.
Gostaríamos de pedir que você nos forneça o seguinte:
Estamos aguardando seu retorno.
Atenciosamente,
Equipe Nomini
Caro Nomini Casino,
Enviei minha autorização de residência e conta de internet como comprovante de endereço por e-mail.
Estou aguardando seu feedback
Atenciosamente
Cláudio
Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações.
Caro bricefox ,
Você já recebeu alguma resposta do cassino? Há algum progresso? Você pode nos fornecer uma atualização?
Caro Branislav,
Não há nenhuma atualização do Casino até agora
Prezada equipe Nomini ,
Você pode nos fornecer uma atualização sobre a conta do usuário/KYC? Quais são os próximos passos?
Saudações,
Estendendo o cronômetro para a equipe Nomini mais uma vez e também os avisaremos fora do tópico.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Querido cliente,
Não recebemos nenhum documento novo seu desde a última solicitação.
Como podemos ver, os documentos enviados após nossa resposta anterior em 5 de setembro não foram os solicitados.
Conseguimos ver o passaporte e o recibo de pagamento, porém os documentos que foram solicitados foram:
Recomendamos que você envie os documentos como resposta ao e-mail em que foram solicitados (número de referência - 17659330) ou, caso já os tenha enviado antes, forneça-nos uma captura de tela do e-mail enviado, com todos os detalhes do e-mail visíveis.
Atenciosamente,
Equipe Nomini
Prezada equipe Nomini,
Em 03/10/2024 enviei novamente minha autorização de residência e meu extrato bancário em resposta ao e-mail onde foram solicitados.
Estou aguardando seu feedback
Atenciosamente
Cláudio
Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações.
Prezada equipe do Nomini Casino ,
Você pode, por favor, analisar a situação e nos dar um feedback? Já está tudo certo em relação aos documentos fornecidos?
Obrigado.
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Observe que o comprovante de endereço não corresponde ao endereço indicado na conta.
Pedimos gentilmente que você apresente outro comprovante de endereço, como uma conta de serviços públicos (água, luz, gás) de até 6 meses, mostrando o endereço usado no registro.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe Nomini
Caro Nomini Casino
Recentemente me mudei por motivos de trabalho. Enviei a você um comprovante do meu endereço anterior em resposta à nossa troca de e-mails anterior, onde forneci um comprovante do meu endereço atual. Você poderia verificar esses documentos e atualizar minhas informações no seu sistema se estiver considerando reabrir minha conta?
Atenciosamente,
Cláudio
Prezada equipe Nomini ,
Você pode nos fornecer a lista de documentos que o cassino precisaria para atualizar os detalhes pessoais do usuário em sua conta de cassino de acordo com as informações em sua última postagem? Ou o que precisa ser feito do lado do usuário para passar na verificação se ele mudou o endereço nesse meio tempo?
Obrigado.
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