O jogador chileno sofria de vício em jogos de azar e tentava encerrar sua conta. O cassino não permitiu o fechamento devido a fotos borradas na selfie exigida com documento de identidade e conta. Apesar dos apelos do jogador, a conta permaneceu aberta. Solicitamos ao cassino o encerramento imediato da conta, enfatizando o vício do jogador. O casino obedeceu e bloqueou permanentemente a conta, evitando novas perdas. O jogador agradeceu a resolução.
Preciso encerrar minha conta com urgência porque sofro de um grave vício em jogos de azar, e o cassino não me permite fazê-lo porque os dados da selfie que eles exigem do meu cartão de identificação e da conta no meu telefone parecem borrados. Expliquei que não posso melhorar a qualidade da imagem e implorei no último e-mail que enviei, mas eles ainda não fecharam minha conta. Por favor, preciso da sua ajuda, pois cheguei ao fundo do poço.
Prezado Christian81,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que para ser autoexcluído com sucesso de um site de cassino, você deve passar pela verificação KYC.
Ao tirar fotografias para verificação, é importante respeitar as seguintes regras:
Você poderia informar quais documentos você forneceu e se algum de seus documentos foi aprovado na verificação?
Especificou no seu pedido de autoexclusão que deseja autoexcluir-se devido ao vício do jogo?
Quando foi a última vez que você enviou suas fotos para o cassino?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Sim, indiquei meu vício e pedi que encerrassem a conta. Esta é a terceira ou quarta vez que pergunto a eles e eles não querem porque os dados ficam borrados. Ontem foi a última vez que enviei minha fotografia. O documento que enviei foi o meu bilhete de identidade, que é o mesmo aprovado na verificação, só que nesse caso enviei digitalizado.
Poderia, por favor, enviar-me todas as comunicações entre você e o cassino que possam ser relevantes para a investigação do seu caso? Inclua também suas solicitações de encerramento de conta. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru . Obrigado.
OK. Durante o dia eu envio a documentação
Obrigado pelo e-mail. No entanto, a selfie que você forneceu não atende aos requisitos mencionados na minha primeira resposta.
Você poderia tirar novamente a fotografia com sua identidade e seu perfil do cassino na tela do computador em segundo plano?
Certifique-se de tirar uma foto à luz do dia.
Por favor, não cubra o documento de identidade com a mão.
Certifique-se de que o texto no ID esteja visível e legível. Na fotografia que você forneceu, o texto está desfocado e é difícil verificar suas informações.
Olá, Cristian81!
Forneça o ID da sua conta e informe-me se você entrou em contato com o chat de suporte sobre esta situação e se mencionou vício.
Claro que mencionei o vício. Além do mais, comecei a jogar novamente e quero que eles me bloqueiem, e hoje joguei em 2 de suas salas de blackjack russas e eles literalmente roubaram cerca de 100.000 clp de mim. Fiz a aposta e eles rejeitaram e ficaram com o dinheiro da aposta sem eu ter jogado. Reclamei com o suporte e eles me disseram que se eu não fizesse uma captura de tela não me devolveriam o dinheiro. Tirei 2 screenshots, uma antes de apostar e outra depois, onde a aposta foi rejeitada e não me devolveram o dinheiro. Tenho capturas de tela de conversas e de uma das salas de jogos. Disseram-me que o seu sistema significava que eu tinha jogado e perdido, uma vez que fiz a aposta, mas não joguei. Preciso do dinheiro de volta que não joguei e foi ROUBADO de mim!!! 
Olá, Cristian81!
Forneça o ID da sua conta
Prezado Christian81,
Houve alguma atualização no seu caso desde que o cassino se envolveu na resolução da sua reclamação? Por favor, me avise.
Muito obrigado, Cristian81, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá!
Escreva para o chat de suporte técnico e forneça o horário exato em que os fundos não foram devolvidos ao seu saldo. Os operadores de suporte técnico criarão uma tarefa para os especialistas esclarecerem esta situação com o fornecedor do jogo.
Em relação ao bloqueio de conta.
Analisamos suas mensagens no chat e não encontramos nenhuma informação sobre o vício em jogos de azar. Podemos bloquear sua conta através deste fórum, ou você pode informar um operador no chat, e eles bloquearão para você. Porém, queremos alertar que isso deve ser feito após a resolução da situação com o fornecedor do jogo. Se houver um erro e sua conta for bloqueada, não poderemos creditar os fundos para você.
Prezado Cristian81,
Agradeço absolutamente que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru.
Prezada equipe do Pin-Up Casino,
Solicito que você feche a conta do jogador imediatamente para evitar qualquer perda adicional de fundos, considerando que você já está ciente de seu vício.
Olá, Jozef !
Podemos fazer isso agora, mas depois ele não conseguirá recuperar o dinheiro perdido no jogo (se confirmado pelo provedor do jogo), pois a conta já estará bloqueada.
Se Cristian81 confirmar o bloqueio, estamos prontos para bloquear sua conta. Ele só precisa especificar o prazo.
Prezado: Por favor, bloqueie aqui. Em relação ao ROUBO de aproximadamente 100.000 clp sofrido, eu dei a você porque através do chat me disseram que esse dinheiro foi apostado e jogado, o que não é verdade, pois foi apostado, a aposta foi rejeitada e deduziram MEU DINHEIRO do equilíbrio que nunca foi tocado. Por favor bloqueie imediatamente. O pior cassino em que já joguei. Quero o bloqueio para sempre
Prezada equipe do Pin-Up Casino,
Por favor, informe-nos quando a conta for encerrada. Espero que você entenda que o prazo não está em discussão, pois o motivo - um problema de jogo - fala por si. Esteja ciente de que depois que um jogador informa o cassino sobre problemas de jogo, essa conta deve ser encerrada permanentemente sem chance de reabertura. Os fundos e tudo mais podem ser liquidados depois; o primeiro foco é não permitir que o jogador sofra mais perdas. Uma vez que tal jogador não pode controlar suas ações e pode perder mais quantias.
A conta foi bloqueada permanentemente.
Prezado Cristian81,
Há algo em que eu possa ajudá-lo?
Caro Jozef, muito obrigado pela ajuda, mas já bloquearam minha conta, que era o que eu queria.
Prezada equipe do Pin-Up Casino,
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Cristian81, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você dedicasse um momento para compartilhar sua experiênciacom nossos serviços na Trustpilot. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente, Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
