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Rabona Casino - Jogador enfrenta atraso na verificação da conta.

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Montante: 702 €

Rabona Casino
Submetido: 20/12/2024 | Resolvido : 06/02/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Alemanha era cliente há mais de 2 anos, mas não recebeu uma resposta sobre a verificação de sua conta após enviar os documentos necessários duas semanas antes. Ele fez depósitos e retiradas frequentes, mas atualmente não conseguia acessar sua conta. Após várias comunicações com o cassino e enfrentando atrasos significativos, o jogador finalmente recebeu a confirmação de que sua conta havia sido verificada e, mais tarde, que seu saque havia sido processado. O problema foi resolvido e o jogador recebeu seus ganhos.

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Sou cliente deste provedor de apostas esportivas/cassino há mais de 2 anos e frequentemente deposito e retiro quantias de três dígitos. Duas semanas atrás, me pediram para verificar minha conta. Enviei todos os documentos relacionados a depósitos e retiradas da minha conta bancária e da Jeton por e-mail e os carreguei na minha conta. Infelizmente, não recebi nenhuma resposta nas últimas duas semanas sobre quando a verificação será concluída. Nem mesmo o chat ao vivo conseguiu me ajudar.


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Caro fcn122,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você encontrou com o processo de verificação de conta, especialmente considerando seu relacionamento de longa data com o cassino.

Para nos ajudar a entender e resolver melhor sua situação, você poderia esclarecer alguns pontos?

  • Quando você enviou seus documentos de verificação, o cassino forneceu alguma confirmação de recebimento ou um cronograma estimado para o processo de verificação?
  • Você poderia confirmar os tipos de jogos com os quais você se envolveu durante seu tempo neste cassino (por exemplo, apostas esportivas, jogos de cassino, caça-níqueis, etc.)?
  • Você recebeu algum motivo específico para o atraso na verificação ou foi apenas informado que o processo está em andamento?
  • Você tentou entrar em contato com algum outro canal de suporte (e-mail, telefone) além do chat ao vivo e, se sim, quais respostas recebeu?
  • Houve algo específico sobre seus documentos ou conta que o cassino sinalizou como necessitando de análise adicional?

Sua cooperação é crucial para que possamos prosseguir com este caso e trabalhar para resolver o problema. Sem sua contribuição, não seremos capazes de mediar efetivamente. Se você tiver alguma comunicação ou documento relevante, sinta-se à vontade para encaminhá-los para petronela.k@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.



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Olá,




Muito obrigado pela sua ajuda. Recebi uma confirmação de recebimento. Não recebi um prazo para a verificação, além disso, receberei uma resposta em breve.




Eu só fiz apostas esportivas na plataforma Rabona.




Não recebi um motivo para o atraso. Só recebi a informação de que a verificação está em andamento.




Eu me correspondi com o cassino via chat ao vivo e e-mail.




Não recebi nenhuma informação sobre o motivo pelo qual os documentos estão sendo revisados há tanto tempo.

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Muito obrigado, fcn122, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega, Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Além disso, observe que, se o assunto estiver relacionado exclusivamente a apostas esportivas, lamentamos informar que não poderemos ajudá-lo, pois não temos um departamento que trate dessas questões.


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Olá fcn122,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Olá, entrei em contato com o suporte ao vivo novamente nos últimos dias e enviei outro e-mail. Ainda estou sendo adiado. Nenhuma resposta sobre quando receberei uma resposta e quando a verificação será concluída. Isso é realmente estranho e não é mais sério.

Espero que Michal consiga mais.

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Público
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Olá fcn122,

Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.

Gostaríamos de convidar o Rabona Casino para participar da conversa.


Caro Rabona Casino,

Você poderia nos informar sobre o cronograma previsto para a conclusão da verificação dos documentos do jogador e o processamento subsequente da retirada do jogador?

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Recebi a seguinte resposta do serviço de atendimento ao cliente. Infelizmente, não consigo carregar nenhum documento na página inicial porque recebo a mensagem de erro "oops... algo deu errado". Tentei de tudo (excluí o histórico/cookies, tentei o modo anônimo e também usei vários navegadores), mas infelizmente sem sucesso. Também escrevi isso para o suporte e agora estou esperando uma resposta. No chat ao vivo, me disseram que se essa mensagem de erro aparecer, você também pode enviar os documentos por e-mail. É tudo bastante contraditório.


Acho que eles querem adiar o cliente o máximo possível até que ele desista ou invista o dinheiro novamente. Acho isso inaceitável e muito duvidoso.


Se você tiver um contato melhor, Michal, ficaria muito grato se pudesse me ajudar.


Tenho certeza de que tomarei outras medidas se não receber o dinheiro.

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Público
Público
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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Olá fcn122,


Pedimos gentilmente que você compartilhe uma captura de tela da mensagem de erro. Isso nos ajudaria a entender melhor, pois estávamos aguardando seus documentos.


Depois que você compartilhar a captura de tela, poderemos verificar e ajudar você melhor.


Aguardando sua captura de tela. Obrigado!


Melhores desejos,

Equipe Rabona.

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Olá,


Já enviei uma captura de tela para o seu suporte diversas vezes.


Veja Apêndice.

file

Por favor, corrija o erro.

Recebo a mensagem de erro em todos os navegadores e dispositivos imagináveis.

Eu também apagava meu histórico regularmente e usava o modo anônimo.


Atenciosamente

fcn122

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Olá fcn122,


Obrigado pela sua resposta rápida.


Pedimos gentilmente que você limpe o cache e os cookies do navegador que está usando (sugerimos que você use a versão mais recente do Google Chrome) e tente enviar novamente os documentos solicitados na aba de verificação do seu perfil.


Faremos o nosso melhor para ajudar você o mais breve possível assim que você puder enviar seus documentos. Obrigado!


Melhores desejos,

Equipe Rabona

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Olá,


Obrigado pelo seu feedback. Consegui fazer upload do arquivo e não houve nenhuma mensagem de erro. Gostaria de solicitar a verificação o mais rápido possível para que eu possa sacar o dinheiro.


Atenciosamente

fcn122

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Olá,

Infelizmente, meu extrato bancário com as transações solicitadas não foi aceito. Por quê? Já enviei o recibo correspondente para cada depósito e retirada para o período requerido.


Por favor, conclua a verificação finalmente.


Atenciosamente

fcn122


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Anexo sensível
Anexo sensível
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Ainda me pedem para enviar documentos para a transferência instantânea, embora eu tenha fornecido todos os documentos para o período necessário de 08/11/24 a 10/12/24.


Não recebi uma resposta sobre o motivo pelo qual os documentos não foram aceitos.


Suporte terrível. Eles querem me fazer esperar e não pagar o dinheiro.

Estou esperando a verificação há mais de 5 semanas.


Eu aconselharia a todos a não depositar neste cassino.


Atenciosamente

fcn122

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Eu queria carregar os e-mails de pagamento. Infelizmente, estou recebendo a mensagem de erro "Oops... algo deu errado" novamente. Veja a captura de tela.


Inacreditável 😡

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Ontem recebi um e-mail do suporte pedindo para enviar todos os meus documentos novamente por e-mail. Veja a captura de tela. Fiz isso imediatamente após recebê-lo.


Inacreditável. 🙈 Esta é a 5ª vez que disponibilizo os documentos.


Estou completamente atordoado e repito. Eu não depositaria nada neste cassino novamente.

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Infelizmente, não recebi uma resposta para meus documentos por mais de 4 dias. Ainda não consigo carregar documentos para a página inicial.

No total, estou esperando há mais de 6 semanas pela verificação bem-sucedida.


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Caro fcn122,

Entendo completamente sua frustração. Embora até mesmo os melhores sistemas do mercado possam ocasionalmente encontrar alguns problemas, a equipe do cassino deveria ter aceitado seus documentos por e-mail. A verificação dos seus documentos já poderia ter sido feita.


Prezada equipe Rabona,

Parece que o processo de upload automatizado não está operando como esperado, resultando em atrasos desnecessários. Você poderia esclarecer por que o jogador não foi solicitado a enviar os documentos por e-mail?

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Olá,

Ainda não recebi uma resposta do suporte. Ainda não estou totalmente verificado e, portanto, não posso sacar dinheiro. Ainda estou sendo enganado no chat ao vivo.


Inacreditável como você trata um cliente fiel. 😡


Não consigo explicar como o índice de segurança "alto" surgiu.



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Caro fcn122,

Eu entendo completamente sua frustração. A situação certamente não se alinha com os altos padrões de experiência do usuário que esperamos de um cassino respeitado como o Rabona. Parece que há processos internos dentro de sua organização que permanecem obscuros para nós e infelizmente afetam seu sistema. Entrei em contato com o representante do cassino várias vezes, mas ainda não recebi uma resposta.

Tentarei novamente contatá-los e estenderei o prazo por mais alguns dias. No entanto, se não houver avanço, terei que considerar encerrar a reclamação como não resolvida, o que pode afetar negativamente a classificação deles.


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Querido cliente,


Obrigado por nos fornecer os documentos. Sua conta em nosso site agora está verificada.


Atenciosamente,

Rabona.com

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Prezada equipe Rabona,

Agradeço a atualização positiva. Espero que a retirada do jogador possa agora prosseguir suavemente e sem mais atrasos.

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Olá pessoal,


Estou esperando meu saldo ser pago desde quinta-feira, 30 de janeiro de 2025. Infelizmente, as ordens de pagamento ainda estão sendo processadas.


Se você tiver que esperar mais de 7 semanas para que a verificação seja concluída, espero que o pagamento seja rápido.


Infelizmente, esse não é o caso deste cassino. Você tem que esperar muito tempo para que sua solicitação seja processada. Suporte realmente ruim.

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Público
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Caro fcn122,


Temos o prazer de confirmar que seu saque foi processado e o dinheiro foi enviado por nós em 5 de fevereiro de 2025.


Os fundos podem levar de 3 a 5 dias úteis para aparecer na sua conta. No entanto, isso está sujeito ao método de pagamento utilizado e aos padrões do seu banco.


Nossa equipe deseja a você tudo de melhor em suas atividades futuras!


Atenciosamente,

Equipe Rabona.


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Recebi o dinheiro.

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Boas notícias, fcn122. Estou feliz que você finalmente recebeu os ganhos. Entendo que sua experiência de usuário com toda a situação está longe do ideal, mas estou feliz que a situação pôde ser resolvida.

Posso encerrar esta reclamação como resolvida ou há mais alguma coisa em que eu possa ajudar?

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Por favor, feche como concluído

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Caro fcn122,

Obrigado pela sua confirmação. Fico feliz que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação. Vamos prosseguir e marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.


Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

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Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.


Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino

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