A conta do jogador foi fechada por 6 meses devido a uma investigação em andamento. O cassino não respondeu e, portanto, a reclamação foi encerrada como 'não resolvida'. O cassino então solicitou que a reclamação fosse reaberta, afirmando que o jogador poderia acessar sua conta se completasse uma chamada de verificação de vídeo. O jogador concordou e recebeu o pagamento, embora sua conta tenha sido bloqueada posteriormente.
Eu me inscrevi no site deles, fiz um depósito e joguei lá por uma semana ou duas. Depois disso quis fazer um saque de 100-200 euros para verificar a rapidez do procedimento e se deveria jogar mais lá ou não. Preenchi todas as informações necessárias, anexei documentos ao meu perfil para ser verificado o mais rápido possível. E depois que fui verificado e solicitei uma retirada, recebi um e-mail dizendo que minha conta está sob investigação, o que pode levar até 6 meses. Fiquei surpreso, porque não usei nenhum bônus, entrei apenas no meu PC, nunca tive problemas em outros cassinos. Perguntei por e-mail qual o motivo da investigação e eles responderam que não podem me fornecer nenhuma informação. Quando tento entrar no site deles diz "usuário bloqueado".
Entendo que o Rolletto Casino pode ter alguns procedimentos que precisam ser verificados, mas devo ser informado sobre o motivo da investigação. Bloquear minha conta e dizer que pode levar até 6 meses parece uma farsa. Joguei no cassino mystake (o mesmo dono) e não tive problemas com saques/conta. Eu fiquei limitado lá, mas isso é natural para cassinos, mas aqui minha conta foi bloqueada sem dar um motivo.
Olá Danio495,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e sinto muito pelo seu problema com o Roletto Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Quando exatamente sua conta foi fechada? Você forneceu a eles todos os documentos para verificação? Você usou seu próprio método de pagamento e todos os seus próprios detalhes durante o registro ou depósito? Quanto você depositou exatamente e qual era o seu saldo quando sua conta foi fechada?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Oi Nick,
Minha conta foi fechada em 20 de abril, forneci todos os documentos que eles pediram, tenho certeza de que minha conta foi verificada antes que eles a fechassem. Fiz pagamentos por criptomoeda, mas sempre envio confirmação de transação se o cassino precisar. Infelizmente, não posso confirmar quais documentos eles me pediram para enviar porque tudo foi feito no site deles, incluindo contato e verificação de suporte, e não tenho mais acesso à conta (está bloqueada). Obviamente, usei minhas informações e documentos pessoais para me registrar em seu site. Nunca tive um problema como esse com outros cassinos e uso as mesmas informações e documentos pessoais em todos os lugares.
Acho que fiz um depósito de 100 euros (mais uma vez, não posso confirmar 100% porque foi uma transação criptográfica e o cassino deles não envia e-mails confirmando o pagamento) e meu limite de aposta foi de 40 euros desde o início. Eu pensei que era porque eu fiquei limitado no cassino mystake, que também é o serviço deles. Joguei com uma taxa de vitórias bastante alta e quando cheguei a cerca de 300 euros, pedi para retirar metade do meu fundo e joguei pelo resto. Enquanto eu estava lidando com o processo de verificação, ainda estava jogando e quando cheguei a cerca de 650 euros na conta e 150 euros na solicitação de saque, minha conta foi bloqueada.
Os números podem não ser 100% precisos (margem de erro máxima de 50-100eur), porque não têm acesso à conta para verificar os detalhes. Desculpe se fui um pouco offtopic, eu queria descrever a situação o melhor que pude.
Se tiver mais alguma dúvida fique a vontade para perguntar. É muito difícil confiar apenas na minha memória, o cassino não envia nenhum e-mail sobre pagamentos, solicitações e verificação, mas estou tentando o meu melhor para apresentar a situação da forma mais precisa possível.
Obrigado danio495 por todas as informações. Como sua conta foi encerrada há mais de 2 semanas e você ainda não recebeu nenhuma atualização sobre a investigação, agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Adam, que o auxiliará a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá Danio495,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Rolletto Casino para participar da conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro Rolletto Casino,
Você pode fornecer mais informações sobre a conta bloqueada do jogador?
Gostaríamos de pedir ao Rolletto Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.
Caro Danio495,
Entrei em contato com o cassino via skype e estou aguardando uma resposta. Vou, portanto, estender o cronômetro mais uma vez para permitir isso.
Tudo bem. A conversa via skype foi produtiva? Porque notei que muitos jogadores têm o mesmo problema com este cassino.
Além disso, há uma chance de entrar em contato diretamente com você por e-mail? Tenho uma pergunta sobre outro cassino que pode não ser elegível para reclamação.
Caro Danio495,
Ainda não houve mais resposta. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo com qualquer dúvida que possa ter, meu endereço de e-mail é adam.m@casino.guru .
Gostaríamos de pedir ao Rolletto Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.
Caro Danio495,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive mais resposta. Receio que não haja muito que possa ser feito sem a cooperação de sua parte.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de e-Gaming de Curaçao ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) e envie uma reclamação a eles. Não é a melhor autoridade de licenciamento, mas tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Deixe-me saber como eles responderam ( adam.m@casino.guru ).
Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente
Adão
Esta reclamação foi reaberta a pedido do casino.
Caro Rolletto Casino,
Você afirmou que o jogador deve poder fazer login em sua conta depois de concluir a verificação de vídeo, correto? Por favor, informe sobre como o jogador deve proceder.
Atenciosamente,
Adão
Olá,
Sim Adam, sim isso é correto. Ele precisa de verificação de vídeo e ele poderá fazer o login.
Obrigado por esclarecer a situação, Rolletto Casino.
Caro Danio495,
Você consegue entrar em contato com o cassino e agendar uma chamada de verificação de vídeo?
Atenciosamente,
Adão
Caro Danio495,
Lamento saber que sua conta foi bloqueada, mas fico feliz que você tenha recebido seu pagamento.
Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Adão
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
