O jogador dos EUA está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os fundos no final. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Eu tenho uma quantidade significativa de ganhos neste cassino e estou tentando sacar alguns deles e não estou conseguindo. Estou tentando sacar 999 porque foi o que me informaram que teria que fazer no primeiro saque e teria que enviar fotos do meu RG para verificação. Eu fiz isso e estou esperando desde então. Já se passaram três semanas e sempre que envio uma mensagem para o bate-papo, eles desconectam e, quando voltam, me dizem para esperar mais 48 horas e, quando faço isso, me dizem a mesma coisa. Eu NÃO tinha um bônus aplicado, então não há limites relacionados a bônus para retirada, mas eles estão me dando voltas e se recusando a ajudar. Gostaria de sacar tudo da minha conta, se possível, e não usaria este cassino novamente.
Caro 5991bnillok,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Eu entendi corretamente que você ainda não recebeu nenhuma confirmação sobre a verificação bem-sucedida? Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá, e obrigado por responder. Eu entendo a questão do KYC e é por isso que fiz questão de enviar as informações assim que me perguntaram. O que foi apenas alguns minutos depois. Enviei-os na quinta-feira, 17 de novembro de 2022. Eles pediram fotos da frente e do verso da minha identidade, uma selfie comigo segurando minha identidade e o upload de uma conta de luz recente. Que todos enviei para o e-mail KYC, conforme me disseram, às 6h50 do dia 17 de novembro. Eles informaram que levaria de 48 a 72 horas para revisar e processar a retirada. Desde então, me disseram "não temos atualizações, entre em contato conosco em 48 horas" e, por isso, enviei uma mensagem para eles 48 horas depois e recebi mais 48 horas, e eles disseram isso a cada dois dias nos últimos quase três semanas.
Muito obrigado pela sua resposta, 5991bnillok. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Obrigado pela sua resposta. Acabei de te enviar o e-mail que você pediu. Eu só tenho algumas capturas de tela dos meus bate-papos com eles, mas enviei mensagens a cada 48 a 72 horas, como eles disseram desde 17 de novembro, e me disseram para esperar mais 48 horas para que eles confirmassem, apenas para seja avisado para continuar esperando. Vi que recentemente obtiveram algum tipo de licença em Curaçao. Se eu soubesse como fazer alguma coisa com essa informação, não teria que consumir seu tempo.
Muito obrigado, 5991bnillok, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá 5991bnillok
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Só para informar que o Silveredge Casino recentemente começou a nos ignorar em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema, no entanto, farei o possível para tentar ajudá-lo.
Gostaríamos de convidar o Silveredge Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Silveredge
Você pode fornecer algumas informações sobre o atraso de retirada do jogador?
É estranho para mim como eles se recusam a dizer qualquer coisa agora, mas ao mesmo tempo também são muito rápidos em me ligar pedindo para fazer um depósito e depois desligam antes que eu possa dizer qualquer outra coisa.
Caro 5991bnillok,
Dei um "empurrãozinho" ao representante do cassino e estou aguardando a resposta deles em relação à sua reclamação.
Olá 5991bnillok, sou o representante do casino Maria para o Silveredge Casino e vou ajudá-lo com este assunto. Em primeiro lugar, lamento que você esteja enfrentando esse problema. Entrarei em contato com nossa equipe de CS e alguém da equipe entrará em contato diretamente com você. Vou seguir aqui quando o CS entrar em contato com você.
Finalmente recebi correspondência sobre esse assunto ontem à tarde. Agradeço alguém finalmente ajudando a levar isso adiante. Disseram-me para enviar uma formação ao gerente desse departamento e eles enviariam o pagamento dentro de 7 a 10 dias ... o que é uma resposta melhor do que eu estava recebendo. Espero não precisar esperar tanto tempo na próxima vez. A espera era apenas pela verificação? Ou terei que esperar tanto tempo toda vez que precisar solicitar uma retirada?
Caro 5991bnillok,
Fico feliz que as coisas estejam começando a mudar em relação ao seu problema, vamos manter a certeza de que isso será resolvido em breve.
Avise-me se houver algo novo ou, idealmente, quando receber seus ganhos com sucesso.
Olá 5991bnillok, fico feliz em saber que você foi contatado. O processo de retirada deve levar até 10 dias após o preenchimento da documentação e requisitos. Por favor, mantenha-nos informados aqui sobre como está o processo, estarei acompanhando a equipe também.
Obrigado pela ajuda. Enviei um e-mail para o e-mail do gerente, como me disseram para voltar na segunda-feira. Eu deveria receber uma resposta de volta ou algo assim? Só quero ter certeza de que não perdi nada.
Caro 5991bnillok,
Se você seguiu as etapas mencionadas no e-mail do gerente, deve estar tudo bem. Lembre-se, como o cassino mencionou anteriormente, que processar tudo pode levar até 10 dias; portanto, seja paciente e me avise quando receber a retirada.
Olá, o pedido de saque do jogador foi enviado para a finança para pagamento de $999 via BTC. Isso deve ser creditado em sua carteira BTC até o dia 20. O jogador foi informado do mesmo.
Eu entendo. Darei uma atualização sobre isso assim que puder. Obrigada.
Caro 5991bnillok,
Vou manter meus dedos cruzados para que sua retirada esteja com você o mais rápido possível. Como mencionado anteriormente, avise-me assim que os fundos chegarem à sua carteira.
Até agora ainda não recebi nada. Espero que eles apareçam na minha carteira até o final do dia, mas ainda não ouvi nada ou vi nada sobre isso.
Finalmente recebi meu pagamento esta manhã. Obrigada.
Ótima notícia, 5991bnillok. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos com sucesso.
Como o reclamante confirmou que os fundos foram recebidos com sucesso, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Agora vamos fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação e, por favor, não hesite em nos contatar se encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Estamos aqui para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Mical
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
