Sugar Casino - A retirada do jogador está atrasada.

Hello,

I have a big problem with Sugar Casino.

I won €800 after wagering with the 100% bonus and paid out on 3/19/22.

then a long process with various verifications began.

weekly a new verification method was imposed on me.

I have met all the conditions and my account has been verified.

on April 7th, 2022 my payout was allegedly transferred via Trustly.

however, this payment did not arrive by Monday, April 11, 2022.

I contacted the chat, which answered relatively quickly and wanted to make me know that there would probably be a problem with the payment provider, because the payout was allegedly carried out by the casino.

I have been asked to provide my bank statements from 3/19/4/11/22 so they can see that I did not receive the money.

I did that too.

I received an email that the documents would be checked again and that I would receive an email.

as far as the status today.

I think this is once again a mere stalling tactic on the part of the casino to rob me of my honestly earned winnings.

Can you help me?

Thanks in advance

Guido G****

pS: I am sending some emails and chat logs as an attachment.

Hallo,

ich habe ein großes Problem mit dem Sugar Casino.

Ich gewann 800€ nach Umsatzerfüllung mit dem 100% Bonus und zahlte am 19.3.22 aus.

danach begann ein langer Prozess mit diversen Verifizierungen.

wöchentlich wurde mir eine neue Verifizierungsmethode auferlegt.

ich habe alle Bedingungen erfüllt und mein Konto wurde verifiziert.

am 7.4.22 wurde dann meine Auszahlung angeblich per Trustly überwiesen.

diese Auszahlung kam aber bis Montag den 11.4.22 nicht an.

ich kontaktierte den Chat der relativ schnell antwortete und mir Weiß machen wollte, das es wohl ein Problem mit dem Zahlungsanbieter geben würde, denn von der Seite des Casinos wurde angeblich die Auszahlung durchgeführt.

Ich wurde aufgefordert meine Kontoauszüge offen zu legen vom 19.3.-11.4.22 damit sie sehen können, das ich das Geld nicht erhalten habe.

Auch das tat ich.

es kam dann eine Email, das die Dokumente wieder einmal geprüft würden und ich eine Email bekomme.

soweit der Stand heute.

ich denke das dies wieder einmal eine bloße Hinhalte-Taktik seitens des Casinos ist um mich um mein ehrlich erspielten Gewinn zu bringen.

können sie mir weiterhelfen?

vielen Dank im Voraus

Guido G****

pS: Im Anhang sende ich einige Emails und Chatprotokolle mit.

Hello Primus.011,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Sugar Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if the casino sent you any kind of confirmation of the payment? Was this your first ever withdrawal process? Is your account currently fully verified or was there any other documents requested since?

Looking forward to your answer and I hope we will be able to help you out.

Regards,

Nick

Hello Nick,

Thank you for your reply.

to your questions:

Yes, I was already informed on April 7th. A confirmation was sent by email that the money was said to be on the way.

it was my first withdrawal and the account is fully verified.

I also received this confirmation from the casino.

I've taken screenshots of these proving it all.

somehow the page hangs when I try to send you the screenshots in this email.

but I can email them to you

Hallo Nick,

danke für Ihre Antwort.

zu ihren Fragen:

ja, es wurde mir bereits am 7.4. eine Bestätigung per Email zugesendet, das das Geld angeblich unterwegs ist.

es war meine erste Auszahlung und das Konto ist vollständig verifiziert.

auch diese Bestätigung des Casinos habe ich erhalten.

ich habe Screenshots von diesen gemacht, die das alles beweisen .

irgendwie hängt sich die Seite leider auf, wenn ich Ihnen die Screenshots mitschicken will in dieser Email.

aber ich kann sie Ihnen per Email schicken

Hello Primus.011,

We are sorry for your disappointment. As we could see that we have already processed your withdrawal from our side on 07.04.2022.

We request you to help us with the bank statement from 19.03.2022 to till date in PDF format to investigate the issue with our relevant team. Please send your bank statement on support@hd.sugarcasino.com

We are awaiting for your reply.

Sweet Regards,

Sugar Casino.

The bank statements were already on 11.4. 22 without gaps from 19.3.-11.4.22 to the above email address.

check your emails.

think that would help and also greatly improve transparency towards their players.

The fact is that the field has not arrived on my account until today.

Guido Graja

Die Kontoauszüge wurden bereits am 11.4. 22 lückenlos vom 19.3.-11.4.22 an die obige Email Adresse verschickt.

checken sie mal ihre Emails.

denke das würde helfen und auch die Transparenz gegenüber ihren Spielern erheblich verbessern.

Fakt ist, das das Feld bis heute nicht auf meinem Konto ankam.

Guido Graja

Hello Primus.011,

We apologize for the issue. The transaction was not processed due to trustly payment method issue. We have credited back your money to your casino account.

We request you to use an alternative method which is wiretransfer to withdraw the money.

Please do not hesitate to contact us if you need any help on this.

Sweet Regards,

Sugar Casino.

I have just ordered a bank transfer of 800€.

I hope that this will be processed as quickly as possible and that I don't have to wait weeks again.

If you no longer use Trustly, this should also be communicated quickly to your players so that the complaints stop in the future and you have more players who give you their hard-earned money again.

Ich habe soeben eine Banküberweisung von 800€ in Auftrag gegeben.

nun hoffe ich, das diese möglichst schnell bearbeitet wird und ich nicht wieder Wochen warten muss.

Wenn sie Trustly nicht mehr verwenden, sollte das auch mit Ihren Spielern schnell kommuniziert werden, damit die Beschwerden zukünftig unterbleiben und Sie wieder mehr Spieler haben, die Ihnen ihr sauer verdientes Geld geben.

Hello Primus.011,

Please keep us updated regarding the withdrawal and let us know if it would arrive. I will set back the timer to you until then.

Regards,

Nick

Hello Primus.011,

We apologies for the issue that you had faced and thank you for your cooperation.

We have processed your withdrawal on 21.04.2022 from our side. The bank transfer normally takes 1-7 business working days to credit the money to your bank account.

Please confirm us once you receive the money.

Sweet Regards,

Sugar Casino.

The money arrived.

Thanks for your help

Guido Graja

Das Geld ist angekommen.

danke für Ihre Hilfe

Guido Graja

Hello Primus.011 and thank you for the confirmation. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble again in the future, we will gladly try to help you.

Regards,

Nick