O jogador da Lituânia teve seus ganhos confiscados por abrir várias contas no cassino. Descobriu-se que o jogador já havia se auto-excluído do cassino devido a um problema de jogo. Como o cassino forneceu evidências de que o jogador driblou intencionalmente essa exclusão para abrir outra conta, a reclamação foi rejeitada.
Registrei-me em outubro de 2022 (parece que sim) e decidi fechar minha conta na época.
Esqueceram-se totalmente e criaram outra conta, depositaram 200 euros, apostaram tudo e tentaram levantar os 700 euros e alegaram que violei os seus TnCs ao criar outra conta apesar de terem aprovado a minha identidade e tal.
No final, eles "confiscaram" todos os meus depósitos e ganhos.
Em geral, não recomendo que você use esse tipo de cassino, onde eles não podem admitir que seu cassino não é protegido por pessoas com vício em jogos de azar e eles "confiscarão" seu dinheiro.
Caros vedaryns,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você poderia informar qual motivo deu quando decidiu encerrar a conta que criou em outubro de 2022? Você recebeu uma confirmação do cassino sobre o encerramento da sua conta?
Você reivindicou algum bônus em sua primeira conta e em sua segunda conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Oi Tomás,
vedaryns,
Entendi corretamente que você usou endereços de e-mail diferentes para ambas as contas? Tanto quanto você sabe, você preencheu seu perfil usando as mesmas informações pessoais em ambas as contas? Sua primeira conta foi verificada? Você poderia especificar quando exatamente você depositou na segunda conta e quando você enviou seus documentos para verificação?
Oi Tomás,
Sim, o primeiro e-mail foi d*********@gmail.com, o segundo v*******@gmail.com
Preenchi o formulário de registro com exatamente as mesmas informações, exceto o e-mail.
Não tenho certeza se consegui verificar a primeira conta, pois não estava fazendo nenhum saque com a primeira conta, mas também pode ser o caso.
Criei uma nova conta em 13/01/2023, depositei e verifiquei minha conta no mesmo dia. Também coloquei após a aposta, coloquei em retirada logo após a verificação e recebi um e-mail acima que está sendo confiscado.
Obrigado pela resposta, vedaryns.
Você confrontou o cassino com o fato de ter tentado se autoexcluir no cassino anteriormente? Qual foi a resposta deles?
Essa foi a seguinte conversa, eu disse também que poderia entrar com uma ação legal porque eles sabiam do fato após o registro que eu me excluí e me deixaram depositar de qualquer maneira, tentei obter meu depósito de 200 € pelo menos sem ganhos nenhuma resposta depois.
Caros vedaryns,
desde que você foi informado sobre a violação dos termos e condições no dia 13 de janeiro, o cassino entrou em contato com você no primeiro endereço de e-mail sobre o status da sua conta? Sua primeira conta ainda está aberta? Por favor deixe-me saber.
Não, depois dos últimos e-mails, não fui contactado pelo casino por nenhum e-mail.
Ele não permite que eu faça login com meu e-mail antigo, então presumo que esteja fechado, mas não diz que está fechado, pois apenas diz que a conta ou a senha estão erradas. Se eu pressionar "esqueci a senha", recebo o link, mas não posso alterá-lo. Portanto, posso presumir que está fechado, mas sem confirmação oficial.
Muito obrigado, vedaryns, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá vedaryns,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Tsars Casino a participar da conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Tsars,
Você pode fornecer mais informações sobre o uso de ambas as contas pelo jogador? A primeira conta foi verificada e um bônus foi usado por ambas as contas? Em que ponto a primeira conta foi encerrada?
Atenciosamente,
Adão
Olá
Verificamos todos os detalhes desta reclamação.
1) Clint criou e jogou em sua primeira conta completamente e sem problemas, depois bloqueou com o rótulo " vício ". Consideramos que isso é um problema de autocontrole e vício em jogos de azar. É classificada como a situação mais difícil para um jogador. Em todos esses casos, a conta é encerrada e o jogador não tem possibilidade de reabrir a conta.
Não aceitamos a manipulação de que o jogador não tenha um "vício em jogos de azar". Só pode haver um vício na indústria de cassinos quando se trata de bloqueio de contas.
Posso imaginar uma situação em que um cliente é bloqueado com as palavras "vício" e então pode desbloquear a conta - em todos esses casos, o casinoguru estaria completamente do lado do jogador porque é óbvio que tais contas não podem ser abertas.
2) Nenhuma das contas teve tempo de passar na verificação básica de identidade (KYC). Não temos dados verificados. Em sua primeira conta, o cliente pegava todos os bônus possíveis e fazia depósitos com cartão. Na segunda conta, o cliente fez depósitos com criptomoeda ao invés de cartão para evitar verificação da forma de pagamento. Ele também usou todos os bônus possíveis. Quando ele obteve seus ganhos com o bônus (completou a aposta), ele os colocou em retirada. Nesse ponto, fizemos uma verificação e encontramos a primeira conta.
3) Tratamos violações dessa natureza com muito rigor. Existem regras que o cliente deve cumprir. Deve-se entender que quebrar as regras não será como "se não der certo, eles me devolvem o dinheiro". Não. Se tentar enganar o casino, perderá o seu dinheiro. Isso deve ser claro e compreensível.
4) Em todos esses casos, quando você deseja desbloquear sua conta ou não consegue acessar sua conta - a pior solução é criar uma nova conta. Porque, nesse caso, o bloqueio e o confisco de fundos serão inevitavelmente seguidos.
Você deve sempre entrar em contato com o suporte se tiver algum problema. Neste e em todos os outros casos, o suporte terá prazer em explicar que a conta não pode ser desbloqueada porque está permanentemente fechada.
Em conclusão, posso dizer que sempre encontramos um compromisso com os jogadores e compensamos os problemas o máximo possível. Temos uma experiência maravilhosa com nossos clientes. Nós sempre reembolsamos os depósitos se erros foram cometidos sem qualquer malícia, mas simplesmente por não conhecer nosso sistema, isso pode acontecer, por exemplo, quando um cliente cancela um bônus e todos os fundos são apagados.
Mas não encorajamos violações grosseiras de nossa política.
Atenciosamente
andrei
Olá Andrei e Tsars Casino,
Obrigado pela sua resposta detalhada.
Concordo plenamente que há apenas uma conclusão a ser tirada da declaração do jogador sobre o "vício" como o motivo do fechamento permanente de sua conta.
No entanto, também acredito que, como sintoma desse vício, pode haver uma compulsão pelo jogo e que isso pode de fato levar um jogador a abrir outra conta para satisfazer essa compulsão.
Devido a isso, embora eu concorde que os ganhos podem ser confiscados por violação dos termos, acredito que o depósito do jogador deve ser devolvido a eles. Ao fazer isso, a situação é redefinida como se a segunda conta nunca tivesse sido registrada e nenhum dano recaia sobre nenhuma das partes.
Atenciosamente,
Adão
Olá
Infelizmente, não posso concordar com esta decisão.
1) Não quero abrir precedente para tais casos. O que quero dizer com isso? Somos um cassino muito leal, provavelmente o mais leal de todos. Sempre reembolsamos os fundos e damos todo tipo de compensação por pequenas coisas. Tivemos casos em que um cliente criou uma segunda conta e veio ao suporte quando percebeu isso. Não há problema em fazer uma transferência da conta antiga para a nova conta ou reembolsar o depósito. Fazemos isso na maioria dos casos, mas não neste caso.
2) Se reembolsarmos o depósito, o que impede o cliente de registrar uma nova conta e reivindicar novamente o depósito? Se devolvêssemos o depósito uma vez, pela sua lógica, seríamos obrigados a devolvê-lo uma segunda vez.
3) Entendo que nosso julgamento não é um argumento para você, mas vou esclarecer alguns detalhes: Sempre olhamos para as características do comportamento do cliente, sua ação foi destinada a tentar enganar o cassino?
Na maioria das vezes, não existem tais sinalizadores. Mas não neste caso.
O cliente fez depósitos deliberadamente sabendo que tinha uma segunda conta, ele também forneceu e-mails mostrando que o havíamos bloqueado.
Ele abriu uma nova conta de qualquer maneira e usou os bônus.
Segundo nossos logs - ele tentou logar na conta antiga antes de cadastrar a nova, verificando se a conta foi realmente encerrada. Depositar apenas sob o bônus também é um indicador óbvio.
Na esperança de que o sistema não o encontre - outro método de depósito foi usado.
Além disso, o cliente mudou ligeiramente seu endereço residencial, o que não corresponde à primeira conta
Todas essas são bandeiras pelas quais somos guiados. Você pode dizer que isso não é evidência direta de uma violação. Possivelmente. Mas este é um caso em que seguimos as regras com muita rigidez e não vamos nos desviar delas para não abrir precedente para casos semelhantes. O cliente deve entender que uma tentativa de enganar o cassino resultará em perda de fundos.
Se uma pessoa vier ao banco, olhar para as câmeras e anotar algo em um caderno - pode ter certeza que ela será detida por atividade suspeita. Este é exatamente o caso aqui, sabemos muito bem como as pessoas agem na tentativa de enganar os cassinos, nos deparamos com isso todos os dias. E há absolutamente tudo aqui que indica que esse é o caso.
O cenário é sempre o mesmo se o cliente não conseguiu enganar o casino - tentar recuperar o seu dinheiro a todo o custo, com eventuais reclamações e cartas à licença, mas estamos preparados para isso.
Os fundos são confiscados de acordo com as regras do cassino e nenhum reembolso é possível. O vício em jogos de azar não pode ser uma desculpa para tentar trapacear em um cassino.
Cumprimentos
andrei
Entendo que nosso julgamento não é um argumento para você, mas vou esclarecer alguns detalhes: Sempre olhamos para os traços de comportamento do cliente, sua ação foi destinada a tentar enganar o cassino?
Na maioria das vezes, não existem tais sinalizadores. Mas não neste caso.
O cliente fez depósitos deliberadamente sabendo que tinha uma segunda conta, ele também forneceu e-mails mostrando que o havíamos bloqueado.
Ele abriu uma nova conta de qualquer maneira e usou os bônus.
Segundo nossos logs - ele tentou logar na conta antiga antes de cadastrar a nova, verificando se a conta foi realmente encerrada. Depositar apenas sob o bônus também é um indicador óbvio.
Na esperança de que o sistema não o encontre - outro método de depósito foi usado.
Além disso, o cliente mudou ligeiramente seu endereço residencial, o que não corresponde à primeira conta
De qualquer forma, todas essas respostas são muito míopes do seu lado, se eu estivesse prestes a trapacear, também pediria os ganhos, infelizmente, pois isso foi claramente um mal-entendido, eu estava apenas pedindo meu dinheiro depositado que seu cassino roubou como "uma lição para um trapaceiro" que não sou, apenas tenho um problema com o qual estou lidando. Além disso, por que eu arriscaria perder meu dinheiro quando ainda existem muitos cassinos por aí?
Espero que este caso seja visto por outros 🙂
Olá a todos,
Desculpas pela minha resposta atrasada.
Prezado Cassino Tsars,
Você poderia nos fornecer algo que mostre os detalhes usados para registrar ambas as contas e seu uso (bônus, depósitos)? Pode ser postado aqui ou enviado para meu e-mail, adam.m@casino.guru .
Atenciosamente,
Adão
Caros vedaryns,
No momento, estou aguardando mais informações do cassino por e-mail, portanto, estenderei o cronômetro mais uma vez na esperança de que possamos concluir este caso.
Atenciosamente,
Adão
Caros vedaryns,
Agora recebi mais evidências do cassino para apoiar suas reivindicações.
As evidências fornecidas sugerem, de fato, que você registrou uma nova conta com a intenção de contornar a exclusão colocada em sua conta anterior.
O cassino agiu de acordo com seus termos e condições em relação a isso e, portanto, receio que não haja mais nada que possamos fazer para ajudá-lo neste caso.
Consequentemente, esta reclamação será rejeitada. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Adão
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
