O jogador da Alemanha teve seus ganhos anulados e sua conta bloqueada devido à falha na verificação KYC. A reclamação foi encerrada como não resolvida porque o casino não respondeu no prazo determinado. Apesar dos esforços para obter provas sobre os alegados documentos falsos do jogador, o casino não conseguiu fornecer provas sem o consentimento do jogador. Após dois anos de comunicação sem resolução, o caso foi considerado insolúvel.
Caro Mateusz,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação. Eu entendi corretamente que seus ganhos foram cancelados devido a uma falha na verificação da conta? Você recebeu alguma explicação do cassino por que a verificação não foi bem-sucedida?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dia bom. O casino não fornece nenhuma explicação. Ele constantemente pede novas fotos de documentos. Após o 4º download, recusei-me a enviar qualquer coisa.
Muito obrigado, Mateusz, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Nick, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Mateusz,
Sou Nick e estarei ajudando você com seu caso de agora em diante. Gostaria de pedir ao 20Bet Casino para se juntar a nós e nos ajudar a resolver o problema do jogador.
Caro Mateusz,
Infelizmente, ainda não recebemos notícias do cassino. Você poderia informar se o problema ainda persistir? Gostaria de pedir ao casino que nos responda nos próximos 7 dias, caso contrário, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que pode afetar a classificação do casino.
Caro Mateusz,
Ainda não recebemos nenhuma resposta do casino e, à medida que o tempo se esgota, seremos forçados a encerrar a reclamação como não resolvida, uma vez que o casino não respondeu durante mais de 2 semanas. Lamento muito não podermos ajudá-lo mais, mas por favor, não hesite em nos contatar se você tiver qualquer outro problema no futuro, teremos o prazer de tentar ajudá-lo.
Atenciosamente,
usuario
Casino.guru
Reabrimos esta reclamação a pedido do 20Bet Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Olá, pedimos desculpas pela longa resposta.
Em relação ao problema de saque, de acordo com as regras do nosso cassino, não damos ganhos de moeda fiduciária para criptomoeda. Os motivos para o encerramento da conta são documentos falsos e verificação ilegal. Nos nossos termos e condições, existe uma cláusula KYC e secção de verificação, à qual recorremos devido a documentos falsos: Se o jogador não concluir o procedimento de verificação exigido no prazo de duas semanas, a conta será encerrada permanentemente e os ganhos confiscados.
Prezado Cassino 20Bet,
Seria possível encaminhar provas desses documentos falsos para nikolas.b@casino.guru ?
Boa tarde, gostaríamos de pedir ao jogador que nos dê autorização para distribuir os seus dados pessoais a terceiros, neste caso representantes do Casino Guru. Não podemos fornecer provas de que os documentos sejam falsificados porque não temos permissão do jogador.
Prezado Mateusz,
Seria possível encaminhar os documentos que você enviou ao cassino para verificação para nikolas.b@casino.guru para uma revisão mais aprofundada?
A reclamação será agora prorrogada devido à comunicação interna sobre o caso.
Após mais comunicação, decidimos encerrar a reclamação como não resolvida. Mesmo que o jogador não tenha respondido, não era provável que o fizesse depois de tanto tempo. Por outro lado, não recebemos o comprovante solicitado pelo casino. Entendemos que os dados do jogador não podem ser compartilhados em todas as situações, mas o caso não pode ser resolvido após 2 anos.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
